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1、671百日风暴 产品、服务反思整改措施报告,二九年一月四日,概 述,根据集团产品、服务反思的671个问题，2008年12月12日，集团掀起671百日风暴，正式启动建业琢玉行动计划。百日内，集团将通过门岗形象重新整治、锈蚀栏杆重新刷漆等10项措施，全面美容社区，改善社区现状。同时，为从根本上提升集团产品品质、大幅提升企业服务客户的能力，结合2008年集团客户满意度调查的1443个客户提出的1915个问题和建议，产品中心、客户中心形成24项整改措施。,目 录,社区美容10项计划服务提升14项措施产品提升10项措施,1.,2.,3.,4.,5.,门岗形象重新整治,锈蚀栏杆重新刷漆,空调机位调整合理,
2、枯死树木移栽补种,适当补充自行车棚,8.,9.,10.,11.,12.,严格人员进出管理,锈蚀路灯刷漆、灯泡明亮,小区公共区域水系清洁,小区标识全面维护,整治私搭乱建,改 进 措 施,门岗形象重新整治,14,解决问题,门岗设施破旧、设施设备不完整，保安形象不佳。,3,4,2,5,6,7,8,9,10,7,8,9,1,责任部门,物业公司、项目公司。,整治目标,2009年1月对维修门岗设施设备，更换不合格保安。,锈蚀栏杆重新刷漆,14,解决问题,栏杆锈蚀，部分锈蚀严重已经不能使用。,3,4,2,5,6,7,8,9,10,7,8,9,1,责任部门,物业公司、项目公司。,整治目标,2009年1月2月对
3、小区栏杆重新刷漆，部分进行更换。,空调机位调整合理,14,解决问题,空调机位设计不合理，空调安装位置不统一。,3,4,2,5,6,7,8,9,10,7,8,9,1,责任部门,物业公司、产品中心、项目公司。,整治目标,2009年2月对空调机位位置重新规划设计，物业公司严格空调 安装管理，确保整齐划一。,枯死树木移栽补种,14,解决问题,小区草皮老化，枯死树木补种不及时，草坪补种不及时。,3,4,2,5,6,7,8,9,10,7,8,9,1,责任部门,物业公司、项目公司。,整治目标,2009年4月，对小区裸露草坪和枯死树木进行补种。,适当补充自行车棚,14,解决问题,较多社区没有设计自行车棚，或者
4、自行车棚数量不够、位置不合理等。,3,4,2,5,6,7,8,9,10,7,8,9,1,责任部门,物业公司、项目公司。,整治目标,2009年2月，合理补充、改建小区自行车棚，并增加电动车充电 功能。,整治私搭乱建,14,解决问题,部分小区业主私搭乱建，私自扩充私家花园，私自改种小区植物等。,3,4,2,5,6,7,8,9,10,7,8,9,1,责任部门,物业公司、项目公司。,整治目标,2009年4月，制止业主私搭乱建行为，对于现状适时进行整修。,登记人员进出管理,14,解决问题,小区外来闲杂人员出入较多。,3,4,2,5,6,7,8,9,10,7,8,9,1,责任部门,物业公司。,整治目标,2
5、009年1月，严格执行小区车辆、人员进出登记制度。,锈蚀路灯重新刷漆、灯泡明亮,14,解决问题,小区灯杆锈蚀、缺失，小区道路及单元楼道灯泡不亮等。,3,4,2,5,6,7,8,9,10,7,8,9,1,责任部门,物业公司、项目公司。,整治目标,2009年1月，对小区锈蚀灯杆重新刷漆，补充缺失，对于不亮的 灯泡进行更换。,小区公共区域水系清洁,14,解决问题,小区水系没有水，水有异味，蚊虫较多等。,3,4,2,5,6,7,8,9,10,7,8,9,1,责任部门,物业公司、项目公司。,整治目标,2009年1月，重新整治水系，修缮、补水，换水。,小区标识全面维护,14,解决问题,小区标识锈蚀、缺失、
