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1、,如何让沟通更有效,有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。 秀才问他“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木柴外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。,一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。 铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么
2、大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？” 钥匙说：“因为我最了解他的心。”,钥匙开锁：每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也撬不开。唯有关怀，才能把自己变成一只细腻的钥匙，进入别人的心中，了解别人。所以沟通时，一定要多为对方着想，以心换心，以情动人 。,一、什么是沟通？ 二、沟通的重要性 三、沟通的基本形式 四、沟通的工具 五、沟通的语言 六、沟通的障碍 七、沟通的技巧 八、日常沟通注意事项,一、什么是沟通？,人们运用语言符号系统或非语言符号系统传递社会信息、交流情感的行为和过程。 通过语言和身体语言等方式与沟通对象进行的交流，它是实现一定沟通目的的过程。,沟通不是一种本能，
3、是一种能力。本能天生就会，能力却要学习。 万科要求集团副总以上的经理每个月都必须与46个基层员工进行面对面沟通，沟通的情况则要在每个月的集团总经理例会上向总经理汇报。,松下幸之助（松下电器创始人）说：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。管理者的真正工作就是沟通。不管到了什么时候，企业管理都离不开沟通。” 韦尔奇（国际著名管理学大师、通用电气公司原董事长）说：“管理就是沟通、沟通再沟通”。,沟通是人际交往中最重要的技能与艺术！,沟通很重要！,一个和尚挑水吃，两个和尚抬水吃，三个和尚没水吃。 三个臭皮匠赛过诸葛亮 1+12,二、沟通的重要性,沟通是人类存在的前提。沟通是人类集体活动的基
4、础，可以说没有沟 通和群体活动，人类早就灭绝了！正是沟通促进了人类不断进化。 沟通是现代管理的命脉。没有沟通或者说沟通不畅，管理效率就会损失甚至断送！ 沟通是人际情感的基石。良好的沟通才可以早就健康的人际关系！ 沟通是人们生存、生产、发展和进步的基本手段和途径。,正式沟通： 会议式 座谈式 信函式,非正式沟通： 路遇式 闲聊式 传言式,三、沟通的基本形式,四、沟通的工具,五、沟通的语言,1、风格简捷不唠叨生动、形象含蓄（留有余地、有分寸）幽默委婉忌讳,2、注意事项说好第一句话招呼有礼貌自我介绍得体（不炫耀、不自贬）少用“我”字忌说长道短善于聆听讨论而不争辩不闲置他人,3、如何表达分歧（原则是大
5、事化小、小事化了）及时解决坦诚沟通换位思考避免争吵学会幽默,4、几种常见的非语言沟通方式：体态语：表情、眼神、手势、走姿、头部动作空间语：心理空间、物理空间物体语：礼品、花、装饰、服饰象征语（色彩语）：黑庄重、白纯洁、红喜庆、黄吉祥、绿希望等,案例一：不得要领 “救火！救火！”电话里传来了紧急而恐慌的呼救声。 “在哪里？”消防队的接线员问。 “在我家！” “我是说失火的地点在哪里？” “在厨房！” “我知道，可是我们该怎样去你家嘛？” “你们不是有救火车吗？”,案例二：顾客与店主 顾客：你这个又没有信用度，我怎么能相信你的产品呢？ 店主：是这样的，我刚开的店铺，您也知道，这个我的确没有其他卖
