《劳务派遣与客户服务2010.1.13》由会员分享，可在线阅读，更多相关《劳务派遣与客户服务2010.1.13（34页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、重庆众业公司 新员工入职培训2010年1月,众业公司诚挚欢迎您的加入,劳务派遣与客户服务派遣事业部主讲人：钟国才,愚者赚今天，智者赚明天。,劳务派遣行业的发展历史,行业起源于1920年代的美国，当时由一家名叫SamuelWorkman的公司创立了人力租赁的业务模式（Rentedhelp）。当时这家公司雇用一批已婚妇女，在夜间处理盘点的工作，之后又训练她们使用计算器，然后将她们租赁给企业，让企业可以应付临时或短期的人力需求；1926年法国一家业务急救（BusinessAid）公司成立，业务范围包括临时文书和电话接线生工作。,初始：,劳务派遣行业的发展历史,1946年美国邮政下属的KellySer
2、vices（凯利服务）成立，开展人力派遣业务； 1948年Manpower（万宝盛华）在美国成立，提供短工供应服务。,成型：,劳务派遣行业的发展历史,1957年瑞士Adia（阿第亚）公司成立， 1960年荷兰Randstad（任仕达）公司成立， 1964年法国Ecco（艾柯）公司成立。 1996年瑞士Adia和法国Ecco合并成立瑞士Adecco（阿第克）。,发展：,日本产业发达，1960年代经济快速增长时期出现了人力派遣，到1970年代后期随着日本产业结构调整，日本境内的人力派遣业务快速发展，同期日本开始着手派遣立法，1985年6月正式出台了劳务派遣法，并于1990年、1996年、1999年
3、和2003年先后对此法修订了四次，逐渐开放了派遣的限制。现在日本境内著名的人力派遣机构为1981年成立的StaffService（仕达富）。,日本和台湾（发展于日本和台湾）,日本：,1980年代台湾出现人力派遣服务，到1990未期，台湾产业外移导致产业结构急速调整，加上经济低迷，企业纷纷精简人员，由于人力派遣服务适应了企业短期用工行为帮企业降低用工成本，派遣行业得到了发展。台湾2001年8月发表了劳动派遣法草案，2002年9月又提出了劳动派遣法草案建议修正条文。台湾境内最著名的人才招聘服务商104人力银行也于2002年进入劳务派遣领域。,日本和台湾（发展于日本和台湾）,台湾：,行业排名第一的阿
4、第克（在世界500强中2008年排名261名）； 行业排名第二的万宝盛华（在世界500强中2008年排名408名）； 排名第三的为荷兰的任仕达。,行业全球排名,第一名：中智（2008年统计数据：外派人数达到30多万名） 第二名：上海外服（2008年统计数据：服务人数25万多人） 第三名：北京外企（2008年统计数据：服务人数20多万人）,国内排名,人才派遣亦称人才租赁，它是由派遣单位（用人单位）和被派遣单位（用工单位）签定派遣合作协议，派遣单位和派遣员工签定劳动合同、建立劳动关系，是现代人力资源管理的一种新型用人形式。,派遣分类主要依据派遣的性质进行：,全程派遣：由派遣机构负责了员工招聘、入职
5、手续、日常服务、离职手续的全部工作。 转接派遣（转移派遣）：用派单位负责员工招聘，而派遣机构只提供办理入离职手续和日常服务。 减员派遣：员工原劳动关系在用派单位，经用派单位和派遣机构协商，先将员工与用派单位的劳动关系解除，再由员工与派遣机构重新建立新劳动关系，员工依旧在用派单位工作。 试用派遣：用派单位为规避劳动法有关试用期期限规定，延长观察人才的时间，从而更准确选才。 项目派遣：用派单位为某一临时项目而聘请各种人才，项目完成后便解散工作人员。,劳务派遣的流程：,2018年9月16日星期日,人人人，一定能！,初试、复试、体检,终止劳动关系、转移保险关系等,合适人选推荐到其它客户单位,2018年
6、9月16日星期日,人人人，一定能！,重庆教育业劳务派遣的特色服务：,2、发放工资条到每个员工手里（如南开中学）；,1、传统佳节发放实物（如重大：端午节发粽子）；,3、工资发放全部发放现金（如育才中学）；,4、协助处理学校多年来的遗留问题（如重大、西南大学的劳动争议等）；,5、在重大校内设立办事处，提高了办事效率；,6、牵头处理突发事件以及善后事宜（如南开融侨生活老师的打架事件）等。,2018年9月16日星期日,人人人，一定能！,特色服务引导劳务派遣逐渐走向正轨：,、国家法定传统节假日有所表示。,1、法定的五险给员工购齐；,2、法定节假日加班费按法定计算；,3、寒暑假工资正常发放；,、月工资收入
