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1、杨兰芳,目录,视频教学,老鹰的故事,想要长久的活下去 ；就要学着去蜕变。,二：如何搞定客户,1服务 2良 好 的 沟 通 气 氛 3信服的报价方式 4专业知识,客户真的很难搞定？,uucall.汪毅飞,45%的顾客离开是因为“很差的服务” 20%是因为没有人去关心他们； （以上就有65%的顾客离开的因为你做的不好！而不是价格）15%离开是因为他们发现了更便宜的价格；15%离开是因为他们发现了更好的产品； 5%离开是其他原因,1服务,服务的定义：是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。（英文：service ）S-微笑待客 S
2、mile for every one E精通业务上的工作 Excellence in everything you do R对客户态度亲切友善 Reaching out to every customer with hospitality V视每一位客户为特殊和重要的大人物 Viewing every customer as special I.邀请每一位客户再次光临 Inviting your customer to return C营造温馨的服务环境 Creating a warm atmosphere E用眼神表达对客户的关心 Eye contact that shows we care
3、,什么叫服务？,2营 造 良 好 的 沟 通 气 氛,点 头 与 微 笑 身 体 前 倾 和 对 方 目 光 接 触 不 要 胸 前 叉 手,营造良好的沟通气氛时； 也是体现专业水准的时候,造成客户迟疑的原因,在沟通中常见异议的分类,沟通定律,沟通的黄金定律你想怎样被对待，你就怎样对待别人沟通的白金定律以别人喜欢的方式去对待他们,目光游离、眼神呆滞、言不答意,四种聆听境界与其表象,耳旁风,经常插话、不耐烦、有时兴奋、指手画脚,有选择,表情专注、身体前倾、时时点头、做必要记录,全神贯注,暂时淡化自己、把注意力转向甲方、会心微笑、针对性提问、发表自己个性看法,设身处地,两个耳朵一张嘴（多听少说）高
4、手不是说服而是共鸣,对于重要或陌生的客户,产品准备,客户准备,行程准备,销售道具,主推项目、特点、优势,组织结构、决策过程、拜访对象,目标、开场、对方问题,资料、名片、方案,介绍自我、说明来意、创造气氛,有效开场白的要点；提升第一印象,目标,趣味介绍、赞美（贴切举例）、借用、 个性提问、拉家常、销售道具,技巧,周边环境、情形（忙或闲）、客户态度、服饰、办公室陈设、桌面,目标,让我们这样搞定客户,让我们这样搞定客户,开始表现兴趣关心细节表示要内部酝酿逐渐明确需求初定采购程序、时间、机会,明确决策权重挖掘客户当前的问题引导客户需求有效的说明产品提供应用证明,客户表现,我们对策,让我们这样搞定客户,
5、表达自己采购意向挑剔细节讨价还价冷落、犹豫强调自己的想法,建立私人关系有效处理客户的反对或疑虑影响客户的购买标准强化客户信心,客户表现,我们对策,打开私人关系的六扇门,爱好、话题家庭、儿女共同经历雪中送炭创造客户感动瞬间礼品利益（只能促进关系、不能用来建立关系）,要求已经建立良好的关系之后 ；并且在客户不排斥的情况下,产品+使用经历+客户印象！,在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户创造最多的价值。目标是达成正面的关键时刻；关键时刻是一个你对客户服务先斩后奏真实情形给客户留下一个持续的印象，不论是正面的或负面的。那么，顾客为什么会离开我们？调查报告显示基本上是因为他们得不到
6、他们想要的；这又往往同价格没有太大的关系。,陷阱】客户问：你们和A企业比较有什么优势？如果你滔滔不绝，你就掉进陷阱万劫不复！应该反问：总，您这样问，肯定是了解过A的产品了，你觉得，他的哪方面让你最满意，为什么？等回答完毕，然后你淡定地说：你说得对，这几个功能也是我们的特长，也能很好地满足您的需求，除此之外，我们还有,【视觉型顾客的杀价】他们杀价并不在意省钱，而是要“杀”出成就感和满足感。应对：满足。如：“我们的产品一般是不打折的，只是向您这样的成功人士，我去请示一下领导，看看能否给你一个贵宾价。”（装争取）然后说：领导同意给您贵宾价，只不过只有元的优惠，不知道能不能令你满意？（边说边点头）,身
