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1、组织行为学（第九讲）,主讲人：刘勤,主要内容,4.4沟通 4.5群体冲突,4.4沟通,沟通是信息的传达和理解的过程，同时也是情感的交流过程。 一、通过过程,信息源：把头脑中的想法进行编码而生成了信息，被编码的信息收到四个条件的影响：技能、态度、知识和社会-文化传统。 信息是通过信息源编码的物理产品。 通道：传送信息的媒介物。如正式通道和非正式通道。,接受者是信息指向的客体。接受者在信息被接收之前，必须先将加载的信息翻译成他理解的形式，也就是解码。 反馈：沟通过程的最后一环。,平均、有效、成功的管理者在各项活动上的时间分布,二、群体沟通的特性,社会性 选择性 互动性 符号性 干扰性,三、沟通的类
2、型与特征,1、按沟通的表现形式来分，沟通可分为口头沟通、书面沟通、非言语性沟通,2、按照沟通的方向，上行沟通、下行沟通、平行沟通 3、按照组织的机构特征来分，正式沟通和非正式沟通 （1）正式沟通：组织和群体中正式的沟通过程，它是按照组织结构和功能特性进行沟通传递的。,（2）非正式沟通主要用于传播一些非正式的信息，或不易公开的信息。,四、信息沟通的目的和作用,1）信息沟通的目的。组织中的信息沟通的目的是促进变革，即对有助于组织利益的活动施加影响。 2）信息沟通的作用。信息沟通的作用在于使组织内的每一个成员都能够做到在适当的时候，将适当的信息，用适当的方法，传给适当的人，从而形成一个健全的迅速的有
3、效的信息传递系统，以有利于组织目标的实现。,具体地说，信息沟通的作用有： (1)沟通可提供充分而确实的材料，是正确决策的前提和基础。 (2)沟通是组织成员统一思想和行动的工具。 (3)沟通是在组织成员之间、特别是领导者和被领导者之间建立良好的人际关系的关键。 或简述为：传递信息；表达情感；协同行动；控制行为,五、信息沟通中的障碍,1语言障碍，产生理解差异。 2环节过多，引起信息损耗。一般每经过一个中间环节，就要丢失30的信息。 3信息沟通中的偏见、猜疑、威胁和恐惧，妨碍沟通。,4地位差异，妨碍交流（名人广告利用了这种关系）。 5信息表达不清，沟通要求不明，渠道不畅，影响沟通。 6地理障碍，沟通
4、困难。 7信息超负荷。,六、信息沟通的方法,信息沟通的方法是多种多样的，是随机制宜因人而定的。可供选择的信息沟通方法有：1发布指示。2会议制度。3个别交谈。4建立信息沟通网络。,七、信息沟通的原则和要求,（一）信息沟通的原则 1明确的原则。 2完整性的原则。 3战略上使用非正式组织的原则。,（二）信息沟通的要求1沟通要有认真的准备和明确的目的性。 2沟通的内容要确切。 3沟通要有诚意，取得对方的信任并建立起感情。,4提倡平行沟通。所谓平行沟通是指在组织中同一层次之间的相互沟通。 5提倡直接沟通、双向沟通和口头沟通。 6设计固定沟通渠道，形成沟通常规。如采取定期会议、报表、情况报告、定期交换信息
5、等。,沟通小技巧： 有一位教徒问神甫：“我可以在祈祷时抽烟吗？”他的请求遭到神甫的严厉斥责。而另一位教徒又去问神甫：“我可以吸烟时祈祷吗？”后一个教徒的请求却得到允许，悠闲地抽起了烟。这两个教徒发问的目的和内容完全相同，只是谈判语言表达方式不同，但得到的结果却相反。由此看来，表达技巧高明才能赢得期望的谈判效果。,谈判的语言技巧在营销谈判中运用得好可带来营业额的高增长。某商场休息室里经营咖啡和牛奶，刚开始服务员总是问顾客：“先生，喝咖啡吗？”或者是：“先生，喝牛奶吗？”其销售额平平。后来，老板要求服务员换一种问法，“先生，喝咖啡还是牛奶？”结果其销售额大增。原因在于，第一种问法，容易得到否定回答
