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1、标准销售流程,售前准备,店内接待,需求分析,商品说明,试乘试驾,报价说明、签约成交,热 情 交 车,售后跟踪和服务,抗 拒 处 理,店内接待,真实一刻 顾客的期望值 销售三要素与控制区 店内接待的目的 让顾客感到舒适 消除顾客疑虑 建立顾客信心 顾客的类型 概述 店内接待的CS要点,顾客接待,真实一刻/关键时刻/Moment Of Truth 小小的一刻，小小的印象，小小的决策 举例：去一个陌生的城市的美食街找一家餐馆吃饭，你通过哪些来决定选择哪家？ 给顾客留下良好的第一印象的机会只有一次。,顾 客 预 期,真 实 体 验,满意,失望,感动,销售的三要素与控制区,信心,需求,购买力,控制区,关
2、心区,影响区,店内接待的目的,让顾客感到FTMS的热情，形成一种温暖的感觉； 让顾客感到舒适（舒适区、担心区、焦虑区） 消除顾客的疑虑 建立顾客的信心 让顾客喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来,在销售的过程中，店内接待步骤可以让顾客树立积极的第一印象。通常情况下，顾客对购车经历具有一些负面的预先想法，因此，热忱、周到、专业化的接待将会解除顾客的负面情绪并取得顾客的信赖，营造一种友好愉快的气氛。,让顾客感到舒适,问候寒暄 顾客进店后立即问候致意 无一例外 带着笑容问候顾客； 即使在做其他工作，也要向顾客问候致意； 在顾客近旁通过时也应向顾客问候致意； 如招待家里的客人那般邀请顾客进入展厅； 迎三送
3、七 名片的管理 随身携带名片 将地图印在名片上 保持自己名片无折损、脏污 妥善保管对方的名片 善于把握递名片的时机，目的是要互相认识及交流信息 递名片的方向，动作，眼神,让顾客感到舒适,平易近人的招呼 记住顾客姓名，说话时称呼对方的姓名 不以貌取人，平等对待顾客 说话时彬彬有礼、吐字清晰 正确回答顾客的提问 为使顾客容易理解，使用照片、小册子等资料 适时灵活地随声附和顾客 顾客第一 等顾客入坐后自己再坐下来 顾客不吸烟时，自己也不吸烟 为来店顾客提供饮料 提供饮料时请顾客先饮用 送顾客离店时，陪同顾客走到停车场，直到顾客消失在你的视线里 顾客离店时对顾客说：“非常感谢，再见。”,让顾客感到舒适
4、,破冰的语言 “看您开车过来的，开车多少年了？” “今天外面可热了，来这儿有空调。” “咱们先坐下来喝杯水，休息一下，慢慢聊。” “您平时有哪方面的兴趣爱好啊？” 请顾客自由参观 对顾客说：“如需要咨询，请叫我。” 不要跟着顾客，而是在一旁留心观察，等候顾客 当顾客表示想问问题时，主动上前询问。,让顾客感到舒适,接听电话 铃响3声之前接听，若超过3声后接听，记住对顾客说：“很抱歉，让您久等了。” 接听时首先说公司名称，结束时向顾客表示感谢。 说话时做到吐字清晰，声音清晰 微笑着接听和拨打电话 注意语言规范，礼貌周到 转接时不应让顾客久等 正确无误地转达顾客留言 让顾客先挂断电话 记录顾客所说内
5、容（电话旁随手可取纸笔） 不一边做其他事一边讲电话,倾听 首先倾听顾客说话 留心倾听顾客所说的内容 等顾客说完之后再讲述自己的意见，不要随意打断顾客的说话 顾客讲话时不能叉着手、脚或者背对着顾客 注意使用重复的技巧，来征求顾客确认你对他的意思的领会是否正确 通过上身的稍微前倾表示对顾客说话的兴趣 通过眼神的交流和点头表示对顾客的认同和赞许,消除顾客疑虑,没有时间 我能信任他们吗 他们是合适的人选吗 他们能理解我吗 我必须在现场作出购买决定吗,FTMS能提供合适的车吗 FTMS看重我这个顾客吗 这个销售员能力行吗 这个销售员愿意照顾我的利益吗 这个DLR合适吗,建立顾客信心,丰田品牌 一汽简介