6、损坏等。,3,4,2,5,6,7,8,9,10,7,8,9,1,责任部门,物业公司、项目公司。,整治目标,2009年1月，修补、增加小区损坏、缺失小区标识，对于锈蚀 标示牌进行刷漆处理。,目 录,社区美容10项计划服务提升14项措施产品提升10项措施,1.,2.,3.,4.,5.,编制客户服务手册,实施全员培训计划,建立房屋保修绿色通道,建立产权证办理绿色通道,制定客户关怀服务制度,8.,9.,10.,11.,12.,建立投诉快速处理机制,客户维系基金制度化,“工地开放日”活动制度化,社区文化活动制度化,制定金牌交房服务标准,改 进 措 施,13.,完善客户沟通渠道,快速解决客户调查中的问题,
7、编制客户服务手册,14,解决问题,客户服务标准不系统，已经有的标准执行不到位，对集团品牌和营销的贡献不突出等。,3,4,2,5,6,7,8,9,10,11,12,13,1,责任部门,客户中心负责，集团其他专业中心、物业公司、至尊公司协助。,提交成果,2009年3月15日提交客户服务手册。,实施全员培训计划,解决问题,集团相关人员客户服务意识、专业能力不足问题，标准执行不到位问题。,3,4,2,14,1,5,6,7,8,9,10,11,12,13,人力资源中心总体协调，产品、运营、营销、物业、客服等相关部门提交课件并授课。,责任部门,提交成果,2009年2月份房屋建筑学基本介绍、工程质量通病介绍
8、、房屋防水体系介绍、ISO9000服务标准的学习培训完毕， 2009年3月份客户投诉处理技巧、民法通则相关知识、商品房买卖合同培训培训完毕。,解决问题,快速解决仍在保修期限和保修范围内的房屋质量问题；避免出现施工单位推卸责任，消极维修、反复维修的现象；完善施工合同的保修条款，严格明确施工单位责任。,3,4,2,14,1,5,6,7,8,9,10,11,12,13,建立房屋保修绿色通道,责任部门,提交成果,物业公司负责，客户中心、产品中心、项目公司协助。,2009年3月底，物业公司重新制定质保期内保修管理细则。,解决问题,督促项目公司交房后在规定时间内取得产权备案证，避免集团承担合同约定的赔偿责
9、任和其他不利后果；督促业主按时缴纳契税、维修基金等各项税费，避免业主因不了解政策而承担滞纳金； 为业主提供优质增值服务，全力协助业主办证，避免因国家政策变化、业主票证丢失导致办证困难或无法办证。,3,4,2,14,1,5,6,7,8,9,10,11,12,13,建立产权证办理绿色通道,责任部门,客户中心负责，运营中心协助。,提交成果,2009年3月，制定产权证办理管理细则。,解决问题,针对各项目客户关怀不细致、不系统的现象，制定统一的客户关怀标准；推行客户分级服务标准，提升客户满意度和忠诚度；加强客户关怀工作的执行力，强化监督；重点对待VIP客户，提高服务效率和服务效果。,3,4,2,14,1
10、,5,6,7,8,9,10,11,12,13,制定客户关怀服务制度,责任部门,客户中心负责，物业公司、至尊公司协助。,提交成果,2009年1月，出台建业集团客户关怀服务制度。,制定客户经理人制度,解决问题,部分老客户得不到有效、及时的服务；客户信息不能得到及时更新。,3,4,2,14,1,5,6,7,8,9,10,11,12,13,责任部门,提交成果,营销中心负责，客户中心、物业协助。,2009年3月，出台客户经理人制度。,解决问题,礼兵整体服务水平不高；空置房维护维修不及时；公共设施维护及保养不及时；小区环境卫生问题；外来人员/车辆管理混乱。,完善物业服务标准,3,4,2,14,1,5,6,
11、7,8,9,10,11,12,13,责任部门,提交成果,物业公司负责，客户中心协助。,2009年1月，调高完善ISO9000、ISO14000 高、 中、低三套服务标准。,解决问题,全面控制交房风险， 按期取得各项竣工手续，避免集团的法律风险；分户验收，分户发放合格证；验房人员需签名登记、留存记录；对于非质量通病问题，在验收时未发现、未督促整改的，要责任到人，追究到底；及时进行客户交房服务满意度调查，真实、快速反映客户交房感受。,3,4,2,14,1,5,6,7,8,9,10,11,12,13,制定金牌交房服务标准,责任部门,提交成果,物业公司负责，客户中心、项目公司协助。,2009年2月底，
