星河湾考察专题报告

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1、,北京、广州星河湾专题考察报告,成都嘉宝管理顾问有限公司 住宅管理分公司 二0一0年五月,项目介绍：,核心理念解读：品质打动世界=精细开发+金钥匙服务,高端物业开发建设：从规划设计、施工、选材、精装修、营销中体现楼盘整体高端性,3,高端物业服务：转移业主关注焦点，用个性化服务，提升客户满意度！,目 录,考察背景：,借鉴与思考：高端物业服务，我们暂缺什么？,一、考察背景,1、嘉宝集团领导：姚敏 2、住宅管理分公司副总经理：柳军、刘川 3、金管家服务运营管理中心：杨竟、郭晴、周波,星河湾是第一个加入“金钥匙组织物业联盟”的高端物业项目，对金钥匙服务理念在物业项目中实际应用，已具备高度的理论造诣和实

2、操经验。 为进一步丰富金管家服务内涵，完善服务模式体系搭建工作，并保证高端物业服务高品质呈现，借鉴形成独特服务产品，特对其项目进行专项参观考察。,2010年4月21日2010年4月22日,北京“北京星河湾高端物业社区” 广州“广州星河湾高端物业社区”,1、广州星河湾项目 ： 2001年，广州星河湾位于广州新中心居住区番禺的江畔绿洲诞生，它位于华南快速干线出口处，属于南村自然生态保护区，北临珠江，西接番禺区的主干道之一迎宾大道。 广州星河湾总占地约1200亩，约80万平方米，6000户，分8期开发。从一期到六期，选材到设计都追求极致品质，坚持“舍得、用心、创新”的企业理念，不断刷新了许多地产界的

3、行业标准，成为了业界长期追随的典范。,二、项目介绍,2、北京星河湾项目： 位于朝阳区东四环路朝阳北路四季星河路，距离CBD商圈不到10分钟车程。 项目北临近千亩森林公园。社区立体化园林、高品质室内装修，重点小学、双语幼儿园、超五星级会所四季会、酒店式公寓等一应俱全，以其罕见的高品质震动京城地产界。 星河湾是全球唯一蝉联国际花园社区金奖的地产品牌。2007年，星河湾再次领跑北京高端住宅市场，同时获得北京房地产单一项目品牌价值10强第一名及中国房地产20年高端品牌第一开发模式的称号和荣誉。,二、项目介绍,三、核心理念解读,价值 定位,品质打动世界 高端领军行业,开发 建设,“品质打动世界”是星河湾

4、的经营理念，但放在星河湾不是一句空话。星河湾恪守着“舍得气度、用心执着和创新” “舍得、用心、创新”的企业精神，始终坚持其品质路线和国际品牌的战略，对规划、设计、园林、产品、服务、配套、商业、文化融合等任何一个细微环节实行高标准、严要求，处处追求完美：,物业 服务,星河湾将金钥匙服务理念和5星级服务标准融入物业管理中，构建“服务零干扰、服务无边界”为核心的大管家物业服务体系，同时进行高端商务、社交平台建设，丰富品质生活内涵，让业主充分享受尊重感、尊贵感、愉悦感。,星河湾崇尚精细开发，采用“住宅、园林、市政设施、公建配套同步实施”的开发模式 ，全面颠覆了以往地产开发的顺序，大幅度提升建筑品质、城

5、市品质和环境品质，推动楼市的升级换代。,四、高端物业开发建设,星河湾对房屋产品的关注并非止于产品售出，而是关注于房地产开发链的任一环节。从规划、设计到施工，从材料选择到设备选型再到户内精品装修，每一部分都体现高端元素，构成产品的整体高端。,1、高超的规划理念,星座式布局是广州星河湾的规划核心，建筑呈星座式、半围合，单体及组团的方向角度、层数楼距等变化不定的布局理念，让通风、采光、景观及空间流动性相互融合，同时避免对视，开窗即见景色。,北京星河湾保留了广州星河湾的灵动、韵律、节奏，采用大围合布局,四、高端物业开发建设,2、精细化的建筑设计,立面设计细节丰富、美观、墙身虚实对比有度（浮雕）,下部石

