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1、课件名称:呼叫中心管理 课件版本:00 日期:2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室 程控交换机机务人员三级(提升),1,通讯增值业务,呼叫中心应用 呼叫中心管理,呼叫中心管理 CCD,Contact Center Distribution综述 CCD通过其特有的双矩阵结构,提供出一种灵活和开放的呼叫分配系统。其开放的架构使其可以和其他的各种应用相结合,如CCivr,IAA,Voice Mail等。 CCD的系统架构如下:,课件名称:呼叫中心管理,2,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室,呼叫中心管理 CCD,在CCD的呼叫处理中,大致可以分为3大块: Routi
2、ng 和Distribution Call Parking Voice guides Greeting VG Parking VG Blockage VG General Forwarding VG,课件名称:呼叫中心管理,3,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室,呼叫中心管理 CCD,其主要的管理和监控都是通过CCS的软件。 在ACD Agent坐席上也可以使用各种丰富的功能:withdraw,wrap-up,supervisor call,discrete listening,call hold,课件名称:呼叫中心管理,4,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室,呼叫中心管理 C
3、CD,在呼叫中心Processing Group中的话机分成两种类型,Supervisor和Agent。Supervisor话机可以监控多个PG组,同时也可以是PG组中的一员作为一个Agent。另外一种类型就是普通的Agent。只有以下的分机类型才可以在呼叫中心中使用。(R7.0版本) Agent:Analog,4003,4004,4035,4037(4035IP),4068, 4038, 4039 Supervisor:4035,4037坐席的登陆,登出。 坐席必须先登陆一个授权的物理分机,进入PG工作组,才可以在CCD中工作。登出后则退出工作。物理分机和坐席的分机号可以配置成是否捆绑。,课
4、件名称:呼叫中心管理,5,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室,呼叫中心管理 CCD,呼叫流程 CCD的双矩阵结构,其中关键的部件如下: Pilot:业务导航器,是呼叫中心所有呼叫的入口。 Waiting Queue:等待队列,是呼叫暂时无法被处理时等待在这个队列中。 Processing Group:业务组,呼叫中心的资源就放在这些组中。,课件名称:呼叫中心管理,6,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室,呼叫中心管理 CCD,双矩阵的主要工作模式有两种: Call Routing: 从Pilot到Queue的过程被称为Call Routing,其呼叫分配的依据是Priority优
5、先级和Expected Waiting Times预计等待时间。 Call Distribution: 从Queue到PG的过程被称为Call Distribution,其呼叫分配的依据是Priority,Longest Idle Time最长空闲时间和资源是否可被使用。,课件名称:呼叫中心管理,7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室,呼叫中心管理 CCD,CCD 矩阵描述 CCD的构成: Pilot: CCD的入口,通常是一个DID的号码对应一个Pilot号码。呼叫中心通常根据业务需要,使用多个Pilot号码以区分不同业务,并制定不同的呼叫路由规则。 Waiting Queues:
6、CCD中有3种等待队列,Normal,Dissuasion(也叫Redirection)和Mutual aid waiting queue(也叫Intelligent Overflow)。 Processing Group: 有5种PG,Agent PG,Voice Guide PG,Forward PG,Rerouting PG和IVR PG。,课件名称:呼叫中心管理,8,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室,呼叫中心管理 CCD,Pilot描述 Pilot有3种状态: Open状态: 呼叫进入Pilot后可以先听一句欢迎的语音提示,然后会被路由到PG或在WQ中等待。例如欢迎致电,请稍
7、后再拨。 General Forwarding(Close)状态: 通常这个状态用于下班时间,可以通过CCS,话机上的编程键手动激活。或者通过日历自动激活。在这种状态下,呼叫也可以被连接到一个特殊的语音提示,例如现在是下班时间,请稍后再拨。 Block状态: 这种状态通常是由于这个Pilot下面没有资源可用,或者所有的资源都被手动关闭了。此时呼叫也可以被连接到一个特殊的语音提示,例如很抱歉现在无法提供服务,请稍后再拨。,课件名称:呼叫中心管理,9,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室,呼叫中心管理 CCD,Queue描述 一个Queue可以被20个Pilot连接 一个Queue可以连接到
8、30个PG组 Queue的工作模式是FIFO,先进先出模式。 有3种类型的Queue: Normal:用于连接普通坐席和IVR,有等待功能。 Mutual aid:用于连接Forward和Rerouting的PG组,没有等待功能,直接将呼叫转移到内线,外线或另一个节点的号码。 Dissuasion:可以连接任意类型的PG组,但主要是连接VG的PG组,提供一个抱歉的语音提示。这种WQ同样没有等待功能。,课件名称:呼叫中心管理,10,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室,呼叫中心管理 CCD,Queue的状态有以下几种: Open: Not Saturated 正常没有饱和的状态 Satur