7、水平保证在最低工资标准以上；,客户服务,就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密，很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一个客户从进入你这个公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。,失去客服的代价：,1.我们将失去这些客服创造的金钱；2.我们将失去这些客服创造的工作岗位；3.第三个可能出现声誉下滑；4.最后是新业务量减少。,客户投诉产生的原因,客户本人的性格（1）属于较真和不讲道理的类型，他们认为花了一定的费用一定要符合自己的心愿，不论这种心愿在其他人看来是否合理，这种客户也是比较容易投诉的一种 专业
8、程度没有达到客户的要求（1）社保专业性（2）工资专业性（3）劳动合同法的专业性（4）沟通能力（5）语言能力 客户人员的服务素质（1）服务态度（2）沟通技巧（3）责任心和主动性（4）服务技巧,客户投诉产生的原因,客户的期望没有被满足（1）价格的期望（2）人事服务质量（3）与客户本身的期望值. 服务承诺未实现（1）合同条款未被充分执行（2）承诺未兑现（3）服务事项未能按概定的要求完成 客户的感受被忽略（1）邮件未能及时回复（2）长时间没有与客户联系（3）站在自己的立场处理问题（4）客户提出的问题不被认同,准确认识投诉,1指出公司的缺点 2使公司产品更好的改进 3提高处理投诉的能力 4使客户成为长期
9、合作伙伴 5提供你继续为他服务的机会,投诉为我们带来：,树立应对投诉,1把投诉当成是学习，提高完善的难得机会2把投诉当成的搜集服务案例的好机会3把投诉当成是成长中的“推进剂”4把投诉当成是提升客户满意度和忠诚度的过程5启发人事服务机发现商机,客户投诉处理技巧和步骤,1了解客户投诉的所需得到的服务需求 （1）被关心（2）被倾听 （3）迅速反应（4）服务人员专业化 2有效处理投诉的技巧： （1）保持平常心态（2）保持微笑 （3）从客户的角度去思考 （4）做好的倾听者 （5）积极运用非语言沟通,有效处理投诉的步骤,（1）鼓励客户投诉，有心聆听 （2）表示感谢 （3）真诚道歉 （4）提问并了解问题所在
10、，重述并认同 （5）做出承诺，立即改进 （6）遵循客户必要的建议，并提出解决方案 （7）迅速改进并回应 （8）确认满意度,HROS从业人员的要求,2018年9月16日星期日,人人人，一定能！,HROS从业人员素质模型,专业性专业知识 专业优势 专业特长 （ 品质基础）,2018年9月16日星期日,人人人，一定能！,思想性主观意识 行为态度 承接领导思想,HROS从业人员素质模型,2018年9月16日星期日,人人人，一定能！,系统性科学性 组织性 层次性 逻辑性 严密性（整体观点看事物）,HROS从业人员素质模型,2018年9月16日星期日,人人人，一定能！,细致性责任心 工作作风扎实 做事风格
11、严谨 细致,HROS从业人员素质模型,2018年9月16日星期日,人人人，一定能！,协调性以结果为导向的协调沟通、指导能力(面对问题 解决问题 产生价值与贡献),HROS从业人员素质模型,2018年9月16日星期日,人人人，一定能！,协作性团队合作精神 有人情味 坦诚沟通 赢得信任 高效高质达成共同目标,HROS从业人员素质模型,2018年9月16日星期日,人人人，一定能！,HROS从业人员应是“特别”的人,特别的细致（信息、工资、社保） 特别能忍受（受气、抗压、顶过） 特别善沟通（善解客意 善处问题） 特别有经验（涉及面宽 个性化强） 特别会应对（投诉、打架、争议、额外要求） 特别懂政策（人
12、事劳动社保法律法规政策、税务等）,2018年9月16日星期日,人人人，一定能！,2018年9月16日星期日,人人人，一定能！,重庆劳务派遣对项目专员的“十心”要求;,、让客户单位和派遣员工对我们的工作都放心。,1、强烈的责任心；(NLP中对自己负责，工作就是责任),2、做事要细心；（如工资、保险等数据，不能出一点差错）,、对工作要持之以恒，要有恒心；,、对工作对自已都要有自信心；（“人最大的敌人是自己， 只有自己相信自己，别人才会相信你”）,3、给派遣员工做解释工作时要有耐心；,、对业务知识学习和向他人学习要虚心；,、对客户单位和派遣员工都要热心；,、对派遣员工不理解劳务派遣要有包容心；（理解心）,、把派遣员工的利益放在心上，我们要操心；,2018年9月16日星期日,人人人，一定能！,谢谢大家！,
