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1、护理礼仪,主讲人： 赵建文,2018/9/16,2,护理是一种服务！,2018/9/16,3,护士仪容礼仪 护士服饰礼仪 护士体态礼仪 护理工作礼仪,护士仪容礼仪,主要内容,2018/9/16,4,一、护士仪容礼仪,2018/9/16,5,护士面部修饰 护士工作发式 护士肢体修饰 目光表情,护士仪容礼仪,2018/9/16,6,护士面部修饰,形象端庄 整洁简约 面部干净清爽 无分泌物、无异味 面部不留胡须、不佩戴饰物、不戴墨镜、不化浓妆,护士仪容礼仪,2018/9/16,7,护士工作发式,总体要求：是整洁、简练、明快、方便、自然 佩戴护士燕帽时的发式 长发 短发 佩戴护士圆帽时的发式,护士仪容
2、礼仪,长发佩戴护士帽（前位）,海拉尔农垦总医院,长发佩戴护士帽（后位、侧位）,海拉尔农垦总医院,短发佩戴护士帽（正位与后位）,海拉尔农垦总医院,护士佩戴圆帽（正位）,海拉尔农垦总医院,2018/9/16,12,护士肢体修饰,手臂的修饰 “第二张名片” 勤于洗涤、保护、不戴手饰 不留长指甲，不涂指甲油 政务、学术交往不穿无袖装,护士仪容礼仪,2018/9/16,13,护士肢体修饰,下肢的修饰 “远看头，近看脚，不远不近看中腰” 不穿使脚部过于暴露的鞋子 着裙装应配肉色的长统袜 忌在趾甲上涂化彩妆，不戴脚链,护士仪容礼仪,2018/9/16,14,目光表情,主要规则 表现谦恭 表现友好 表现真诚
3、表现适时,护士仪容礼仪,2018/9/16,15,交往双方是异性： 当病人很内向，病人在哭泣时： 表示友好： 表示重视： 表示轻视： 表示敌意/兴趣：,注视时间 10秒,注视时间是相处总时间的 1/3,注视时间是相处总时间的 2/3,注视时间 相处总时间的 2/3,目光接触会让病人感到你很在意他，听的一方通常应多注视说的一方,2018/9/16,16,学会微笑 微笑的作用 调节情绪 获取信任 消除隔阂 有益身心,护士仪容礼仪,2018/9/16,17,微笑服务中注意的问题 做到整体配合 力求表里如一 体现一视同仁 注意环境与场合 学会控制不良情绪,护士仪容礼仪,2018/9/16,18,面容表
4、情禁忌 高傲 待人冷冰 厌烦 嘲笑 狂笑、大笑、假笑等,护士仪容礼仪,2018/9/16,19,二、护士服饰礼仪,2018/9/16,20,护士服饰礼仪,护士服的着装要求 仅供护士上班时着装 宜佩戴工作牌 整齐清洁 整体装束应力求简约端庄,2018/9/16,21,口罩的佩戴要求 保持清洁美观 不可露出鼻孔 不使用时不宜挂于胸前,护士服饰礼仪,2018/9/16,22,佩带胸表,护士服饰礼仪,各种胸表的类型,2018/9/16,23,护士鞋 颜色：白色或乳白色 式样：平跟或浅坡跟、软底,护士服饰礼仪,2018/9/16,24,三、护士体态礼仪,2018/9/16,25,举 手 有 礼站 有 站
5、 相落 座 有 姿行 走 有 态,基 本 要 求,2018/9/16,26,基本要求 挺/直/高/稳 手的摆放 双手垂握于下腹部 双手相握于中腹部 一臂垂于体侧，一手置于腹侧,站 姿,护士体态礼仪,海拉尔农垦总医院,女护士基本站姿,女护士站姿 （正脚位小八字步）,女护士站姿 （侧脚位丁字步）,海拉尔农垦总医院,男护士基本站姿1,男护士站姿 （正脚位小八字步）,2018/9/16,29,全身不够端正 手脚随意乱动 表现随意散漫,禁忌站姿,护士体态礼仪,2018/9/16,30,上身挺直，头部端正，目视前方； 双手掌心向下，叠放于大腿之上，或是放在身前的桌面上，或一左一右扶在座位两侧的扶手上； 上
