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1、移动网客户服务支撑要求J工作目标内部管理绍服支撑工作制定严格的考核投诉问题处理流程、责任部门投诉问题处理时限saal2M旭|pshTfE一般投诉中,咖一闭题投诉3次以下的,建设郡门应提出明确的处理意见。一航投诉中,咖一闭题反复换评5次以上的解欣时限为个月亢重夹投诊解欢时限为2个月。关键环节及时限要求12、接单分担。不要求全国采用统一的接单模式,但各省省内的接单模式必须统一对所有接单必须回复处理结果,形成闭环管理。分担流程必须遍守时限要求,重要投诉为2小时,一般投诉为05个工作日。2、分析定位:分析人员负责投诉处理的核心工作,必须对分析工作负资。重要投诊为0.5个工作日,一般投诉为2个工作日3、
2、回项回复处理结霓里要在投诉的分析定位之后应立即进行初步回复对所有投诉无论是否解决均个亡帷卟-郎投诉为2个工作4问题处理升级对于役诉中的疑难问题升级至网优专家处理.所有涉及建设部r解决的覆盐、容量类问题均需门优专家确认后提交建设部门,方案提交时限重要投诉为5个工作日,一般投诉为10个工作日。5、对于网优部门提交建设部门实施的方案,建设部门需要建立快速响应通道,并按处理时限要求解欧。建设部门对一般投诉中吾一问题投评5次以下的应提出明确处理意见,反复投诉5次以上的解决时限应为3个月。对重要投诉的解决时限应为1个月投诉分类定义人员配置要求网编|工作内容|绘月挂到找|需观圭消诛处|所需工算分招,所雷劝析
3、|所需测访处诉数是|现数量-|回复一员数坤f人员数量|理人员数量26|报诉分担、分析|l20y113理、现场测试、3G回访反锴1201客服支撑工作关键点1*及时解决用户投诉是公司2011年网络优化的工作重点,因此投诉处理工作的时效性将纳入网络公司考核C1)当前支撞手段不具备条件的情况下,主要以客服部门的投诉数据为依据,绪合网优现场检查对客服投诉接单处理及回复时限返行考核2)支撑手段到位的情况下,将采用客服和网优数据进行对比考核2、投评中沛及解决覆盘和容量的问题,由网优部门负责提交处理方案,并由建设部门负责实施。总部建设部也制定了相应的响应流程与掌施进行保障,以加快此类问题的解欧速度。客服支撑工
4、作关键点3、罡优部门首先必须加强内部管理,保障投诉的响应和处理流程颂画。目前移动网征月用户投诉量为5万次左右,为保证投诉处理工作能够完全执行到位,必须建立支撑系统与客服前台的快速通道,总部将在全国范围内选拂起步轼早、有相关经验的2-3个省进行试点,达到预期效果后再进行全国推广。小加强基于用户磁知的吊络顶垣诞信与监液体系逸设。特别是DMCQT、客户投诉数据分析、用户呼叫事件实时采集系统等基于终端的网络质量评估手殷在网络优化与室户服务支撑等工作领域的应用端在语音业务状态下RSCP的对比waern一一yotoe一utrecncret语音业务下各终端的RScP表现差异钟大。IPHONE在语音业务下的RSCP与平均值有着6到10d8的差跌外IPHONE接收信号差在现网中会导致语音质量差、切疳频裂、拘话等问题;相比其它终端就更容易从3G网络切换到2网络并且由于信号差引起的手机发财功率升高以及软切换过多会明春降低电池佩用时间
