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1、客房安全,客房安全包括客人的人身、财产安全， 客人的心理安全以及员工和饭店的安全。,酒店安全吗？,案例 全球最佳酒店香港半岛酒店昨天上午发生劫案 全球最佳酒店香港半岛酒店昨天上午发生劫案。一名劫匪企图闯入房间抢劫一对台湾夫妇，后来被赶来的酒店保安员制服。 台湾游客陈某和他的妻子戈某数日前来港旅游，住在半岛酒店5楼一个房间。昨天上午10时46分，陈某开门正欲离去，突然有一名匪徒闯入，声称“打劫！”陈某高呼救命，并大叫在浴室洗澡的妻子报警，而匪徒则挥拳殴打陈某，两人纠缠在一起。陈某的妻子闻声立即致电酒店的接待处报警，多名保安员迅速到场，成功将匪徒制服，并把他交给警方。,半岛酒店位于香港尖沙嘴，近年
2、来多次获得全球最佳酒店荣誉，不少世界名人到香港都首选入住该酒店。据悉，酒店的26楼至30楼顶楼直升机坪之间的通道，都根据美国中央情报局和英国军情五处的规格设计，任何风吹草动都逃不过保安的监察，而这4层的客房价钱为每晚3.9万港元。但是，发生劫案的5楼并不属于严密保安区域，酒店下面的商场共有5部电梯可直达酒店5楼至6楼的客房。 人民日报 2001年07月03日,客房安全问题之一 -盗窃,一、被盗类型 1、社会上的不法分子混入宾馆作案（案例：名画被盗） 2、宾客中的一些不良分子进行作案 3、内部员工利用工作之便进行作案,二、防盗措施,有哪些？ （人员方面） 1、加强员工思想教育，使其提高觉悟，增强
3、工作责任心。防内盗，互相监督；防外盗，提高警惕。 2、提醒客人，加强自我保护。 （设施方面） 3、客房走道照明良好，安排员工走道巡视。如有闭路监视系统，则每个楼层设摄相头，对走道进行监视。,防盗措施,4、改善钥匙，并加强管理 5、客房内安全设施完善 （制度方面） 6、制定完善的规章制度，并严格执行,客房安全设备,防盗设备 门锁 窥镜 安全链（环）,三、被盗后的处理,1、报失后的应急措施 （1）接到报失后，由有关员工向客人了解情况。 （2）安慰客人， （3）征求客人意见是否报案。即使客人不报案，也要向上级报告，酌情处理。 2、报失后的注意事项 （1）接到报失，员工只听取客人反映情况，不作结论。
4、（2）接到报失后，员工不可到客人房间查找。,火灾是酒店最大的敌人,客房安全问题之二 -火灾,一、火灾原因 1、客人不慎 例如：吸烟（尤其酒后吸烟、在床上吸烟）案例：哈尔滨市牡丹江宾馆将易燃易爆物品带入房间 2、电线老化 3、电器设备性能不佳 4、长住房超负荷使用电器,二、防火措施,有哪些？ 1、强化人员培训，加强对客宣传 员工“三懂”“三会” 三懂：懂防火基本措施、懂灭初期火基本方法、懂救人与自救方法。 三会：会报警、会使用消防器材、会火场逃生 各岗位各员工“四勤” “勤看、勤问、勤巡、勤闻” 2、加强设施设备建设 (案例） 3、制定有效的规章制度,三、发生火灾的应急处理,1、及时发现火源 2
5、、及时报警（报警早，损失小） 3、及时扑救初期火 4、及时疏导客人,钥匙管理,随着科技的发展，出现了电子门锁，它优于机械门锁，所以在酒店正得到逐步普及。 优点： 1、电子房卡轻巧、携带方便 2、酒店电脑管理系统中的电子门锁系统可以储存大量有效信息。（例如出入房间记录）,电子房卡的优点,3、可以控制使用时间（例如：到退房时间，自动失效。） 4、若遗失，即可挂失，挂失后的电子房卡即失效，从而省去了换锁的麻烦。 5、制卡简单，只需插入卡机，输入制卡程序便可。,房卡的种类,1、客用房卡 只能在指定的时间内开启指定房间的房卡。 2、工作房卡 供服务员清洁整理客房和提供客房服务使用。区域通用，通常使用时间
6、为一个月。 3、管理房卡 供领班、主管、经理查房所用，区域通用或全通用。通常使用时间为一年。,房卡的管理,一、客用房卡 1、随身携带 为了促使客人随身携带，采取相应措施，例： 凭房卡消费打折 房卡作取电卡 2、若遗失，立即报失,房卡的管理,二、工作房卡和管理房卡 1、统一管理，上下班时领取或交还，并登记。 2、随身携带。 3、不得交给他人使用，不能带出酒店。 4、不得用它为陌生人开门。（案例：刘先生终于明白了。） 5、如遗失，及时挂失。,案例分析,服务员小王在楼层值班时，来了一位访客称是刘先生好朋友，并说刘学生现在在外面办事，他与刘先生通过电话了，刘先生请他在房间等，所以请服务员小王开一下门。
7、小王知道这是违反安全规定的，故礼貌谢绝了访客要求，请其在大堂等候。此客人一边责骂小王不通情理一边气冲冲地离开了。不久，刘先生和着这位访客上了楼层，没等小王分辨，一阵责骂后拂袖而去，而且将此事投诉给了客房部经理。 1、小王这样做对吗？ 2、客房部经理该怎么办？,1、小王这样做是对的。 2、客房部经理的做法： （1）、向客人道歉，安抚客人 （2）、叫小王给客人写了一封道歉信。,道歉信,“尊敬的刘先生：我这样做完全是从您的安全角度考虑，可能在方式方法上有所欠妥，望您见谅！真诚地向您道歉！服务员王小晴”,灭火器材介绍,1211灭火器 适用范围广（电器、油料、木材、纤维、塑料等） 使用注意点： 垂直使用 选择上风方向喷射 储存注意点： 阴凉处、拿取方便处,灭火器材,二氧化碳灭火器,灭火器材,泡沫灭火器 灭火原理： 桶内酸性溶液和碱性溶液混合后发生化学反应，喷射出泡沫 覆盖-隔绝空气-灭火 适用于： 油脂类、固体物质的初起火灾,灭火器材,干粉灭火器 是以高压二氧化碳气体作为动力喷射干粉灭火剂的工具。 适用于： 石油、可燃气体和电器设备的初起火灾,
