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1、目录1.干扰倾听因素2.什么是倾听2.倾听技巧3.语言技巧4沟通技巧5.服务规范用语避免干扰团周图影响河国四情感过渣周围影响周国影响案例:产生原国具体表现处理技巧-座席员与座席员之间间|把自己客户扬在一旁,|-在拓打电话时或接吻电隔距离软短客户在讲什么你一点都寺,座席员与座席员一在接听电详寺,有的庞|蟹一定跋离席员声音灯大一帚会不自觉地担注意力|-在证阮电诚财保持音量集中在其他座席员接听|“适中,以免打扰周国座电话上席接听-学会聚精会神,倾吸时拔注意力始终集画在与客户的沟通上、办迫不及待迫不及待案例:产生原图具体表现处理技左-在客户反昼问题时,有|-客户还没有表述完整,|-每个客户都有自已的特
2、些问题非常相象就迫不及待认为已经听|“征,所有反映问题都有客户在说前寺森开头问|“懂或是自我认定自己的特性,在倾吻客题和荷个问顶非常砺似|-急者打葛韵丶问兰代释,户问题财切忌对号入问颜或是记录相夫内宾座;言日认定而没有真正倾阵到客户|-避免打断客户讲话,客的意图户表述完整后再表达自己的建议和意见E、妻情感过滤情感过滤案例:具体表现处理技巧每个人对身边事物都有自-倾听时,要担自已的情维己的帽言观荤茸欢讨暂时放在旁,不妻喜欢厌。以自巳的情焦过_不以自己的意志为转移,以至于客户在说什么都没对每个客户都用最热情的昕态度服务精力分散精力分散案例:具体表现处理技巧精祺不集中,一边吻着客户一在刚上班或吃完饭时,不要说话,可自已的脑子已不自马上就打电话,可先检查设觉飞到九雷云外,结柳客户务,整理资料,把灵态谅整说些什么都所不则5态_养戍职业悉庞工作时拔所有精力都集中在工作上倾听的含义戳,“吻*认真的听*适当的反馈(确认信息*同理心感同深受)*给出建议(解决办法