6、材处理精雕细琢，入口部位着重装饰,采用隐性管道设计 空调机位采用小飘台设计,四、高端物业开发建设,3、施工工艺追求细节,绿化带边缘，设置排水沟，铺设鹅卵石便于散水、防止泥土下滑造成污染。同时，每月定期将鹅卵石全面清洗，保证美观。 北京星河湾的路沿石之间的接缝不是用水泥填补的，而是手工打磨好后直接拼装上，并采用隐形排水，增加美观效果。 道路中电缆井井盖经过精心设计和处理，既防盗又平整,将可在顶部绿化的异型井盖隐蔽在灌木丛中，不仅扩大了绿化覆盖面积，而且使路边绿化更具有立体层次感。,四、高端物业开发建设,4、上品材质,单元入口，户型内均采用大理石地面拼花,信报箱精品选型,内外墙涂料均来自加拿大。色

7、彩持久，抗酸抗潮，可擦洗3000次,中空玻璃和镁铝合金组成的整扇窗户从表面看不到一颗丝钉,四、高端物业开发建设,5、设备选型的科技高新,全自动座厕，计算机控制，自动开合、自动冲洗、自动除臭、自动加温等功能,防雾镜子，涂有防雾膜，浴室布满蒸汽都能保持镜面清晰,厨房配套选用德国进口高档厨具,四、高端物业开发建设,6、高质感的室内装修,舍得在装修材料的选择和运用上花钱，对各种高档的装修材料合理的综合运用,四、高端物业开发建设,星河湾从大环境的营造到小区园林的设计，再到户型精细化的思考，都体现出其对人居需求思考的深度和广度，将“舍得、用心、创新”的企业精神展现的淋漓尽致，豪宅居住舒适性彰显。,四、高端

8、物业开发建设,广州星河湾： “外立面翻新”： 对周边老旧物业进行外立面统 一工程 “沿江路面改造”：修建长约2公里长的沿江路,北京星河湾： “将市政管线改为地下暗铺 ” “铺设”沥青路面 “人行道旁种植树木并增设花坛” “改建青年沟、建造典雅的透花围墙”,1、大环境高度和谐： 星河湾在红线以外的区域投入数千万进行环境整治。,四、高端物业开发建设,2、小区景观诠释环境艺术：,星河湾在园林景观设计中，特别突出立体式绿化，景观错落有致，强调空间的立体感和韵律感。 树：引进约百种，6700棵大树，秋冬两季1/3落叶，1/3彩叶，1/3保持绿色。 高差：在园区创造36处高差，地形变化非常丰富。 黄蜡石：

9、北京星河湾首期运进了5000多吨黄蜡石，巨石的搬运、现场摆放无不费尽心思。 水：北京星河湾有四大水系外，并成功打造了内外两个大小循环，业主都能够享受与水为邻的愉悦。,四、高端物业开发建设,2、小区景观诠释环境艺术： 植物搭配错落有致，草坪灌木乔木高低组合增强立体感 窗户外植物种植低矮植物，避免遮档视线。,四、高端物业开发建设,3、户内精细化的设计：人性化豪宅的户型空间不是简单的奢华复制品，而是创新的艺术品,四、高端物业开发建设,3、户内精细化的设计：人性化豪宅的户型空间不是简单的奢华复制品，而是创新的艺术品,四、高端物业开发建设,3、户内精细化的设计：人性化豪宅的户型空间不是简单的奢华复制品，

10、而是创新的艺术品,四、高端物业开发建设,小到一个垃圾桶都是统一样式、统一规格的，在参观北京和广州星河湾项目的过程中，都能够看到或感受2个相同之处，高度标准化将是复制高端的重要基础。,四、高端物业开发建设,北京星河湾,广州星河湾,产品高度标准化，是基于供应商的整合利用，完善供应链建设，是全国化战略实施的关键。,四、高端物业开发建设,跨界营销，意味着需要打破传统的营销思维模式，避免单独作战，寻求非业内的合作伙伴，发挥不同类别品牌的协同效应。 跨界营销的实质，是实现多个品牌从不同角度诠释同一个用户特征，让原本毫不相干的元素，相互渗透相互融会，从而给品牌一种立体感和纵深感。 星河湾建立影响力模式，并充

11、分整合奢侈品资源、政府资源，同时借力高端商务论坛、社会名流等，提升楼盘品质与品味，树立高端营销。,四、高端物业开发建设,星河湾影响力模型,四、高端物业开发建设,政府资源利用,高端商务论坛,政要参观,同行企业参观,真正的高端需要高端营销手法,社会名流,四、高端物业开发建设,广州星河湾在销售现场举办“私人珍藏元清瓷器品鉴”,四、高端物业开发建设,五、高端物业管理,为提高物业管理的个性化服务水平，星河湾是第一个引进五星级酒店独有的“金钥匙” 服务体系的物业管理企业，通过多年的运营和经验积累，完美诠释着“无微不至，超乎想象”、 “一切以客人为中心”的服务内涵，,星河湾物业管理有限公司 金钥匙服务,如何

