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1、来自资料搜索网( 海量资料下载- 1 前言今典旗下所有影院均采用“1+X”的经营模式， “1”指的是电影本身，“X”则指的是包含卖品、书吧、碟吧、后产品、餐厅等在内的全方位的电影增值服务。为顾客提供了一个全新的电影生活方式。 “X”部分的收益对影院来说，比票房更加实际，因为电影票票房的收入，影院要和内容商、院线五五分账，而增值服务则基本是影院独自享有，提高 15%的增值服务，就相当于提高 30%的票房。因此“X”部分的成功与否，在影城的成功运营中起着相当重要的作用。卖品部员工则担负着为每一位顾客提供电影增值服务的重任。来自资料搜索网( 海量资料下载二、 岗位职责1. 微笑服务。2. 及时掌握相
2、关影讯、排片及卖品促销活动详情。3. 卖品部设备日常维护、清洁，确保营业期间运转正常。4. 收银系统、各项设备的检查，确保营业期间运转正常。5. 准确高效的执行卖品售卖全过程。6. 解答顾客询问。7. 各项优惠活动、促销活动的执行。8. 岗位清洁。三、 岗位流程(一) 开铺前准备 1. 个人准备1) 整理制服，确保干净整洁，工鞋无明显污痕，正确佩戴工牌。2) 整理仪表，必须符合公司标准。在经值班经理检查合格后方可上来自资料搜索网( 海量资料下载- 2 ) 调整心态，练习微笑。4) 熟悉当日、近期的影期影讯以及新的通告。5) 熟悉当日卖品促销信息、价格调整等信息。6) 仔细阅读卖品部交接记录，及
3、时了解昨日晚班各项交接事宜。7) 彻底清洁双手。2. 物料准备1) 向值班经理领取备用金并登记，备用金必须具备足够的零钱。2) 领取对讲机、钥匙、盘点表等物品。3) 准备必备的文具，如：笔、钱袋等。4) 检查清洁用品是否齐全。 3. 售卖产品盘点、补货1) 进行卖品数量盘点，并将盘点结果记入盘点表。2) 检查售卖产品是否充足，需要补货时及时补货。3) 盘点过程中检查工作站上所有售卖产品以及原材料(糖浆等)是否 在保质期内，并按照先进先出的原则码放整齐。4) 检查餐巾纸、吸管、各类包材、是否充足，并按需补货。4. 检查设备1) 检查卖品售卖系统是否正常开启，并登入界面，做好随时可以操作的准备。2
4、) 检查验钞机、等相关设备是否正常操作，同时还需检查 ) 检查对讲机设备是否正常。4) 检查核实当天促销活动相关物品、餐牌、宣传牌等是否完好无损且内容正确。5) 开启所有卖品制作设备、保温设备、制冷设备，并检查各自运转状况。如发现设备故障及时通知值班经理。5. 检查清洁1) 检查卖品柜台台面是否干净整齐。来自资料搜索网( 海量资料下载- 3 检查各项在台面码放促销册等物品是否码放整齐。3) 检查卖品区域地面是否干净整齐。6. 售卖食品准备在观众尚未进入营运区域时，卖品部开铺员工应完成各项准备工作，特别是售卖食品的准备工作，以方便观众选购食品入场观影。这些准备工作包括但不限于：1) 制作爆米花或
5、将库存的爆米花放人保温柜中；2) 把可乐现调机糖浆包及气体的开关打开，在储冰槽内加足冰块。3) 在客户入店前完成所有卖品准备、预制作工作。有关售卖食品、饮料的制作流程请参考各项卖品制作标准卡(二) 营业中卖品收银操作流程卖品收银七步曲欢迎顾客记录点单，并进行建议销售(当观众讲完后进行建议性销售)确认顾客身份确认顾客购买产品（重复点单，告知价格）汇集产品收银、找零、递物欢送顾客1. 欢迎顾客1) 顾客到达柜台 3 秒钟内票台人员应主动招呼接待。2) 注重与儿童打招呼，亲切且尊重地招呼接待儿童。3) 目光注视表示你正在专心关怀顾客。4) 真诚微笑呈现真诚的微笑或表现出热情。5) 友善接待应用友善的
