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1、课件名称：呼叫中心管理 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室 程控交换机机务人员三级（提升）,1,通讯增值业务,呼叫中心应用 呼叫中心管理,呼叫中心管理 CCD,Contact Center Distribution综述 CCD通过其特有的双矩阵结构，提供出一种灵活和开放的呼叫分配系统。其开放的架构使其可以和其他的各种应用相结合，如CCivr，IAA，Voice Mail等。 CCD的系统架构如下：,课件名称：呼叫中心管理,2,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室,呼叫中心管理 CCD,在CCD的呼叫处理中，大致可以分为3大块： Routi
2、ng 和Distribution Call Parking Voice guides Greeting VG Parking VG Blockage VG General Forwarding VG,课件名称：呼叫中心管理,3,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室,呼叫中心管理 CCD,其主要的管理和监控都是通过CCS的软件。 在ACD Agent坐席上也可以使用各种丰富的功能：withdraw，wrap-up，supervisor call，discrete listening，call hold,课件名称：呼叫中心管理,4,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室,呼叫中心管理 C
3、CD,在呼叫中心Processing Group中的话机分成两种类型，Supervisor和Agent。Supervisor话机可以监控多个PG组，同时也可以是PG组中的一员作为一个Agent。另外一种类型就是普通的Agent。只有以下的分机类型才可以在呼叫中心中使用。（R7.0版本） Agent：Analog，4003，4004，4035，4037（4035IP），4068, 4038, 4039 Supervisor：4035，4037坐席的登陆，登出。 坐席必须先登陆一个授权的物理分机，进入PG工作组，才可以在CCD中工作。登出后则退出工作。物理分机和坐席的分机号可以配置成是否捆绑。,课
4、件名称：呼叫中心管理,5,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室,呼叫中心管理 CCD,呼叫流程 CCD的双矩阵结构，其中关键的部件如下： Pilot：业务导航器，是呼叫中心所有呼叫的入口。 Waiting Queue：等待队列，是呼叫暂时无法被处理时等待在这个队列中。 Processing Group：业务组，呼叫中心的资源就放在这些组中。,课件名称：呼叫中心管理,6,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室,呼叫中心管理 CCD,双矩阵的主要工作模式有两种： Call Routing： 从Pilot到Queue的过程被称为Call Routing，其呼叫分配的依据是Priority优
5、先级和Expected Waiting Times预计等待时间。 Call Distribution： 从Queue到PG的过程被称为Call Distribution，其呼叫分配的依据是Priority，Longest Idle Time最长空闲时间和资源是否可被使用。,课件名称：呼叫中心管理,7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室,呼叫中心管理 CCD,CCD 矩阵描述 CCD的构成： Pilot： CCD的入口，通常是一个DID的号码对应一个Pilot号码。呼叫中心通常根据业务需要，使用多个Pilot号码以区分不同业务，并制定不同的呼叫路由规则。 Waiting Queues：
6、CCD中有3种等待队列，Normal，Dissuasion（也叫Redirection）和Mutual aid waiting queue（也叫Intelligent Overflow）。 Processing Group： 有5种PG，Agent PG，Voice Guide PG，Forward PG，Rerouting PG和IVR PG。,课件名称：呼叫中心管理,8,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室,呼叫中心管理 CCD,Pilot描述 Pilot有3种状态： Open状态： 呼叫进入Pilot后可以先听一句欢迎的语音提示，然后会被路由到PG或在WQ中等待。例如欢迎致电，请稍
7、后再拨。 General Forwarding（Close）状态： 通常这个状态用于下班时间，可以通过CCS，话机上的编程键手动激活。或者通过日历自动激活。在这种状态下，呼叫也可以被连接到一个特殊的语音提示，例如现在是下班时间，请稍后再拨。 Block状态： 这种状态通常是由于这个Pilot下面没有资源可用，或者所有的资源都被手动关闭了。此时呼叫也可以被连接到一个特殊的语音提示，例如很抱歉现在无法提供服务，请稍后再拨。,课件名称：呼叫中心管理,9,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室,呼叫中心管理 CCD,Queue描述 一个Queue可以被20个Pilot连接 一个Queue可以连接到
8、30个PG组 Queue的工作模式是FIFO，先进先出模式。 有3种类型的Queue： Normal：用于连接普通坐席和IVR，有等待功能。 Mutual aid：用于连接Forward和Rerouting的PG组，没有等待功能，直接将呼叫转移到内线，外线或另一个节点的号码。 Dissuasion：可以连接任意类型的PG组，但主要是连接VG的PG组，提供一个抱歉的语音提示。这种WQ同样没有等待功能。,课件名称：呼叫中心管理,10,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室,呼叫中心管理 CCD,Queue的状态有以下几种： Open： Not Saturated 正常没有饱和的状态 Satur