6、，而后一种是选择式，大多数情况下，顾客会选一种。,你想到一家公司担任某一职务，你希望年薪2万元，而老板最多只能给你1.5万元。老板如果说“要不要随便你”这句话，就有攻击的意味，你可能扭头就走。而老板不那样说，而是这样跟你说：“给你的薪水，那是非常合理的。不管怎么说，在这个等级里，我只能付给你1万元到1.5万元，你想要多少？”很明显，你会说“1.5万元”，而老板又好像不同意说：“1.3万元如何。”,你继续坚持1.5万元。其结果是老板投降。表面上，你好像占了上风，沾沾自喜，实际上，老板运用了选择式提问技巧，你自己却放弃了争取2万元年薪的机会。,当你作为顾客与店主进行谈判时，你有没有运用语言技巧呢？
7、我们不妨先看一则笑话。有一次，一个贵妇人打扮的女人牵着一条狗登上公共汽车，她问售票员，“我可以给狗买一张票，让它也和人一样坐个座位吗？”售票员说：“可以，不过它也必须像人一样，把双脚放在地上。”售票员没有否定答复，而是提出一个附加条件：像人一样，把双脚放在地上，却限制对方，从而制服了对方。,人 际 沟 通,人际沟通三技巧,人际沟通图解,表达,倾听,反馈,人 际 沟 通,人际沟通三技巧,人际沟通技巧一：倾听,沟通的行为比例,书写（9%）,倾听 （40%）,交谈 （35%）,阅读 （16%）,人 际 沟 通,人际沟通三技巧,倾听的障碍,（建议）给予建议、劝告及解决问题的对策 （探询）以自己的观点、
8、动机去问问题 （诠释）以自己的经验去诠释对方的行为，并试图猜出对方的想法 （评估）判断，及同意或不同意,人 际 沟 通,人际沟通三技巧,有效倾听的技法,1、重述字句 只有话，不是感受； 2、重整内容 用自己的话囊获其意； 3、反映感受 深入了解，通过自己的话、肢体语言表达感受；,倾听技巧： 1、使用目光接触 2、展现赞许性的点头和恰当的面部表情 3、避免分心的举动或手势 4、提问 5、复述 6、避免中间打断说话者 7、不要多说 8、使听者和说者的角色顺利转换,人 际 沟 通,人际沟通三技巧,沟通的结构,语言文字7%,语调语气38%,非语言/肢体语言55%,人 际 沟 通,人际沟通三技巧,人际沟
9、通技巧二：说,环境分析： 1、听众错位 2、渠道错位 3、场合错位 4、内外混淆,人 际 沟 通,人际沟通三技巧,听众的态度对说的影响,1、支持的态度 2、中立的态度 3、敌意的态度,人 际 沟 通,二阶段：人际沟通三技巧,掌握对方的利益链,金钱,权威,尊严,地位,友谊,信仰,人 际 沟 通,人际沟通三技巧,无效果的表达（说）,1、准备不充分 2、表达不当 3、不注意听众的反应 4、时间地点不恰当 5、错误的身体语言 6、本身对内容不感兴趣,人 际 沟 通,人际沟通三技巧,有效表达（说）的要点,1、考虑对方情绪 2、准确、简明扼要和完整的说明 3、强调重点 4、与肢体语言表达一致 5、不断检查
10、对方理解程度 6、建立互信气氛,人 际 沟 通,人际沟通三技巧,以【我】为主语的语言表达构成,第一步骤：阐述对方的行为（中性） 第二步骤：阐述对我的影响 第三步骤：阐述我的感受,人 际 沟 通,二阶段：人际沟通三技巧,人际沟通技巧三：反馈,1、已经了解说话人的意思 2、不了解说话人的意思,人 际 沟 通,二阶段：人际沟通三技巧,如何给予反馈,一、针对对方的需求 二、反馈应当是明确、具体、提供实例来进行 三、尽可能多一些正面、有建设性的反馈 四、把握时机 五、集中于对方可以改变的行为 六、对事不对人 七、考虑对方的接受程度,人 际 沟 通,二阶段：人际沟通三技巧,如何接受反馈,一、倾听，不打断
11、二、避免自卫 三、提出问题 四、总结接收到的信息 五、向对方表明你将采取的行动 六、尽力理解对方的目的,让你的话掷地有声的秘诀,也许你会羡慕别人站在万人讲坛或辩论场上滔滔不绝地演说，或是进行激烈的唇枪舌剑，再看看现实中的自己，却好像总是笨嘴拙舌，老是讲错话。其实，你如果懂得在自己的讲话中间巧妙地穿插一些演讲的小技巧，也许你根本不会比那站在讲坛上的雄辩家逊色。,当然，在与同事和上司的交往过程中懂得使用适当的言辞，也并非易事。专家建议，在商业谈话中应该尽快切入正题，但在切入正题之后，一些人总是喜欢使用一些烦冗的托词，例如：“我原来只是认为”，“我们也许可以”这就使得表达效果大打折扣。要知道，谦虚不