6、、个性化的话语致欢迎词。来自资料搜索网( 海量资料下载- 4 记录点单，并进行建议销售1) 目光注视顾客，专注地倾听顾客的点单内容。2) 解答顾客对卖品的各种咨询。3) 将影城正在进行的优惠促销活动（套餐促销、单品促销等）内容以及优惠幅度告知顾客，并建议客户参与。4) 将点单内容入机。3. 确认顾客身份1) 如影城在预售卖品打折卡或持会员卡同时可在卖品部享有优惠时，在此环节需询问观众是否有会员卡、打折卡等。2) 如果顾客没有会员卡且对会员卡有继续了解的兴趣时，此时应简单进行会员卡促销。如果影城有相关会员卡资料的时候可以提供给顾客。4. 确认顾客购买产品1) 重复入机产品内容。2) 以清晰的普通
7、话告知顾客所点产品总金额。5. 汇集产品遵循各项卖品制作标准卡内容，快速准确的为顾客制作、拿取所点产品。6. 收银、找零、递物1) 唱收现金、优惠券、打折卡、会员卡。2) 验钞。3) 操作收银机、银行 ，打开收银抽屉放入钞票，并拿出找赎。4) 口头陈述找零金额和会员卡余额。5) 将顾客购买物品双手递交给顾客。来自资料搜索网( 海量资料下载- 5 欢送顾客1) 用规范手势指引客户所选影厅位置。2) 面带微笑，使用规范用语欢送顾客。如果遇到顾客开发票应当及时通知值班经理。仔细核对各类优惠卡、打折卡券的真伪、价格、有效期。如遇顾客支票结账，请示值班经理。原则上，食品一经售出不予退换，如遇食品质量问题
8、的退、换必须通知值班经理进行处理。如发生收银机、设备故障及时通知值班经理。营业期间随手清洁自己的岗位区域。(三) 交接班流程1. 卖品交接班目的我们对卖品交接班的要求是让卖品的工作能够让接班人员流畅有序的进行下去而不至于出现首尾不接的情况。2. 交接过程1) 交班：A. 交班人员对上一班次的未尽事宜及发生的情况和注意事项向接班人员口头交待。如：正在制作的产品、设备状况、各类促销信息等 。B. 交班人员记录交接班留言本。记录内容如下：a) 例行事务。b) 各项突发事件、特殊事件的情况，处理结果。c) 各项制作设备、售卖系统是否有异常情况。d) 未完成事宜。e) 服务过程中值班经理临时交代的注意事
9、项。来自资料搜索网( 海量资料下载- 6 如果有顾客遗失物品在柜台，及时登记遗失物品登记表 。C. 交班人员应提前摆放暂停服务警示牌，当排队人较多的时候应在队尾拉上隔离线，待服务完该队列顾客后方可结账下机。D. 清机并退出收银系统，在值班经理或员工组长陪同下取出备用金、营业款及各种票券。并注意查看抽屉中的钱券是否都已全部拿出。E. 与值班经理或员工组长一同到经理办公室清点营业款，票券等。F. 清点完毕后填写卖品日报表，并签字确认。2) 接班：A. 执行上岗前各项准备程序（参考上岗前准备相关章节）B. 了解和自己同一班次人员安排。以便随时进行工作配合C. 接班人员至值班经理处领取备用金，并在现金
10、交接本上做好登记。D. 阅读交接记录本内容。有不明白的向同班次或值班经理询问。E. 用自己的账户登录收银系统，开始售卖服务。(四) 打烊结业1. 最后一场电影开场 15 分钟后停止售卖，将未售物品按照规定程序进 行保存；2. 在值班经理陪同下执行上述交班流程；3. 退出系统、关闭打印机、钞机等工作站相关设备；4. 执行卖品部打样清洁程序；5. 整理、码放各类宣传物品；6. 再次确认所有电源是否已经关闭；7. 下班打卡。来自资料搜索网( 海量资料下载- 7 -(五) 投诉处理：1. 当发生顾客投诉的时候，需仔细聆听顾客投诉内容。聆听很重要，千万不要打断顾客的说话。2. 解决投诉时需要保持彬彬有礼
