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目标,电话沟通存在欠缺的例子 有效电话沟通的三个基本原则语音信箱的使用行动计划,课程,第 1 单元 前言 10 分钟第 2 单元 电话礼节 50 分钟第 3 单元 控制通话进程 75 分钟第 4 单元 结束通话; 语音信箱 55 分钟第 5 单元 行动计划、课程结束 20 分钟,原则一,礼貌待人 !,电话礼节,在4次铃声之内接起电话 作自我介绍 确认对方是否方便通话,开放式问题,6 个W 或者 5 个W 和 1 个H 或者 4 个W 和 2 个H谁? 何时? 为什么? 什么? 哪里? 如何?,积极倾听的练习,每组三人 练习倾听技能 内容 目的 感想两轮,积极倾听技能的练习,说话人任用5分钟时间（充满热情地）描述一件事物；倾听者依次对内容、目的和感想进行总结(总计时间5分钟)；两轮结束以后, 小组总结积极倾听的要点。,控制通话进程,提出开放式问题； 积极倾听；记录并且重复对方提供的信息。,结束通话; 语音信箱,结束通话 主动提供有用信息 目前能采取什么行动?语音信箱的使用 定期更新语音信箱; 回电话的时候，确定需要优先回复的电话； 留言的时候，事先准备。,三个原则,电话礼节控制通话过程结束通话,