7、 体 语 言 比 语 言 更 可 信,2：行为心理,洞悉顾客：因人制宜,爱慕虚荣型,犹豫不决型,小心谨慎型,尽贵型,执著型,PNP将计就计。给他舞台满足他们的表演欲望。,用危机感使其快下决心 ：当头棒喝。如：促销已经是最后一天了，不买就没忌讳了，这是公司的通知，你看！,你越是着急，他越是反感,你讲得越清楚越好,不要太过着急 :应对给予足够安全感，建立信任是关键,客户类型分析,洞悉顾客：因人制宜,刁钻型,横蛮型,冷漠型,耍赖型,耐心，用简单,朴素,易懂的语言沟通,用专业知识和技能技巧武装自己,讲理讲到点子上，打动对方,言之有物,开门见山，别拉家常攀关系谈交情,事先预防，过程控制，事后补救)#,愚
8、顽型,客户类型分析,这是一个情绪化的，常常感到郁闷焦躁的人物。对流行很敏感，但忽冷忽热。,客户类型分析,习惯于抹嘴捏鼻的人，大都喜欢捉弄别 人，却又不敢“敢做敢当”，爱好哗众取宠。这种人最终是被人支配的人，别人要他做什么，他就可能做什么，购物时常拿不定主意。,手握着手臂：保守派非理性的人，因为不太拒绝别人的要求 。,客户类型分析,Louis Vuitton (路易威登) Chanel (夏奈尔) Fendi (芬迪)Chloe (珂洛艾伊)Gucci (古驰) Burberry (巴宝莉) Prada (普拉达) Hermes (爱马仕)Marc Jacobs (马克积可斯)Christian
9、 Dior (迪奥) Miu Miu (缪缪) Coach (酷茨) Mulberry Mulberry (玛百莉),世界十大名包,从服饰评估顾客的购买力,。Burberry创办于1856年，是 英国皇室御用品。过去的几十年， Burberry主要以生产雨衣，伞 具及丝巾为主，而今Burberry 强调英国传统高贵的设计，赢 取无数人的欢心，成为一个永 恒的品牌！,创立于1978年，品牌标志是神话中的 蛇妖玛度莎（Medusa)，代表着致命的吸引力。 范思哲的设计风格非常鲜明，是独特的美感极强 的艺术先锋，强调快乐与性感，领口常开到腰部 以下，设计师拮取了古典贵族风格的豪华、奢 丽，又能充分考
10、虑穿着舒适及恰当的显示体型。 范思哲善于采用高贵豪华的面料，借助斜裁方 式，制作高档服饰。,Hermes，法国时尚品牌，早年以制造高级马 具闻名于法国巴黎，及后推出的箱包、服装、 丝巾、香水、珐琅，饰品及家居用品，令品 牌更全面多样化。hermes也是古希腊人对水 星的称呼。,Gucci，读作u:tri:，是一间意大利时 装品牌，由古驰奥古驰在1921年于佛 罗伦斯创办。古驰的产品包括时装、 皮具、包包、皮鞋、手表、领带、丝 巾、香水、家居用品及宠物用品等， 中文译作古琦、古驰。古琦品牌时装 一向以高档、豪华、性感而闻名于 世，以“身份与财富之象征”品牌形象 成为富有的上流社会的消费宠儿，一
11、向被商界人士垂青，时尚之余不失高 雅。古琦现在是意大利最大的时装集 团,Louis Vuitton 路易威登是法 国历史上最杰出的皮件设计大 师之一。于1854年在巴黎开 了以自己名字命名的第一间皮 箱店。一个世纪之后，路 易威登成为皮箱与皮件领域 数一数二的品牌，并且成为上 流社会的一个象征物。如今路 易威登这一品牌已经不仅限 于设计和出售高档皮具和箱 包，而是成为涉足时装、饰物、 皮鞋、箱包、珠宝、手表、 传媒、名酒等领域的巨型潮流 指标。,1913年，Prada在意大利米兰 的市中心创办了首家精品店， 创始人MarioPrada（马里 奥普拉达）所设计的时尚而品 质卓越的手袋、旅行箱、皮质 配件及化妆箱等系列产品，得 到了来自皇室和上流社会的宠 爱和追捧。今天，这家仍然备 受青睐的精品店依然在意大利 上层社会拥有极高的声誉与名 望，Prada产品所体现的价值 一直被视为日常生活中的非凡 享受。,云浮常见的名表：,世界十大名表,百达翡丽江诗丹顿、爱彼、宝玑万国(IWC)、伯爵(Piaget)、 卡地亚(Cartier)、 积家(Jaeger LeCoultre)、 劳力士(Rolex)、 芝柏(Girard-Perregaux),用心，才会发现,要求，才能得到,敲门，门才会为你而开！,
