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1、如何提供安全优质的护理服务,一、服务的概念,1、什么是服务为他人做事，并使他人从中受益。,2、什么是服务礼仪通过服务人员的语言、行为，对人表达友好、善意、尊敬等，服务应该体现的是一种与人诚挚、体贴、细致、自然、关心、热情、大方、周到、耐心、和善的服务,3、什么是服务质量顾客对实际所得到服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。,4、什么是优质服务感知的服务质量预期的服务质量满意服务感动服务,1、安全意味着健康，安全对于家庭的重要不言 而喻北京大学一教授被劫的故事感慨:有钱是一种幸福安全更是一种幸福,二、安全的重要性,2、当今人们所处的生活环境房子 食物 化妆品,3、患者安全是全体医务人员的责任，
2、是全球关注的话题血K+事件美国统计数我国院感事件,4、职业的特殊性航空航天医疗教学,5、医疗服务的现状如履薄冰，如临深渊,病人安全病房安全职业安全,三、护理安全管理内容,四、护士应具备的服务心态,1、助人为乐，为患者解决困难，“既以为人，已愈有”。2、你希望别人怎样对你，你也应该怎样对人，“已所不欲，勿施于人”。,1、医护人员的态度：,甲：对病人如亲人 乙：对病人当熟人 丙：把病人当病人 丁：把病人当路人 戊：把病人不当人,2、护士要具备双重角色上岗,护士角色病人角色,3、以尊重赢得尊重,你对我的贬低 我对你的敌意你对我的敌意 我对你的贬低,你对我的尊重 我对你的好感你对我的好感 我对你的尊重
3、,五、护士应具备的护理理念,护理理念“我们相信维护病人及其家人的利益是我们的首要任务，作为护士，必须考虑到病人的身体、情绪、个性、文化、社会关系和恢复能力多方面的需要，要认识到这些并给予满足。”,六、如何提供优质护理,提供解决“实际问题”的服务。提供能得到“心理上满足”的服务。努力塑造良好的护士职业形象。,仪容：个人卫生、皮肤、发型、妆面 服饰：指人的衣着和饰品，要按职业规定着装 仪态：包括神态和姿态 神态：目光、微笑 目光：目光平视、对应，避免分散注意力和漠视,仪表礼仪,着装整洁得体； 不染与原发色不同颜色的头发； 统一发夹样式，短发不过肩； 淡妆上岗； 不涂染指（趾）甲； 穿统一工作服；
4、统一穿软底白鞋； 不戴耳环、戒指、手链。,言语礼仪,1 使用礼貌用语； 2 主动热情打招呼； 3 患者入院有迎声； 4 治疗护理有称呼声； 5 操作失误有歉声； 6 与患者合作有谢声； 7 遇到患者有招呼声；8 患者出院有送声；9 接电话有问候声； 10 病区内不大声喧哗。,举止礼仪,1 精神饱满； 2 微笑待人； 3 站姿挺拔自然； 4 坐姿挺直； 5 步伐轻盈； 6 回答问题主动起立； 7 进病房前敲门，患者回应后方可进入； 8 操作要轻； 9 不在工作场所闲聊； 10 不在工作场所吃东西。,学会微笑真正的微笑是一种令人心情温暖的微笑，简单、容易，不花本钱而又行之有效、效果久远。,姿态：是
5、人的体态语言。站姿、坐姿、走姿、持物、蹲下拾物等。病人出、入院时应站立接送。上级和参观学习者、来访者来访时应站立迎接，并主动介绍；坐时不要仰靠椅背，伸直双腿，更不要做有节奏的摆动；不在病人、客人面前剔牙齿、抠鼻孔、挖耳朵、脱鞋、搔痒等。,4、语 言,注意服务中的语言技巧,沟通技巧,Why 为什么要将这消息传递出去？ Who 谁是讯息的接收者？谁是沟通的对象？ What 沟通的内容是什么？ How 如何将这讯息沟通出去？ Where 应在何处进行沟通？ When 什么时候应该沟通这讯息？,聆听的技巧（SOLER）,面向倾听者Squarely 开放姿态Open posture 身体略倾向前Lean
6、 forward 眼部接触Eve contact 放松Relax,增强沟通的能力,态度Head（Atitude）：你是不是一个能反应、开放及可信任的人？ 情绪Heart（Emotion）：在沟通时你能否表现出同理心及尊重？ 技巧Hands（Skills）：你已否掌握了下列技巧？,沟通锦囊,多说四则多说关怀的话，关怀增加了解；多说激励的话，激励提升士气；多说感谢的话，感谢拉近距离；多说商量的话，商量建立团队。,少说四则少说消极的话，消极令人沮丧；少说对抗的话，对抗引起冲突；少说偏激的话，偏激招来反感；少说攻击的话，攻击形成对立。,小 结,说话、聆听、写作及阅读是沟通的四大支柱，能够帮助我们每天与
7、上司、同事、下属及病人在每一情境下达到更有效的沟通。 当你开口的时间，你说的是你已经知道的事。当你听人说话时，你会知道别人知道的事。 当别人说话的时候，要聆听得完全，大多数人从来不聆听。,选择题,一70岁老翁入院受治疗，他的儿子问护士，他父亲听觉的问题，他可以做什么？护士最佳的答案是：1、“当人渐渐老时，就会趋向有听觉问题。”2、“你父亲需要见专家。”3、“我将会问你父亲有关听觉丧失的感受。”4、“你父亲有哪类听觉问题？”,一病人因拒绝进食而至严重消瘦入院，遵医嘱已插入胃管进行饲食。护士发现现病人将胃管拔出且说他“不需要这东西。”护士最佳的反应是：1、“你不可以这样做！现在我替你插回这管。”2