6、丰田简介 相关数据 4S店 我们有什么不一样 规模 顾客服务的理念 本人 证书 经验资历,仪表着装 穿好一汽丰田指定的制服 佩带胸牌 整理好头发 保持手和指甲清洁 皮鞋擦拭干净 同事之间相互检查 避免身上无让人感觉不快的气味 辅助资料 证照、证书 剪报 照片,顾客的类型及应对,概述作用,“真高兴您到我们展厅看车，也给我这个机会与您聊聊。请您给我几分钟时间，谈谈您对汽车的需求和要求，然后也让我有个机会给您介绍一下这些我最爱的丰田车，您看行吗？”,店内接待的CS 要点,注意仪表着装，不可衣冠不整地出现在店里； 所有员工遇到顾客时应该热情地问候致意； 首先请顾客自由参观，不要尾随顾客； 用亲切、平易
7、近人的态度和方式对顾客说话，避免说话时态度恶劣； 电话应对顾客时应热情、礼貌、周到，不能草率应对； 随身携带名片 倾听顾客说话 顾客优先,需求分析,需求分析的目的 提问 积极倾听 需求分析的CS要点,需求分析的目的,销售的目的是双赢！是通过商品和服务满足顾客的需要！所以我们必须识别和探求顾客的需要！ “销售成功”的必经之路 怎么来做顾问 怎么来做有针对性的介绍，一举中的，枪枪见血 达不到顾客期望/与顾客期望一致/超越顾客期望 顾客的显性需求就象露在海面上的冰山尖，销售员要善于发现隐藏在海平面以下的冰山部分的顾客“隐性需求”，这就得借助需求分析。,提问,问问题的好处：了解需求；得到客户信息；让顾
8、客感到舒适；避免误解。 提问的类型：开放式和封闭式 提问的技巧： 开放式提问的主要目的是收集信息。（用5W1H等字句来进行提问，不用“是”、“否”来回答。） 封闭式问题的主要目的是确认信息。（用是/否回答问题，或二选一） 提问的顺序： 一般性问题过去或现在（您开车几年了，开什么车？）容易得到顾客的回答，因此先问。 辨识性问题现在或未来（您现在打算换车吗？换什么样的车呢？） 联接性问题未来（那么您看VVTi的发动机是否满足您的需要吗？） 以提问应对提问：引导谈话的方向，辨别客户的意图,需求分析的CS分析,销售人员应该仔细倾听顾客的需求，让他随意发表自己的意见。 通过与顾客的充分沟通，确认顾客的需
9、求和期望。 不要试图说服顾客去买某辆车。 销售人员应该了解顾客的需求和期望，并用自己的话重复一遍顾客所说的内容，以使顾客相信销售人员已经理解他所说的话。 提供合适的解决方案。,商品说明,概述商品说明的目的 工具与准备 流程 技巧 CS要点,商品说明的目的,商品说明是销售过程的核心环节，在这一阶段，销售人员要指出所有与顾客需求有直接或间接关系的车辆特性及设备。 商品说明流程的重点是针对顾客进行商品介绍，从而建立顾客的信心。 我们销售的不只是商品，同时还包括服务。,产品知识和绕车技巧 产品目录（不要吝啬） 展车 试乘试驾 展车的准备 清洁（外表/内部/发动机室/轮胎/底盘） 摆放位置（参观路线/促
10、销需要） 车标牌/介绍架/轮盖LOGO/脚垫） 门锁开启 电、油、水 座椅、方向盘位置调节 不同风格的DVD/CD碟片，收音机调台存储 行李厢工具齐全、干净,工具与准备,商品说明的流程,需求分析结束，开始商品说明 感谢顾客提供了足够的信息 征求顾客允许进入商品说明步骤 进行商品说明。 再次感谢顾客给你这个机会。 用提问的方式结束。如何转移到试乘试驾的例句：“这台丰田车不仅发动机技术先进，动力强劲，而且底盘的调校也很见功力。如果您有兴趣，我们还有试乘试驾的活动，让您亲身体会”,商品说明的技巧,针对顾客的需求 销售人员必须通过传达直接针对顾客需求和购买动机的相关产品特性，帮助顾客了解丰田车是如何符
11、合其需求的。 重点六方位绕车介绍 车前方 驾驶座 车后座 车后方 车侧方 发动机室,以顾客为中心的语言 多用“您”或“你”作为谈话的开始； “你如果拥有了这台丰田花冠，同时也拥有了我们服务站优秀技师专业和热忱的服务，绝对无后顾之忧。” F.B.A Feature 车辆的配备和特性 Advantage配备和特性的优势 Benefit顾客的利益和好处,商品说明技巧的总结,概述 针对顾客主要的需求开始 寻求顾客认同 鼓励顾客动手 鼓励顾客提问 总结,掌握商品知识 掌握汽车构造，发动机原理等基本知识； 预先了解竞争对手的产品； 事前准备好将向顾客介绍的本公司产品,商品说明的CS要点,根据顾客的商品知识
