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1、非常感谢各位领导和同事给我这次难得的机会！,我的成长经历,学生时代- 院学生会主席 成都市足协在册国家二级裁判员 校广播台兼职播音员 收获：自信、友谊、责任感,我的成长经历,创维生涯-从学生到职业人的转变 不计其数的 “第一次” ：第一次上街发单页，第一次搞促销，第一次亲自卖出电视，第一次大冬天在户外睡觉，第一次做“妇女主任”,我的成长经历,在服务部的一年半 一次难忘的出差经历精神洗礼 “男妇女主任”的工作如履薄冰收获：理解、理智、宽容、团队精神、全方位的思考问题,几个不足,遇事容易急燥、情绪化 有时候会有些固执已见 市场推广的激情有所减退 工作上，和一线员工沟通不够，过多忙于事务性工作，缺乏
2、整体性、方向性的思考和改变，进步缓慢,工 作 规 划,一、部门架构,呼叫中心经理,总监,运营主管,培训质检主管,呼 入 组,呼 出 组,技 术 支 持,培 训 组,质 检 组,网 络 文 员,行政助理,呼叫中心经理：负责呼叫中心全面工作及重点工作的推进 行政助理（部门文员）：人事管理、绩效考核、网上报修投诉、信件传真处理回复、公共财产管理、数据整理及其它临时性事务,二、岗位分工,运营主管：呼叫中心各项运营目标的实现座席员绩效考核分析制定话务量预测及排班统计报表的分析重点投诉的跟进班长工作的考核,二、岗位分工,班长：工作现场管理及实时监听辅导当班疑难问题的处理、跟踪定期组织班会，及时反馈工作中的
3、问题座席员工作任务的分配及回访数据的统计分析（呼出）,二、岗位分工,培训质检主管：培训质检体系的建立及流程管理负责本部门与其它部门的协调，保证对内、对外沟通的畅通对办事处文员的业务指导及考核管理办事处与呼叫中心工作的衔接,二、岗位分工,三、工作重点,“一个重心，三个基本点” 全力推动呼叫中心服务流程改革直接派单 团队建设精神动力 培训质检体系及知识库建设提高效率 科学的话务量预测及排班资源优化配置,呼叫中心服务流程改革,尽快解决95105服务盲区以及电话转接的问题 通过各种手段，使呼叫中心资源配置最大化，在人员少增加、保证接通率的前提下，力争年内实现办事处电话全部转回 协助信息科做好硬件、软件升级的工作,团队建设,一颗感恩之心 一颗奉献之心 一颗友爱之心 一颗乐观之心,呼叫中心工作的几条原则,“硬的更硬，软的更软” 把一切可以标准化的事情标准化 服务重于管理,四、06年呼叫中心KPI考核指标,希望能继续得到各位领导和同事 的支持和帮助！ 谢谢！,
