销售电话技巧

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1、销售电话 Telephone Skills,-销售必修课,销售电话 Telephone Skills,主讲：王迎倩,Importance,电话拜访就是电话销售员和客户之间的 一场心理博弈，要想在这场心里的较量中取得最后的胜利，就必须有一个好的心态。,Importance,一把进入客户大门的钥匙,80的客户沟通是通过电话进行的； 电话是最常用的沟通工具； 效率最高，而花费最小； 开发新客户 日常沟通 客户筛选,Importance,电话销售的概述 起源于20世纪80年代初，经过20多年的发展，目前已经发展成为一个庞大的产业，仅美国国内专业的电话销售中心就超过14万家，从业人员650万人，每年营业

2、额超过1300亿美元。20世纪90年代末电话销售被引进中国。2003年发生在中国的一场“非典”，才真正的让国内的很多企业开始重视电话销售的作用。到目前为止，国内专业的电话销售中心约6000多家，从业人员30万人左右，营业额不到200亿元人民币。差距虽然较大，但电话销售在中国的发展速度却非常惊人，营业额平均以每年60%的速度递增。可以预见，不超过20年，中国电话销售行业的规模就将超越美国。,Importance,电话销售入门 如果你正在从事电话销售工作，那是一个值得庆幸的事情，如果你正考虑选择电话销售工作，那就勇敢的加入到这个快速壮大的队伍中来。 另外告诉你一个秘密，“电话销售是一个最简单的工作

3、”. 想达到1%的成交率只要做到，1.找准目标客户；2.拼命打电话。 从1%突破到5%就要学习掌握三方面基本技巧了，1.语言表达技巧；2.探寻技巧；3.促成技巧。 想要你的成交率提高到10%到15%（这是优秀的电话营销人员和普通电话人员的分水岭），你只需要耐心的花很长时间来和你的目标客户建立关系，人总是喜欢在值得信赖的人那里买东西，建立信任关系就是你想达到这一成交水平的必修课。你必须摒弃所有的激进、浮躁。你需要花大量的时间培养个人的修养，至少让客户觉得你是一个值得信赖的人。你还要花较多的时间真心的版主你的客户，为他们的生活和工作中的难处出一份力。 想要超过50%的成交率也并不是痴人说梦，只要“

4、用心”就好了。电话营销界的舒冰冰女士的成交率就达到80%，每一句话都会让你的客户大喊一声“哇噻”，因为你的电话里边充满了惊喜和源源不断的信心。舒冰冰女士每天比别人早1个小时到办公室，用半个小时化妆，他说这样能让她一天充满自信、精神饱满。每一个电话总是伴随着爽朗的笑声，在设想一下如果你是个户，收到的卡片、每个礼物都是他亲手做的，时刻留意身边的趣事，并在第一时间与你分享，在你情绪低落的时候能把一些搞怪的幻灯片发到你的邮箱里，给你快乐，你会作何感想呢?,Preparations 电话准备工作,a. 对客户的分析和问题预判 。 b.阳光的心态 c.热情的声音，适中的音量，松弛的表情，声音是你给客户描绘

5、的感觉图像。沉稳的声音给人真诚的感觉，尽量少用升调。 d.自信是最基础的东西。 e. 笔记本、笔、客户资料。 f. 真诚是你的营销利器。 g.你今天的工作重点。,Objectives,精彩的开场白,利益诱惑,深入的问题探寻,电话流程,成功缔结,精确预约拜访,精彩的开场白 30秒的吸引力,你的客户每天可能会接到几个甚至几十个同样的电话，如果你不能在30秒的开场白吸引客户的话，你这个电话很容易就石沉大海，或者直接遭到客户的拒绝，开场白对于一个电话销售的成功与否，至关重要。要想做到这一点，第一，你要做好充分的准备工作；第二，一个阳光的声音传导给对方的是你想象不到的东西；第三，真诚和礼貌体现的是你的修