6、家信用度，所以我才把利润降到最低，就是为了能够以低价吸引买家，纯粹是为了做信誉的！当然我的质量是有保证的，这个你放心。 顾客：每个人都这样说，我都不想听，也不相信了，你就说还能少多少吧？ 店主：您要是这样说，那好吧，那我不卖给你了，我不可能亏本卖，要是那样，我本来是想开网店挣点零花钱，如果都亏本，我宁愿不卖！不过还是祝愿你生活愉快！ 顾客：那好吧，我先拍下来吧！,六、沟通的障碍,1、传送者的障碍目的不明、表达模糊、选择失误、形式不当,2、接收者的障碍过度加工、知觉偏差,3、沟通双方的心理障碍自负、忌妒、多疑、自卑、干涉、羞怯、敌视,4、沟通双方的思想差异价值观、思维方式,七、沟通的技巧,中国著
7、名管理学家曾仕强先生在圆通的人际关系中，提出了“先说先死、不说也死、说到不死”的人际沟通观点。 如何做到“说到不死”，就是我们需要掌握的“沟通的艺术” 。,要让对方听得进去时机合适吗?场所合适吗?气氛合适吗? 要让对方听的乐意怎样说对方才喜欢听如何使对方情绪放松哪部分比较容易接受,1、有效沟通三要,要让对方听的合理先说对方有利的再指出彼此互惠的最后提出一些要求,（1）说话一定要让对方听得进去，否则再有道理都没用。中国人只要没有面子，他就不讲道理。讲话不要讲废话，也不要讲永远正确的套话。不批评！不责备！不抱怨！不攻击！不说教！,批评、责备、抱怨、攻击、说教，这些都是沟通的刽子手，只会使事情恶化！
8、,（2）沟通，要先讲赞美（成）的话，后讲反对的话。若反过来讲，效果不好。绝不口出恶言。恶言伤人，就是所谓的“祸从口出”。“病从口入，祸从口出。”晋朝傅玄口铭传达者：在说话做事时要就工作方法，该说的话说，不该说的话不说，说话要讲究一个度。“言之者无罪，闻之者足以戒。” 诗经周南关雎序接受者：要虚心听取别人的意见，有则改之，无则加勉。,为了达到预期的沟通效果，就必须注意说话的方式和选择恰当的沟通时机，特别是提意见的方法和时机。如果你提意见的方法和时机不正确，那么，即使你意见的内容再正确，也是正确的错误。沟通过程中，用什么方式说话，永远比说些什么更重要!,局里就要开年度总结会了。还有不到一周时间，为
9、了保证会议顺利召开，秘书处全部人马都集中到会议室，研究讨论会议的有关文件。首先讨论的是秘书处李处长给局长写的年度总结报告。李处长不愧是局里的第一支笔，报告写得洋洋洒洒，声情并茂，令人振奋。但在征求意见过程中，秘书小周直截了当地提出了自己的看法，他认为李处长的报告中有多处统计数据不准确，原因在于李处长采用的统计方法不正确，应该加权处理的数据没有进行加权处理。而李处长认为他采用的这些数据都是下属各个单位报上来的数据，进行简单的加减就可以，无须进行其他处理。可是，周秘书自恃自己是学统计学专业的，是科班出身，坚持认为李处长的数据处理不当。惹得李处长很不高兴，脸越拉越长，说了一声：“大家先休息一下”，就
10、端着茶杯出去了。趁休息期间，秘书处的老秘书张大姐过来和蔼地提醒周秘书说：“小周，要注意一下提意见的方式，当着这么多人的面，用这么肯定的语气说李处长错了，他会是一种什么感受?如果我是李处长，我会觉得你就跟直接骂我无知一样。所以，即使你的意见是对的，也应该注意说话的方式。”周秘书马上辩白说：“我没有别的意思，只是实话实说，我这个人生来就是这样的性格，有什么说什么，不会装假，不会拐弯抹角。我认为做人要正直坦白。”话音未落，张大姐严肃地说：“为人正直和注意说话方式是两个不同的问题。为人正直，是指不撒谎，不欺骗，是个人道德品质问题；而说话方式是个技巧问题，是个工作方式方法问题，两者不能混为一谈。请你记住
11、，对于我们这些职业秘书来说，用什么方式说话，永远比说些什么更重要!”,（3）沟通要察言观色，与人家说话一定要看对方的表情， 如果对方脸色不好，要马上调整话题。,人不对，不说。人对，一定要说。即要看人说话（分清对象） 时不对，不说。时对，要说。即看时间说话（分清场合）,孔子说：“陪君子说话要注意三种毛病： 没到说的时候就说，叫做急躁； 到该说的时候不说，叫做隐瞒； 不顾对方的表情就说，叫做睁眼瞎。,除非上司想听，否则不要讲。若是意见相同，要热烈反应。 持有相反意见，勿当场顶撞。意见略有差异，要先表赞同。 想要有些补充，要用引伸式。如有他人在场，宜仔细顾虑。 心中存有上司，比较好沟通。,（1）对上