6、身与大腿，大腿与小腿之间均呈90； 脚尖对向正前方或侧前方，双脚可以并拢、平行，也可一前一后； 只落座椅面的1/22/3，避免身体倚靠座位的靠背。,基本坐姿,护士体态礼仪,海拉尔农垦总医院,护士基本坐姿（正位）,护士基本坐姿（侧位）,海拉尔农垦总医院,护士侧坐位（丁字步）,护士正坐位（点式丁字步）,护士侧坐位（平行步）,海拉尔农垦总医院,男护士基本坐姿,男护士坐姿（正脚位小叠步）,2018/9/16,34,注意顺序 在适当之处就座 就坐姿势优雅 落座无声,就座的要求,护士体态礼仪,2018/9/16,35,离座前要先有表示 离座要有先后顺序 起身离座要缓慢 站立稳定后再行走 行走时应从左边离开
7、,离座的要求,护士体态礼仪,2018/9/16,36,基本行姿 昂首挺胸，全身伸直 起步前倾，重心在前脚尖 前伸，步幅适中 直线行进，自始至终 双肩平稳，两臂摆动 全身协调，匀速行进,行姿,护士体态礼仪,2018/9/16,37,瞻前顾后 声响过大 八字步态 体不正直,禁忌行姿,护士体态礼仪,2018/9/16,38,一脚在前，一脚在后，两腿靠紧下蹲 前脚全脚掌着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟抬起，前脚掌着地，臀部要向下。,护士体态礼仪,基本蹲姿,2018/9/16,39,面对他人下蹲 背对他人下蹲 下蹲时双腿平行叉开， “洗手间姿势” 下蹲时低头、弯背，或弯上身，翘臀部，特别是女性穿短裙时
8、，这种姿势十分不雅。,禁忌蹲姿,护士体态礼仪,2018/9/16,40,护理工作中常见的体态礼仪,护理工作中的体态礼仪,护士体态礼仪,持病例夹 端治疗盘推治疗车推平车捡拾物品陪同引导,上下楼梯进出电梯出入房门搀扶帮助通过走廊下蹲姿势的使用,海拉尔农垦总医院,护士端治疗盘,海拉尔农垦总医院,护士持病历夹,护士端治疗盘,海拉尔农垦总医院,推治疗车,海拉尔农垦总医院,陪同引导礼仪,自身所处的位置 行进速度 注意关照和提醒 正确的体位 尊重患者的意愿,海拉尔农垦总医院,上下楼梯（或电梯）礼仪,走专门指定的楼梯（或电梯） 减少在楼梯处的停留 坚持“右下右上，护士在前”原则,2018/9/16,46,四、
9、护理工作礼仪,2018/9/16,47,电话礼仪 护理操作中的礼仪规范 患者出、入院护理礼仪,护理工作礼仪,2018/9/16,48,电话礼仪,护理工作礼仪,2018/9/16,49,拨打电话礼仪 ： 拨打电话的时间选择 通话时间长度 通话内容规范 通话时的语气态度,护理工作礼仪,2018/9/16,50,接听电话礼仪 ： 接听要及时 应答要得体 必要时要记录 位高者先挂机,护理工作礼仪,2018/9/16,51,手机礼仪 ： 手机使用时不要影响和妨碍别人 与重要对象交谈时不妨当面关机，以示尊重 给患者操作时不能接听手机 手机放置要得体,护理工作礼仪,2018/9/16,52,电话礼仪 护理操
10、作中的礼仪规范 患者出、入院护理礼仪,护理工作礼仪,2018/9/16,53,如何在护理操作中体现护理礼仪规范？,-思考,2018/9/16,54,护理操作前的礼仪,充分的准备得体的仪容举止礼貌的言谈、清晰的解释,知晓病情 操作目的、所需物品 具体操作方法 操作注意事项,操作目的 配合方法 可能出现的感觉,2018/9/16,55,护理操作中的礼仪,和蔼的态度，真诚的关怀娴熟的操作技术,边操作边沟通， 询问感受， 随时解除困难和疑惑,2018/9/16,56,护理操作后的礼仪,亲切的嘱咐和安慰诚恳的致谢,-“谢谢您的配合！” -“您现在可以休息了，我待会再来看你！” -“呼叫铃在这里，你有什么
11、不舒服可以随时叫我。”,2018/9/16,57,电话礼仪 护理操作中的礼仪规范 患者出、入院护理礼仪,护理工作礼仪,2018/9/16,58,如何给患者留下良好的第一影响？,-课堂讨论,2018/9/16,59,仪表端庄、举止行为规范见面的互相介绍很重要细致介绍语言文明得体,（1）起立面向患者， 面带微笑，致以问候 （2）展示护士的体态礼仪 （3）让病人先坐下来,2018/9/16,60,-语言文明得体,注意语气、措辞 尽量从积极的角度说话 学会正确表达内心感受 围绕健康主题 礼貌离开,1.多用“请”“谢谢”，避免用“不准”“必须” 2.注意听弦外之音 3.避免用医学术语,1.与疾病相关的话