8、、“为什么你将这管拔出？你是否想死？”3、“告诉我令你不喜欢这管的是什么？”4、“你这样做将会令你的医生不高兴。”,一个52岁女病人已安排在早上接受心“搭桥”手术（cardiac bypass surgery），这病人对护士说，“我不认为我要做手术，每一个人迟早都会死。”最具治疗性的护理反应是：1、“如果你不做手术，迟些最大可能你将会死。”2、“凡手术都有危险，为什么你会对手术改变主意？”3、“搭桥手术一定令你很惧怕，告诉我你对手术的感受。”4、“我请你的医生来与你谈谈。”,一男护士遵医嘱替一女病人导尿，“我不会让男护士替我导尿。”护士最好的反应是：1、“你的医生是男的，你会准他为你导尿吗？”
9、2、“我导过很多次尿都无问题。”3、“你得向医生解释为什么没有插导尿管”4、“你看来好像不开心，待我找另一位女护士为你施行这护理。”,一男病人发现右边睾丸有一硬块入院接受手术，他问护士，“你想医生是否找到癌？”护士最适宜的反应是：1、“多数睾丸硬块都是良性的。”2、“未知医生的结果对你来说一定很困难”3、“我想你应与你的医生讨论。”4、“这有可能，但除非做了手术，医生是不会知道的。”,一病人因腹痛入院接受治疗，无意中听到医生与护士讨论肝癌，及后她问护士，“有肝癌是否是可怕的事”，哪一样是最佳的护理反应？1、“是啊，这是种很可怕的疾病。”2、“什么使你想起肝癌？”3、“每一种肝癌都可怕，但没有肝
10、你便不能生存。”4、“是，这层楼有一病人有此病，且令每人个人都十分伤感。,一护士教导一24岁病人自我检查乳房，病人告诉护士她不明白为什么要教她，无论如何她不会计划做下去。护士最好的反应是：1、“教导妇女自我检查乳房用以发现早期乳癌征状如硬块或转变，因早期治疗有很高的治愈率。”2、“你是对的，如果你不打算计划自我检查乳房，那我不需要示范给你看了。”3、“如果你不打算计划自我检查乳房，那你每年一定要请你的医生为你检查。”4、“这是你的身体，你是有权利选择你所要做的。”,有一混乱身湿的年老病人，站在走廊，地下遗了一滩小便，这时她对前往浴室有困难。她自惭形秽地对护士说，“我想往外面走走，”这时护士最合
11、宜的反应是什么？1、“在我们往外走走之前，或许我们先做一个帮助你容易往浴室走的事。”2、“现在先让我抹了地上的小便及替你换件衣服，我想这情形令你很难受。”3、“这对你来说是一难处，让我们看看可否一起寻求一个解决的方法。”4、“弄湿自己是非常难堪的，好，让我们走走吧。”,5、优质服务的重点,在服务中倾注深情，实施“四心服务”,优质服务标准：一落实：首问负责制二主动：主动服务、主动追踪三有：服务语言有称谓、有问候、有致谢杜绝三无：无语言、无称谓、无表情四个诚信：环境上体现诚信、制度上保证诚信、技术上反映诚信、服务上强化诚信,五个“要求”：医务人员要容忍病人的误解医务人员要尊重保护病人的权益服务中要
12、全方位无缝隙要让病人知道应遵守诊治权病房环境要整洁化,五个“零”医患之间“零距离”医疗服务“零缺陷”各项治疗“零风险”患者心理“零负担”护理工作“零投诉”,五个“性”超前性便捷性主动性延伸性人文性,对新病人实行“六个一服务”一个微笑一声您好一声请坐一杯茶一张名片一张宣教卡,对病人要做到“八个一”服务多说一句话 多跑一回路多陪一分钟 多送一个微笑多提供一次方便 多减轻一份负担多攻克一道难关 多奉献一点爱心,对护士长要求做到“九知道”1、病人总数；2、入院病人情况；3、出院病人情况；4、危重病人情况；5、当日手术（检查）病人的情况；6、次日手术（检查）病人的情况；7、请假病人情况；8、有心理负担病
13、人的情况；9、特殊需要病人的情况。,对责任护士要求做到十知道：1、病人的床号； 2、姓名；3、诊断；4、职业；5、病情；6、治疗；7、护理；8、饮食；9、心理；10、家庭。,七、提高护士长服务能力的思考,听几个故事，从故事中可以得到你能成为一个好护士长的启发, 母亲冲进火海救孩子，是爱成就了勇敢！, 谁是孩子的真正母亲？国王是怎样来判断的, 热水中青蛙的故事, 两个球队比赛，结果是4比3，对话, 你会选择从哪扇门出去,A门,B门,？, 脑死亡的另一种意义, 事情发生后的处理Why、what、who、when、where, 人文关怀之一：青春痘的故事, 人文关怀之二：子宫肌瘤的切除被延迟了35年, 重体轻心（三种服务态度）,我们所做的事是人类最伟大的职业 是奉献的职业 失去的多，得到的少，但我们不后悔 伟人不是天生的，是后天磨练而成的 相信自己会成功 因为每个人都可以很伟大！,谢谢！,