9、ated 饱和，表示队列满了。预计等待时间大于最大等待时间。 Expected Waiting Time（EWT） Maximum Waiting Time Closed By CCs User： 被CCS的用户手动关闭 Blocked： 阻塞，表示其连接的所有资源都不可使用（所有坐席都没有登陆，或在Withdrawal状态）。,课件名称：呼叫中心管理,11,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室,呼叫中心管理 CCD,Processing Group描述 Agent Processing Group： 普通坐席的PG组，其成员是Agent和Supervisor Forward Proce
10、ssing Group： 转移类型的PG组，其转移号码必须是本机上的话务台，语音信箱，普通分机。 Voice Guides： 提供系统的语音提示。 Rerouting Processing Group： 路由类型的PG组，其转移号码可以是外线号码和其他节点的号码。 IVR Processing Group： 连接到IVR设备的PG组。,课件名称：呼叫中心管理,12,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室,呼叫中心管理 CCD,Queue和Processing Group的兼容性 下面的表格将告诉你不同类型的Queue能连接到哪些PG组：,课件名称：呼叫中心管理,13,上海市职业培训指导中心
11、程控交换机技术实训室,呼叫中心管理 CCD,Call Routing Role呼叫路由规则 一个呼叫进入Pilot后先要查看Pilot当前所处的状态（Open，Block，GF）。然后将使用当前激活的Routing Role路由规则来决定其路由。Routing Role的使用还可以根据Calendar日历自动切换。此外，针对这个呼叫，我们还可以定义一整套的语音提示（问候语，等待提示。） 如果一个Pilot连接多个Queue（最多20个），其路由规则先参照各个路由的优先级。如果优先级相同，则参照每个队列的预计等待时间。优先级的值从0到9，0是最高，9是最低。 在路由规则的定义中，我们可以做以下操
12、作： 打开或关闭某个等待队列的局向。 可以根据Pilot的不同状态定义各种语音提示； Greeting VG 6层的Park Level VG Address（IAA 或IVR） EWT Table（IAA或IVR） 定义每个局向的优先级,课件名称：呼叫中心管理,14,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室,呼叫中心管理 CCD,不同优先级在上面这个例子中，3个队列都没有饱和的情况下。呼叫进来先走P0的路由，如果P0不可用（Block，Close或Saturation）则走P1，P0和P1都不可用则走P2。 每个Normal Queue都可以设置一个Maximum Waiting Time
13、最大等待时间，这实际上是定义了这个等待队列的容量（默认是300秒）。而系统则会计算一个Expected Waiting Time预计等待时间。 EWT=平均等待时间 * （队列中的呼叫 + 1） 而这个平均等待时间也是系统自己计算的。会根据一个时间周期TSP（traffic sampling period在Queue中定义）来自动计算。默认是5分钟，也就是系统统计在上一个5分钟内，呼叫平均要等待多少时间后才能被Agent处理。,课件名称：呼叫中心管理,15,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室,呼叫中心管理 CCD,队列饱和上面的例子就是当一个Queue饱和（预计等待时间大于最大等待时间
14、）时，其优先级会被自动降到P10。这样再有电话进来就会选择P1的路由（这个例子是被连接到一个VG PG）。,课件名称：呼叫中心管理,16,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室,呼叫中心管理 CCD,相同优先级上面的例子描述了当两个队列的优先级相同时，呼叫会被路由到预计等待时间最短的那个。,课件名称：呼叫中心管理,17,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室,呼叫中心管理 CCD,Rule Guide语音提示 每个Pilot可以最多定义30个Rule，在这些Rule中我们可以定义呼叫在进入等待队列后所听的语音提示。根据Pilot的状态Normal，Block，GF可以定义不一样的语音提
15、示。 首先是Greeting，这是不管是否等待在队列中都会听的语音提示。如果不要，可以设成最短0.1S。然后，如果呼叫在队列中等待，可以有Level1到Level6，6个语音提示。这些语音提示可以被设置成当坐席空闲时是否立即切断。Level15的VG需要设定时间或播放次数，Level6的VG会循环播放。,课件名称：呼叫中心管理,18,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室,呼叫中心管理 CCD,Call Distribution Rule呼叫分配规则 呼叫分配规则定义了队列中的呼叫怎样被分配到PG组。一个队列可以最多有30个PG的局向，可以定义20个Rule，但在同一时刻只有一个Role可
16、以被激活。 呼叫分配有两种情况： Resource Selection 呼叫进来在一个空的队列中，有多个PG局向可以选择。这时的选择规则称之为Resource Selection。这种情况是坐席有空闲，由队列来选择到哪个PG。 Call Selection 呼叫进来在等待队列中等，此时有坐席空闲，但有多个队列中的呼叫可供坐席选择。这时的选择规则称之为Call Selection。这种情况是坐席全忙，然后有坐席空闲了，由PG来选择从哪个队列中提取呼叫。,课件名称：呼叫中心管理,19,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室,呼叫中心管理 CCD,Resource Selection的规则： 系统先检测每个Queue到PG局向的优先级（0到9）。如果优先级相同，则根据最长空闲时间（由系统自动计算每个PG组的空闲时间）优先分配到空闲最长的PG组。 Call Selection的规则： 先检测每个PG到Queue局向的优先级（0到9）。如果相同，则根据每个队列的真实等待时间。先接等的时间最长的电话。,课件名称：呼叫中心管理,20,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室,