12、题为主 2.介绍相关健康知识 3.患者感兴趣的、轻松愉快的话题 4.同种疾病患者的康复实例,护士禁说三句话： “我不知道” “我正忙着” “等一会再说”,-“嗨，1床，昨晚上哪去了？为何不请假？”-“李阿姨，你昨晚没有请假就回家了，当时可把我急坏了，你的血压还不够平稳，如果出现问题该怎么办？是不是家里有急事？”,不能说： 要说： “等会儿”-“马上来” “试试看”-“尽我最大努力” “没事”-“我们会及时观察”,护理服务礼貌用语,“您好，很高兴认识您。” “请您稍等，医生马上到” “真对不起，让您久等了。” “您好，我是您的主管护士，我叫唐文凤，希望在您住院期间我们合作愉快，您有事可以随时找我
13、。” “大伯，您早，让我帮您整理一下床铺好吗？这样可以让您觉得舒服一些。” “您好，我来给您测量血压，让我帮您把袖子卷好，好嘛？”,2018/9/16,62,护理服务礼貌用语,“对不起，打扰您了，该量体温了。” “您好，我们已根据您的病情调好滴速，如果调太快或太慢都会影响您的身体，请您不要自己调滴速，多谢合作。” “对不起，我正在给另一个患者治疗，请您稍候，我马上过来。” “您好，这是今天的费用清单，请您看看有无不对的地方，如有疑问，欢迎您及时提出，我们给您核对，谢谢！” “对不起，张医生会诊去了，让王医生给您看可以吗？” .,2018/9/16,63,上级领导检查工作时的礼仪,应主动起立，问
14、好，表示欢迎。 -“欢迎主任莅临指导工作” 陪同领导检查工作，对于领导提出的问题要认真回答，必要时提供领导所需的资料。 展示谦恭的姿态（或礼貌地让座），聆听上级指示，必要时做好记录。 送别领导 -“谢谢主任的指导，再见”,2018/9/16,64,如何让患者出院时感到满意？,-思考,2018/9/16,65,反正都出院了，礼仪规范 无所谓！ ？,2018/9/16,66,出院前的祝辞 细致的出院指导出院时的送别礼节,1.出院表示祝贺 2.对医院工作支持和配合表示感谢 3.对工作中的不足之处表示歉意 4.表达出院后一如既往的关怀,送至病区门口或车上，嘱咐多保重，行挥手礼或握手礼 -“请慢走！请多
15、保重！” -“外面风大，请注意戴好帽子，系好围巾，你感觉如何？你需要推车吗？”,患者出院护理礼仪,2018/9/16,67,不同年龄采取不同方式 强化姓氏、自己的职责 多用病人喜欢的称呼 找一些谈得来的闲聊话题 满足病人被认识的需要,从对方的特征：口音、穿着、随身带的物件来判断： “你是学生吧？” “学什么的，学习紧张吗？体育爱好是什么？” “我的侄子也是读历史的”或“我在读大学的时候对历史非常感兴趣”,见面的互相介绍很重要,2018/9/16,68,尽量从积极的角度说话,多提名字，学会赞赏病人 多从正面的角度说话20%的生存率（正面），80%的死亡率（负面）,“你今天看起来挺精神的”“你的老
16、伴真好，你的儿子真有孝心”,2018/9/16,69,-出院前的祝辞如何说？,-“王阿姨，祝贺您康复出院，脱去病员服您的气色显得更好了，真为您高兴，再一次祝贺您！” -“临走前您能谈一谈住院期间的感受吗？对我们的工作有什么意见，请留下！” -“谢谢您，谢谢您的宝贵意见，我们一定设法改进！谢谢您住院期间对我们工作的理解与配合，如有关照不够，请多包涵！” -您还有什么事需要我们帮助吗？如有需要我们的地方，请不要客气，今后也一样，我们会继续为您服务！这是我们的联系电话”,2018/9/16,70,-学会正确表达内心感受（共情）,第一：表达我们看到与听到的事实 -“入院检查提示你在方面存在问题” 第二：表达我们的情绪感受 -“我对您的病情真的很担心” 第三：表达我们如此感受的原因 -“因为这样拖下去会非常危险” 第四：表达我们现在所需要的行动或承诺 -“我希望您尽早接受手术治疗” 第五：表达我们所期待的结果 -“我希望您能尽早把病根除去，去享受健康的生活,