12、过是粉饰之物，这样做的结果只会是大家继续讨论不知不觉已没有了你的份儿。,要想改掉这些不恰当的言词其实并不难，法则就是让你的讲话听上去更有力。斯图加特修辞训练学家及作家Zngo Vogel认为，要做到这一点并不难：她说，“语言就像一个人的名片，你完全可以通过言辞来伸张你的个性，使自己变得与众不同。”,我们头脑中已经有了成千上万的词汇，现在的问题就是，要如何来唤醒这些词汇，使它们成为我们成功的资本。因为只有懂得有意识地巧妙运用言辞，并避免讲那些毫无意义而空洞的话，才不会让自己变得很被动，而是应付自如地表达出自己想要表达的东西。要做到这一点，可以参考下列的重要法则：,不要说“但是”，而要说“而且”
13、试想你很赞成一位同事的想法，你可能会说：“这个想法很好，但是你必须”本来你让你的话字字千金 伶牙俐齿的你，当然深受同事和上司的爱戴啦！ 但这样子一说，这种认可就大打折扣了。你完全可以说出一个比较具体的希望来表达你的赞赏和建议，比如说：“我觉得这个建议很好，而且，如果在这里再稍微改动一下的话，也许会更好”,不要再说“老实说” 公司开会的时候会对各种建议进行讨论。于是你对一名同事说：“老实说，我觉得”在别人看来，你好像在特别强调你的诚意。你当然是非常有诚意的，可是干吗还要特别强调一下呢？所以你最好说：“我觉得，我们应该”,不要说“首先”，而要说“已经” 你要向老板汇报一项工程的进展情况。你跟老板讲
14、道：“我必须得首先熟悉一下这项工作。”想想看吧，这样的话可能会使老板（包括你自己）觉得，你还有很多事需要做，却绝不会觉得你已经做完了一些事情。这样的讲话态度会给人一种很悲观的感觉，而绝不是乐观。所以建议你最好是这样说：“是的，我已经相当熟悉这项工作了。”,不要说“仅仅” 在一次通力攻关会上你提出了一条建议，你是这样说的：“这仅仅是我的一个建议。”请注意，这样说是绝对不可以的！因为这样一来，你的想法、功劳包括你自己的价值都会大大贬值。本来是很利于合作和团体意识的一个主意，反而让同事们只感觉到你的自信心不够。最好这样说：“这就是我的建议。”,不要说“错”，而要说“不对” 一位同事不小心把一项工作计
15、划浸上了 水，正在向客户道歉。你当然知道，他犯了错误，惹恼了客户，于是你对他说：“这件事情是你的错，你必须承担责任。”这样一来，只会引起对方的厌烦心理。你的目的是调和双方的矛盾，避免发生争端。所以，把你的否定态度表达得委婉一些，实事求是地说明你的理由。比如说：“你这样做的确是有不对的地方，你最好能够为此承担责任。”,不要说“本来” 你和你的谈话对象对某件事情各自持不同看法。你轻描淡写地说道：“我本来是持不同看法的。”一个看似不起眼的小词，却不但没有突出你的立场，反而让你没有了立场。类似的表达方式如“的确”和“严格来讲”等等，干脆直截了当地说：“对此我有不同看法。,不要说“几点左右”，而要说“几
16、点整”在和一个重要的生意上的伙伴通电话时，你对他说：“我在这周末左右再给您打一次电话。” 这就给人一种印象，觉得你并不想立刻拍板，甚至是更糟糕的印象别人会觉得你的工作态度并不可靠。最好是说：“明天11点整我再打电话给您。”,不要说“务必”，而要说“请您” 你不久就要把自己所负责的一份企划交上去。大家压力已经很大了，而你又对大家说：“你们务必再考虑一下”这样的口气恐怕很难带来高效率，反而会给别人压力，使他们产生逆反心理。但如果反过来呢，谁会去拒绝一个友好而礼貌的请求呢？所以最好这样说：“请您考虑一下”,非语言信息及典型含义,职场男女沟通小窍门,女性应该如何在职场与男性有更佳的沟通： 1、只在男同事要求时提出劝告，而且最好是私下为之； 2、说话时肯定而有自信，同时提高音量； 3、避免太长谈论问题，着重如何解决问题； 4、避免漫无边际的闲聊，直接切入中心； 5、不要太在意批评。,