12、慎重,2、上下沟通“三重”,彼此尊重,从自己先做起。 知己知彼,创造良好形象。易地而处,站在彼的立场。 平等互惠,不让对方吃亏。 了解情况,选用合适方式。依据情报,把握适当时机。如有误会,诚心化解障碍。,（2）平级尊重,多说小话,少说大话. 不急着说,先听听看. 不说长短,免伤和气. 广开言路,接纳意见. 部属有错,私下规劝. 态度和蔼,语气亲切. 若有过失,过后熄灭.,（3）对下稳重,金经理觉得售货员应该动作麻利，态度积极。员工柳动作慢，但销售额不错金经理在商场巡视，注意到员工柳花了半个多小时让顾客试了几套衣服，结果这个顾客一套没买就走了。经理不等到下班，将员工柳叫道办公室，不由分说地批评了
13、一顿。第二天，金经理惯例地察看，发现昨天 那个什么也没有买的顾客来到了员工柳的柜台， 还带来了几个年龄相仿的中年妇女，这几个人 每人买了一套高级套装离开了。,案例：自以为是的主管,赞赏：应该明确、具体，不要没有原则，将赞赏变成阿臾奉承。 幽默：使交谈轻松愉快，妙趣横生；用笑话进行侦查，试探对方的意图；可以委婉地批评对方，不使别人生气。今天 多云转晴了！难言之隐，一洗了之！ 委婉：含蓄、动听。没有把意思直接点破，但给人留下情面，耐人寻味的思索。 寒暄：多用于一般礼节性和非实质性的交往。如你好吗？近来工作忙吗？吃过饭了没有？,3、积极交流技巧,替代式：提出更重要的事情，予以拒绝。 发问式：如果是你
14、，这件事该怎样处理？（己所不欲，勿施于人）。 模糊式：伸缩性大，模糊不清的语言来应付。 比喻式：举出别人遇到相似问题是怎样处理的，讲清道理，使之受到启发。 转移式：对方提出不合理的要求，可采取转移话题的方式给以回绝。,4、学会委婉拒绝,八、日常沟通注意事项,（1）沟通时，切忌喧宾夺主。,年轻的小王大学毕业以后，应聘到一家规模很大的贸易公司的杭州分公司工作。凭着他的聪明和能力，经过一段时间的努力，他被分公司的李经理看中，调到经理办公室当秘书，王秘书干得倒也有声有色。这些天王秘书很兴奋，因为几天后总公司的张副总经理要来他们分公司视察工作。由于他工作出色，人又机灵，李经理点名让他陪同一起向张副总汇报
15、工作。王秘书心想机会来了，他要精心准备一番，一定要在副总面前好好表现一把，不光让李经理脸上有光，说不定借此以后还可以调到总公司工作。所以，在张副总经理视察其间，王秘书总是抢着介绍公司某些具体情况，侃侃而谈，娓娓道来，从现状到未来发展趋势、从具体工作到宏观评价无一遗漏。对自己了解得不太准确的情况，也能灵机一动，迅速做出汇报。对张副总给公司布置的任务，王秘书也毫不犹豫地承诺下来。视察结束后，王秘书还给张副总留了名片，表示今后张副总要办什么事，无论公私，都可以直接找自己。送走张副总以后，王秘书对自己的表现有些沾沾自喜，可是，他发现李经理的脸色有些不对头，并没有表扬他，只说了一句：“辛苦了。”大家可以
16、设想一下结果,过了几天，王秘书被调到销售科当业务员去了。 他怎么也没有想到会是这个结果，郁闷极了。,秘书永远不是主角！小王秘书喧宾夺主， 汇报工作越位，表态越位，结果得非所愿。,（2）不要随意打断别人，否则易让对方反感。,生活中，常常会遇见一些爱随便打断别人说话的人，他们抢过话头后就大说特说，要么让原来的发言者尴尬不已忘了自己要说什么，要么使话题越扯越远浪费交流时间。 事实上，倾听完别人的发言，是一种基本的社交礼仪。有时我们也会碰到口才特别好抱着自己的话题滔滔不绝、不顾他人是否有时间或者真的感兴趣的人，如果此时必须插话，应该趁着对方谈话间歇适时插入，而且要表示歉意：“对不起，我想插一句话。” 设想一下：在会议上，领导正讲话或布置 工作的时候，被人随意打断，会是一种什么状况？ 想必领导肯定会满脑黑线，至少也是极度不爽。,（3）不随便问可能涉及别人隐私的问题现实生活中，每个人都会有一些不想为外人所知的事情，也就是我们常说的隐私问题，诸如西方人把年龄、婚否、经历、收入、住址视为五大隐私。所以不要随便或有意询问可能涉及别人隐私的问题。如果在沟通过程中，无意中提及以上问题，也要及时终止或转移话题，如有必要时可主动道歉。,