12、在物业管理服务中更好地应用金钥匙服务，星河湾物业管理有限公司，给予我们良好的借鉴与启示！,五、高端物业管理,组织架构设置保障个性化服务实施,分享：1、个性化服务岗位管家助理。 管家助理全面实施楼栋负责制度，服务中侧重于根据业主需求开展多样的专属性、个性化服务。与前台接待侧重于日常接待、咨询及其他公共事物等服务办理的服务职能有所区别。 2、商务中心功能岗位前台接待 3、工程维修服务岗位工程监理。 设置工程监理岗位，提高工程整改效率，同时让业主真正的感觉到物业服务的高效性与专业性。,五、高端物业管理,特殊岗位说明,五、高端物业管理,金钥匙服务延续性保障机制,分享2：24小时不间断的金钥匙周到服务。

13、 当管家助理下班或休息时，由其他管家助理和金钥匙前台共同延续管家助理工作职能。,物业服务工作的延续性：在分区分栋管理服务过程中，专属服务常常因为专属人员休假、离职等情况致使服务质量下滑。金钥匙服务以固定电话为基础，通过管家助理的互相补位，管家助理与前台的协作配合，保证服务的连续性。,分享1：在管家助理需要离职时，其必须带上接替人员一道去其所服务的业主家进行拜访，并移交电话卡。实现服务不脱节。,工程维护,服务效果回访、反馈,根据业主需求实施服务,分享3： 前台人员也需要掌握管家助理个性化服务技能，因此资源信息库的形成非常重要。,协调配合,五、高端物业管理,以客户需求为导向的金钥匙服务,Web B

14、uilding,1、高品质完成基础物业服务,2、与业主建立相互间信任，并委 托管理物业,3、掌握家庭信息，并按年龄和职业 等细分客户群体，把控潜在需求。,提供惊喜式服务。,5、根据业主需求不断整合服务资 源，包括客户资源整合利用,怎样抓住高端业主的需求,分享1：再好的服务都建立在信任的基础上，只有让我们的顾客信任我们，他们才会将物业交给我们管理，所以高品质完成基础物业服务是重要前提。,分享2：在面对业主需求上，很多往往都是“等待业主提出要求”，而星河湾金钥匙却主动去发掘业主潜在需求并在业主不经意间完成服务，为业主带来惊喜！带来的结果是：业主更加的信任你并期待你的下一次！,案例： 小孩毕业学校信

15、息收集 歌曲爱好者青年歌手大赛免费卷 老年人提供活动场所、服装，聘请歌舞教练,案例： 客户资源整合利用中国书法家协会，在项目举办书画展示。,五、高端物业管理,北京星河湾金钥匙部分服务菜单,五、高端物业管理,1、物业配套资源（酒店、运动场所等） 2、业主资源,1、专业机构（银行、邮局） 2、社会服务机构（演艺机构） 3、政府机构、协会,1、精装房相关厂家资源（木地板保养、咖啡机、高档浴缸） 2、开发资源：装修材质、物品来源、户型设计等,通过对不同资源的整合和利用，最终满足业主需求，成就:物业综合服务商,分享3：资源的审核与利用： 在社会资源提供服务时，其代表物业管理企业形象。因此，在资源整合过程

16、中应有相应审核程序，在提供服务时，应对其进行要求（着装、态度、礼仪礼貌）等，服务效果也需进行跟踪验证。,分享2：业主资源利用： 在高端物业社区所居住的业主，多为社会高端人士等等，他们自身就拥有大量资源，物业企业通过与他们认识建立相互信任的关系，因此把握了业主，也许就能把握住他们所拥有的资源。,分享1：集中整合，资源共享 在充分考虑资源共享的基础上，将自己所管理的若干个物业区域组合为一个物业管理区域，由一个物业管理项目组织来管理，在降低运营成本的同时保障了资源的共享。,五、高端物业管理,分享1：职能管控式的培训机制 强势的培训机制是高品质服务水平保持重要保障，星河湾项目以职能管控的方式设置专门的培训部，同时采用项目负责制，并在业务部门确定培训专员，通过层层管控，促进培训工作顺利推进，保证培训效果。,分享2：高端物业技能培训： 1、户型设计、精装房装修配置、水、电、气表位置。 2、户内设备使用方法（咖啡机、浴池、高档炉具） 3、水、电、气卡补办流程 4、装修材质保养知识（木地板、大理石） 5、,