12、制定金牌交房服务标准。,解决问题,建立投诉快速处理机制,对于久拖未决、可能导致连锁反应或其它严重后果的客户投诉，客户中心会同运营中心、人力中心制定重大投诉快速处理机制，督办重大问题解决，实行问责制度；提高督促效果，保证非客户原因的问题能够得到处理。,3,4,2,14,1,5,6,7,8,9,10,11,12,13,责任部门,提交成果,客户中心负责制定标准，运营中心、人力中心协助执行。,2009年3月底，修订客户投诉管理细则，把重大投诉快速处理机制放入其中。,解决问题,客户维系基金制度化,建立客户维系基金处理相关共性的问题；处理历史遗留问题，提升客户满意度；开展客户关怀活动，回馈老客户，从而推动
13、老业主推荐购房、重复购房工作。,3,4,2,14,1,5,6,7,8,9,10,11,12,13,责任部门,提交成果,客户中心、财务中心制定标准，城市公司执行，运营中心协助。,2009年2月，城市公司提交全年客户维系基金使用计划。,解决问题,联系期房业主的感情，关注工程进展；邀请业主监督工程质量；增强业主实际感受，适度降低业主的期望值，避免房屋交付时由于心理落差大而引发的投诉。,3,4,2,14,1,5,6,7,8,9,10,11,12,13,“工地开放日”活动制度化,责任部门,提交成果,营销中心负责，产品中心协助并协助执行。,2009年3月，制定工地开放日作业指引。,解决问题,社区文化活动制
14、度化,主要解决社区文化活动整体效果不强的问题。,3,4,2,14,1,5,6,7,8,9,10,11,12,13,责任部门,提交成果,物业公司负责，客户中心协助。,2009年1月，完善社区文化专员作业指导书。,解决问题,主要解决客户投诉渠道不完善，客户意见反馈不及时，在多部门之间流转，影响处理效率的问题。,完善客户沟通渠道,3,4,2,14,1,5,6,7,8,9,10,11,12,13,责任部门,提交成果,营销中心负责，人力资源中心，客户中心协助，运营中心监控。,2009年3月，制定9617777标识使用管理细则 。,3,4,2,14,1,5,6,7,8,9,10,11,解决问题,快速解决年
15、底客户满意度调查中客户反映的问题。,快速解决客户调查中的问题,12,13,责任部门,提交成果,客户管理中心负责，运营中心监控。,2009年4月，提交2008年年终客户满意度调查整改评估报告。,目 录,社区美容10项计划服务提升14项措施产品提升10项措施,1.,2.,3.,4.,5.,编制集团防渗漏体系,编制集团防开裂体系,编制集团分户验收作业指引,编制工程质量控制作业指引,编制工程专业考试作业指引,6.,7.,8.,9.,10.,产品定位、概念设计方案评审指引,施工图作业指导书、施工图审图要点,编制集团产品部品标准,规划设计案例库作业指引,编制工程案例库作业指引,改 进 措 施,编制集团防渗
16、漏体系,14,解决问题,建筑工程质量通病“渗、漏”问题严重，包括外墙、屋面、外窗、地下室、卫生间、女儿墙等部位渗漏屡有发生。后期索赔风险极大，索赔额较高，后期修复难度较大。,3,4,2,5,6,7,8,9,10,7,8,9,1,责任部门,产品中心。,提交成果,2009年3月编制并实施建业住宅集团防渗漏体系 。,编制集团防开裂体系,14,解决问题,建筑工程质量通病内外墙开裂问题严重 。,3,4,2,5,6,7,8,9,10,7,8,9,1,责任部门,产品中心。,2009年5月编制并实施建业住宅集团防开裂体系 。,提交成果,编制集团分户验收作业指引,14,解决问题,建筑工程交付质量遗留问题较多，带病交房情况严重 。,