6、养。做到简短、清晰、有序、明确身份、简介产品的优势。,声音要素,要素,热情语速音量亲和逻辑,要点,效果,微笑，视对方为朋友,适中,可略大于平时说话,要有感情,条理清楚，目的明确,热情过高，容易生疑； 热情不足，不容易让对方兴奋；,太慢则客户失去耐心 太快则显紧张和容易造成压力,太小则缺乏信心， 太大缺乏素养,亲和力不足，难以赢得信任； 太过亲和力，则容易偏离主旨；,条理不清晰，则客户怀疑专业性 并对公司也表示怀疑,Preparations 深入的问题探寻,作为电话销售人员，每天都要和大量的客户进行沟通，很少有那些饥饿型的客户，80%面对的都是那些可有可无的冷漠客户。我们怎样才能拨开迷雾，探寻到

7、我们真正的准客户呢，这需要一系列给客户的漏斗式问题的提问来后，最终精确找到我们的准客户。,Preparations 充足的利益诱惑,这是非常重要的，我们无论如何是在经商，在商言商要牢记于心。这与我们的真诚并不相违背。利益诱惑是我们能否成交的关键，是每个电话中的重中之重，不同的鱼要用不同的饵。 利益诱惑是你给客户带来了什么，通过谈话知道客户的类型和他们真诚的沟通，切记自吹自擂，大包大揽。一旦客户产生晕轮效应马上成交，千万不要画蛇添足。特 征 桥 梁 利 益1.产品名称 1.品 牌 1.帮客户挣钱2.物理特点、材料、质地、 2.性价比 2.帮客户省钱规格、美感、颜色和包装 3.服 务 3.帮客户省

8、时间3.功能 4.产品的竞争力 4.带来健康4.科技含量，产品技术 5.服务的质量，态度5.价格体系，结算价格 、 期限、方式、内容。6.运输方式 6.满足精神需求7.产品型号,Preparations 利益诱惑的方法,1. 对比法：把产品或服务的内容讲清楚，让客户进行对比 的过程中客户自然会明白。 2. 量化法：将利益用数字表达出来。 3.前景展望法：把产品或服务给客户带来的变化描绘出来。 4.横向比较法：举出同类产品不具备的东西。 5.具化法：将产品或服务的优越性进行展示，从而使客户明白自己的利益所在，产品或服务好好在什么地方一定要说清楚。 6.例证法：举例优点带来的利益，“事实胜于雄辩”

9、。,常见的拒绝,我现在很忙没有时间以后再说吧 “不需要”“没有兴趣” 让我再想想，我需要考虑时间 先传一份资料吧，或者寄一份资料 这个事情我不负责，我得和其他人商量一下 正准备出差哦 你们都是骗子 我们没有这个需求 你们的价格太高了 领导还没有决定 把您的电话号码留给我，我们需要的时候会和您联系的 公司没钱 XX公司不错，我们打算和他们进行合作 你们已经打过多次电话了，以后不要再打了 客户一言不发“嗯”“嗯”的声音代替,谨记,电话不是为了推销电话是为了预约,Importance,一个好的电话销售人员不是不会遭到拒绝，而是预约电话做得好。,预约,要点,意图明确,说明,明确目的是一个预约；,不要,

10、让他觉得你是为了推销,盯住目标,坚持约见，围绕约见,给出选择,不要给他压力,周三上午还是周四下午,周三如何？这是命令 不要给机会让他说”No“,无论什么时代，见面才好谈生意,Importance,我现在没有时间以后再说吧在拜访过程中客户会说自己没时间这时你应该上向客户保证三件事情 1.拜访时间短暂 2.不会给客户带来压力 3.客户没有任何义务 Xx经理非常感谢你能接听我的电话，我知道您很忙，我不会占用您很长的时间，您先听听我们的产品或服务么，因为我觉得象您这么好的网络的经销商，我们这么好的产品或服务，因为没能向您介绍清楚，而使我们没能合作的话，那真是太可惜了，不是么，嘿嘿。您也不必担心我会死缠