9、ated 饱和,表示队列满了。预计等待时间大于最大等待时间。 Expected Waiting Time(EWT) Maximum Waiting Time Closed By CCs User: 被CCS的用户手动关闭 Blocked: 阻塞,表示其连接的所有资源都不可使用(所有坐席都没有登陆,或在Withdrawal状态)。,课件名称:呼叫中心管理,11,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室,呼叫中心管理 CCD,Processing Group描述 Agent Processing Group: 普通坐席的PG组,其成员是Agent和Supervisor Forward Proce
10、ssing Group: 转移类型的PG组,其转移号码必须是本机上的话务台,语音信箱,普通分机。 Voice Guides: 提供系统的语音提示。 Rerouting Processing Group: 路由类型的PG组,其转移号码可以是外线号码和其他节点的号码。 IVR Processing Group: 连接到IVR设备的PG组。,课件名称:呼叫中心管理,12,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室,呼叫中心管理 CCD,Queue和Processing Group的兼容性 下面的表格将告诉你不同类型的Queue能连接到哪些PG组:,课件名称:呼叫中心管理,13,上海市职业培训指导中心
11、程控交换机技术实训室,呼叫中心管理 CCD,Call Routing Role呼叫路由规则 一个呼叫进入Pilot后先要查看Pilot当前所处的状态(Open,Block,GF)。然后将使用当前激活的Routing Role路由规则来决定其路由。Routing Role的使用还可以根据Calendar日历自动切换。此外,针对这个呼叫,我们还可以定义一整套的语音提示(问候语,等待提示。) 如果一个Pilot连接多个Queue(最多20个),其路由规则先参照各个路由的优先级。如果优先级相同,则参照每个队列的预计等待时间。优先级的值从0到9,0是最高,9是最低。 在路由规则的定义中,我们可以做以下操
12、作: 打开或关闭某个等待队列的局向。 可以根据Pilot的不同状态定义各种语音提示; Greeting VG 6层的Park Level VG Address(IAA 或IVR) EWT Table(IAA或IVR) 定义每个局向的优先级,课件名称:呼叫中心管理,14,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室,呼叫中心管理 CCD,不同优先级在上面这个例子中,3个队列都没有饱和的情况下。呼叫进来先走P0的路由,如果P0不可用(Block,Close或Saturation)则走P1,P0和P1都不可用则走P2。 每个Normal Queue都可以设置一个Maximum Waiting Time
13、最大等待时间,这实际上是定义了这个等待队列的容量(默认是300秒)。而系统则会计算一个Expected Waiting Time预计等待时间。 EWT=平均等待时间 * (队列中的呼叫 + 1) 而这个平均等待时间也是系统自己计算的。会根据一个时间周期TSP(traffic sampling period在Queue中定义)来自动计算。默认是5分钟,也就是系统统计在上一个5分钟内,呼叫平均要等待多少时间后才能被Agent处理。,课件名称:呼叫中心管理,15,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室,呼叫中心管理 CCD,队列饱和上面的例子就是当一个Queue饱和(预计等待时间大于最大等待时间
14、)时,其优先级会被自动降到P10。这样再有电话进来就会选择P1的路由(这个例子是被连接到一个VG PG)。,课件名称:呼叫中心管理,16,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室,呼叫中心管理 CCD,相同优先级上面的例子描述了当两个队列的优先级相同时,呼叫会被路由到预计等待时间最短的那个。,课件名称:呼叫中心管理,17,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室,呼叫中心管理 CCD,Rule Guide语音提示 每个Pilot可以最多定义30个Rule,在这些Rule中我们可以定义呼叫在进入等待队列后所听的语音提示。根据Pilot的状态Normal,Block,GF可以定义不一样的语音提
15、示。 首先是Greeting,这是不管是否等待在队列中都会听的语音提示。如果不要,可以设成最短0.1S。然后,如果呼叫在队列中等待,可以有Level1到Level6,6个语音提示。这些语音提示可以被设置成当坐席空闲时是否立即切断。Level15的VG需要设定时间或播放次数,Level6的VG会循环播放。,课件名称:呼叫中心管理,18,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室,呼叫中心管理 CCD,Call Distribution Rule呼叫分配规则 呼叫分配规则定义了队列中的呼叫怎样被分配到PG组。一个队列可以最多有30个PG的局向,可以定义20个Rule,但在同一时刻只有一个Role可
16、以被激活。 呼叫分配有两种情况: Resource Selection 呼叫进来在一个空的队列中,有多个PG局向可以选择。这时的选择规则称之为Resource Selection。这种情况是坐席有空闲,由队列来选择到哪个PG。 Call Selection 呼叫进来在等待队列中等,此时有坐席空闲,但有多个队列中的呼叫可供坐席选择。这时的选择规则称之为Call Selection。这种情况是坐席全忙,然后有坐席空闲了,由PG来选择从哪个队列中提取呼叫。,课件名称:呼叫中心管理,19,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室,呼叫中心管理 CCD,Resource Selection的规则: 系统先检测每个Queue到PG局向的优先级(0到9)。如果优先级相同,则根据最长空闲时间(由系统自动计算每个PG组的空闲时间)优先分配到空闲最长的PG组。 Call Selection的规则: 先检测每个PG到Queue局向的优先级(0到9)。如果相同,则根据每个队列的真实等待时间。先接等的时间最长的电话。,课件名称:呼叫中心管理,20,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室,