11、以及专业的服务态度。3. 当遇到自己解决不了的问题的时候第一时间通知值班经理，由值班经理解决。4. 无论发生任何事情，售票人员都要保持冷静心态，无论任何理由都禁止使用不文明用语，更不能发生肢体冲突。四、 卖品岗位培训手册顾客的含义：顾客是我们的财源，只有有了客人的到来，才会有公司的财气，有了客人的再次光临，才会有公司稳定的效益，顾客的需求，对我们来讲，不是一次麻烦，而是一次收入机会。我们需抓住机会，为公司创收，也为自己获益。顾客是这样一类人： 展示给我们需要的人，我们的工作就是要满足这些需要 有权享受我们最无傲不至的服务的人 有权对员工的仪表表示不满的人 给予我们荣幸的人，他的光临是对我们工作
12、的认同 给予我们改进机会的人，他的不满使我们认识到自己的不足 在我们的生意里，顾客时我们最大的老板，是我们的衣食父母； 顾客的光临是我们的荣幸，是对我们的初步认可； 吸引顾客第一次光临我们的影院需要付出努力，留住顾客，吸引顾客再次光临需要付出更大努力！ 顾客应享受到的是最礼貌、最专注的服务，让顾客满意是我们的责任； 我们提供给顾客的每一项都是我们份内的事情，而非给予顾客额外的帮助；来自资料搜索网( 海量资料下载- 8 - 顾客是我们工作的组成部分，没有顾客的参与，我们的工作毫无意义； 顾客不是一个冷漠的统计数字，他们同我们一样有丰富的感情，需要友善和尊重； 清洁、整齐的仪容仪表不仅是体现我们对
13、顾客的尊重，而且也是体现自尊的重要方式； 顾客永远不会成为干扰我们工作的人，因为他们是我们工作的目的； 顾客不会永远是正确的，但对我们来说，他们永远是最重要的。在今典，服务就意味着百分之百的顾客满意和不打折扣的百分百执行力今典的服务宗旨：向所有光临今典的顾客提供准确、快捷、高效的服务。服务要有想象力，一个新的想法可能使服务质量大大提高，我们今典全体同仁都应该经常思考：当顾客从踏进门的一刹那到他最后离开，我们还有哪些地方做得不足?怎样改进才会令我们更加完美?(一) 卖品柜台服务的三大核心： 友善、高效的服务 专业的产品促销、建议销售技能 快速熟练的操作技能1. 友善、高效的服务卖品部的友善、高效
14、服务体现在如下方面：1) 客人进入卖品区域的时候快速反应招呼客人。(客人进入售票区 3 秒内)2) 快速、流利的回答客人的有关询问。3) 迅速地完成整个产品售卖过程。高效的服务可以体现我们的专业度，给客人带来便利。如何才能做到快速服务呢?以下几点对我们提高服务速度会有帮助：来自资料搜索网( 海量资料下载- 9 熟练掌握卖品部收银操作并正确地执行。2) 熟练掌握各项卖品制作流程。3) 随时保证柜台内的售卖品有充足的存货量。4) 加强日常设备的维护保养，确保各项设备运转正常。5) 集中精神。2. 专业的产品促销、建议销售技能1) 熟练掌握所有售卖产品的特性。2) 认真学习影城管理组组织的相关产品促
15、销、建议销售的培训。3) 上岗前仔细了解并掌握本班次的产品促销、建议销售内容。4) 关注自己促销、建议销售的成果，不断总结经验，提高促销、建议技巧。3. 快速熟练的操作技能1) 熟练掌握所有卖品部产品的制作流程和标准2) 熟练掌握卖品收银设备的操作流程(二) 卖品柜台环境要求要提高顾客的观影感受除了注重服务人员服务质量外，给观众提供一个良好、舒适的环境也是必不可少的。下列卖品岗位的环境状况将直接影响顾客的观影感受：1. 卖品区域地面是否干净清洁；2. 顾客在购买卖品或者排队等候的时候是否很容易获取卖品相关信息(包括产品照片、特性、价格、套餐信息、优惠幅度等)；3. 所有卖品灯箱、宣传信息是否正确，没过期；4. 显示是否正常，滚动速度是否适中；5. 空调温度是否舒适；6. 我们的爆米花是否能散发出诱人的椰油香味，从而提高顾客的购买欲望。7. 是否有足够的人手在售卖；来自资料搜索网( 海量资料下载- 10 高峰期现场秩序是否良好，疏导设施是否完善、并整洁干净；(三) 卖品柜台服务的七步曲请熟记下列卖品收银七步曲欢迎顾客记录点单，并进行建议销售(当观众讲完后进行建议性