11、烂打，非逼着您进我们的产品，我只是非常想听听您对我们产品的建议，如果你现在不方便的话，我们可以约个您方便的时间，我详细的和您沟通一下，好吧。,Importance,“不需要”“没有兴趣” 初次接触后客户对产品或服务有一定的了解但还不透彻就说到“不需要”“没有兴趣” xx经理您对我们的产品或服务不感兴趣可能是因为您对我们的产品或服务还缺乏足够的了解这样吧xx时间我们再做一次详细的沟通好么。,Importance,让我再想想，我需要考虑时间 客户没有直接拒绝你的想法，证明对你的产品或服务有了一定的认同，可能心理上还有一定的顾虑。 Xx经理我们不是已经在核心的问题上达成共识了么，您还顾虑什么，我们这

12、么优厚的政策，这么好的服务，您还犹豫什么。,Importance,这个事情我不负责，我得和其他人商量一下 客户有时候是多人合作，在决策时需要进行沟通，我们可以尝试和其他决策者进行沟通，逐一击破。但如果是客户以此为借口来推脱你的话 Xx经理我完全理解这一点，那么您先跟他打个招呼，或我能和他直接和他沟通，xx时间咱们在进行一次详细的沟通。,先传一份资料吧，或者寄一份资料 在太多时候这只是一个借口，即使收到资料，他也不一定看，等你打过电话去，他会说：看过了我们不需要“没收到啊”。 Xx经理产品目录或彩页不能直观的说明问题，这么好的产品或服务，我觉得有必要再和您仔细讲述一遍.,Importance,I

13、mportance,正准备出差哦 这个问题可以一分为二来看，可能是真的也可能是假的，但不管是真是假，我们都要向客户问清回来的具体时间，好为我们的预约电话做好准备，但同时不要忘记简短的介绍一下你的产品。因为客户既然接通你的电话，那么你就不要仓促的挂掉电话. Xx经理您是周一回来么，那么我们周二上午再详谈我们的产品或服务，祝您旅途顺利。,Importance,你们都是骗子 客户说出这样的话十有八九受过伤害，关键是要打开客户的心结。首先表示同情，而后探寻原因，进行安抚，适时的介绍自己的产品或服务的不同。因为客户也只是在抱怨，并没有因为上一次的吃亏而转行，只不过是更加小心而已。 Xx经理您说的非常对，

14、在我们招商行业里确实有一部分害群之马，但是大部分还是好的不是么，现在国家对医药行业这么关注，相信不会再出现以前的情形了不是么。我们这么好的产品或服务，我认为您真的应该认真考虑以下。,Importance,我们没有这个需求 没有需求是不可能的，世界在变化，需求也在变化，今天不需要不代表永远不需要。聪明的电话销售人员是善于发现客户的潜在需求，从而引导客户的需求，使之转化为即可需求的。 Xx经理您为什么没有做这一类品种啊，这么大的市场容量，不做多可惜啊，我们的大多数工作都是在和此类客户进行沟通，所以你一定要让你的客户认同的看法，不要急于推销你的产品，这样会是客户反感而事与愿违的。,Importanc

15、e,领导还没有决定 可能客户在推脱，但也可能是我们真的没有找到决策人，那么我们应该和决策人建立联系。 Xx经理我能直接和他联系么，这么好的产品或服务我相信他也会感兴趣的。,Importance,把您的电话号码留给我，我们需要的时候会和您联系的 能说此话的客户可能真的不需要你的产品，电话销售人员遇到的最大障碍是客户非常满足于现状，而他们又不愿意让打破自己编织的美丽谎言。其实他们自己有时候也很清楚自己的现状并不想自己说的那么好。其实我们只要创造机会适时的、巧妙的提醒他们就好了。 Xx经理其实你们现在做的已经很好了，用了我们的产品或服务也许会是你们的业绩更上一层楼的，同类的xx企业就在采用我们的产品，当月就收到了很好的效果，难道您不想试试么。,