12、水平介绍商品 与顾客交谈时做到灵活应变，可根据顾客关心的程度安排商品说明的程序 介绍时避免贬低竞争对手的商品 结合顾客的商品知识层次，避免使用顾客不懂的技术词汇，用简明、通俗易懂的方式介绍商品 遇到自己不懂的问题，请其他的同事配合，回答顾客所需信息 诚心诚意地对待顾客的垂询 自己不明白的事情要想办法查清弄懂，给顾客一个正确、切实满意的答复,试乘试驾,试乘试驾的概述 试乘试驾的流程 试乘试驾的准备 试乘试驾的执行 试乘试驾中的介绍技巧 试乘试驾的CS要点,试乘试驾概述,试乘试驾的作用与意义让顾客感性地了解车辆有关信息的最好机会，通过切身的体会和驾乘感受，顾客可以加深对销售员口头说明的认同，强化其
13、购买信心。 试乘试驾的目的 让顾客对产品有切身的感性的体验 通过试乘试驾建立顾客对产品的信心，激发顾客的购买欲望 通过试乘试驾收集更多的顾客资料，便于促进销售,试乘试驾的流程,邀请顾客试乘试驾的时机 试乘试驾流程的重点（试驾过程中应强调：） 安静性和行驶舒适性 加速性 操控的稳定性 驻车性能 高速性能 如何转移到报价签约 询问顾客是否喜欢 寻求共识 过渡到报价签约阶段,试乘试驾的准备,试乘试驾前的准备 顾客到达时 试乘试驾的执行（先销售人员，后顾客） 试乘试驾的结束及登记资料,人员的准备 路线的准备 如何凸显车辆的优势 展车的准备 试驾时间（中低档车10分钟左右，高档车的时间长一点会更好）,试
14、乘试驾的步骤,路线的准备,车辆 文件 试驾员 试乘试驾时间 顾客资料 试乘试驾路线,要考虑如何凸显车辆的优势： 安静性和行驶舒适性 加速性 操控性 城市驾驶 驻车性能 高速性能 ABS制动性能 自动变速箱性能 在试驾路线中包括一段弯路，以便顾客检查汽车的制动性能准备,销售员的准备工作,车辆的准备,车辆的保养 车辆的清洗 迎宾踏板的准备 音响、收音机的设定 燃油足够,试乘试驾的执行,换手动作与顾客驾驶 协助顾客调整座椅、方向盘、后视镜，并系好安全带 提醒顾客正确的驾驶方式 保持安全车距，不要超速，不要超越前车 提醒前面路况及应采取动作 及时纠正试驾人员不良驾驶行为和动作 让顾客专心驾驶，不作车辆
15、介绍 试乘试驾结束 利用意见调查表，引导顾客回展厅 请顾客填写意见调查表并询问顾客订约意向 利用顾客抗拒点适时利用展车再次解说，促成订约 向顾客赠送小礼品 送顾客离去 完成各项文件记录,顾客赴约到达时： 试驾顾客必须出示驾照 试驾顾客必须出示在试驾同意书上签字 销售人员驾驶： 概述。（介绍试乘试驾路线、规范、时间） 开始前先协助调整座椅，介绍仪表板上功能及各项操作，前后座乘员均应系上安全带 在不同试乘路段，应简单描述体验重点；并遵守交通法规，给予顾客示范标准安全驾驶 顾客试乘试驾时演示介绍重点,试乘试驾的CS要点,确保试乘试驾车辆的整洁 确保试乘试驾车辆有足够的汽油 每个销售员都应有驾驶执照，
16、要首先驾驶并说明基本操作控制技巧 试乘试驾前，销售人员应亲自检查试乘车，并依顾客特性需求调整车辆 在不同的试乘路段，销售人员应简单描述体验重点；并遵守交通法规，给予顾客示范标准安全驾驶 在空旷的路段换手，请顾客入座，再次确认顾客对操作已经熟悉，然后由顾客驾驶，销售人员简单提示顾客各动作所能体验的项目 试乘试驾时间以15-20分钟为宜 试乘试驾后引导顾客回展厅，促成合约，赠送小礼品并送顾客离去,试乘试驾路线图范例,报价说明与签约成交,顾客抗拒处理 报价说明的内容 报价成交的技巧 如何签定合同 与顾客道别 报价说明与签约成交的CS要点,抗拒的处理,不满,误解,存疑,顾客抗拒,抗拒产生的原因,常见的抗拒,竞争产品更便宜；比想象中的贵；我想讨价还价,我认为不需要；我负担不起；我做不了决定；未能使我信服,顾客抗拒处理,处理抗拒的原则 明确不同意见 适当表示认同 采取中性立场 提出解决方案,处理抗拒的技巧 首先要预防（MOT） 倾听法 复述法 提问法 对其表示认同 转化法 引导法 衡量法 否认法,报价说明的内容,报价说明的主要内容： 说明商品的价格 说明保险 说明精品 说明付款方法（现金/分期付款）及各种费用 报价的工具 汽车说明牌 报价表 解说板,
