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1、用心做事服务,银杏酒店管理公司,用心做事的三个前提： 1.如何识别和发现 2.准备和实施 3.运用服务话术-有爱要大声的说出来,就是发现客人潜在需求要有预见性，利用听、看、问、闻、查，要将发现的用心做事机会“用”在行动上，用心做事机会无处不在，及时发现提前准备。,生日宴故事,回忆往事的故事,挖掘顾客需求的五字方针,一、眼睛布,为什么要使用？ 避免热气雾了客人的眼睛，让客人眼睛模糊。 怎样使用？ 在下雨及冬天雾气较大时，客人进店，送上一个眼 睛布,二、橡皮筋,为什么要使用？ 天气太热，客人披着头发吃饭不方便。 怎样使用？ 有客人披着头发，送上橡皮筋 话术：“您好，为了您进餐方便，送您一根橡皮筋。
2、”,三、包丹手机袋,为什么要使用？ 避免客人的手机进水进油。 怎样使用？ 客人的手机放在桌子上，服务员应主动拿上手机袋 话术：“您好，我帮您把手机罩上吧，避免沾上油”,四、小孩老人送蒸蛋,为什么要使用？ 因为比较软和给老人、小孩 怎样使用？ 有小孩、老人入座应让厨房出蒸蛋送给小孩、老人,五、坐垫、靠背,为什么要使用？ 我们的凳子太硬，老人做的时间太长受不了或不舒服 怎样使用？ 有老人、小孩、孕妇来时，主动到指定地方取坐垫、靠背，给客人送上,六、围裙,为什么要使用？ 以免油渍滴在客人身上 怎样使用？ 在客人用餐时，将围裙提供给客人协助客人戴上,七、主动送生日礼物,为什么要使用？ 让客人在过生日时
3、感受到一份意外惊喜 怎样使用？ 凡是有客人过生日，根据不同的年龄，性别送生日礼物，一般送果盘礼物，长寿面,八、美甲,为什么要使用？ 由于等座时间长，消遣时间，让客人等座有东西娱 乐 怎样使用？ 客人来了，给每桌的其中一位可以美甲，有专业人 提供美甲服务,九、儿童乐园,为什么要使用？ 主要方便家长用餐，小孩打扰父母谈事 怎样使用？ 有小朋友服务员可引导让家长带小朋友到游乐园， 但切忌不要说：“没事，我帮您带”,十、泡菜,为什么要使用？ 主要针对孕妇在怀孕期间口味不佳，体现人性化的服务 怎样使用？ 凡是有孕妇到座，提前送一份泡菜,十一、发毛巾,为什么要使用？ 因为客人从外面到店，需用毛巾擦手擦脸
4、怎样使用？ 当客人到座2分钟之内送上热毛巾或冷毛巾（根据季节）,十二、醋碟,为什么要使用？ 使用醋碟味道更鲜美，有杀菌的作用。 怎样使用？ 当客人吃熟虾，板虾时，配用蒜泥醋,为什么要使用？ 因为菜单或账单字太小，老人看不清楚。 怎样使用？ 当有老人点菜，看菜单或结账看账单上的时，应征询送上老花镜。,十三、老花镜,为什么要使用？ 方便客人下次来再次饮用，免得客人来回拿。也体现我们为客着想。 怎样使用？ 当客人有喝不完的酒时应主动征询放在存酒柜内，客人下次用餐饮用。,十四、存酒柜,为什么要使用？ 1、体现店内员工的素质。 2、让客人感受到掉了东西员工不会占为己有。 怎样使用？ 有客人将物品遗失在店
5、内时，应主动放在吧台物品 柜内,十五、遗失物品柜,十六、唱生日歌,为什么要使用？ 烘托一种过生日的气氛，给客人一种惊奇。 怎样使用？ 有客人过生日时约34个员工征得客人同意后唱生 日歌,十七、备针线包,为什么要使用？ 有客人的衣服坏了方便修补。 怎样使用？ 在卫生间的洗手台备有针线包。,十八、报号工作,为什么要使用？ 在菜上齐后 怎样使用？ 您好，您点的菜已上齐，我是您们的服务员， 如有什么需要请随时叫我，谢谢！,为什么要使用？ 在下雨时，有客人忘了带雨伞来，可以借给客人打 回家 怎样使用？ 让客人感受到一种意外的服务。,十九、雨伞,为什么要使用？ 在下雨时，给来的客人用上雨伞袋 怎样使用？
6、让客人感受到一种意外的服务。,二十、雨伞袋,二十一、小朋友围裙,为什么要使用？ 当有小孩来吃饭时送上围裙 怎样使用？ 以免火锅油渍溅在小朋友衣服上,为什么要使用？ 当有客人穿浅色衣服来时，送上袖套 怎样使用？ 以免菜品汤汁、油渍溅在客人身上,二十二、袖套,为什么要使用？ 当有病人或残疾人或行动不便的客人来时，使用轮椅 怎样使用？ 协助推送，这样减轻客人行走时不便,二十三、残疾人轮椅,二十四、一次性手套,为什么要使用？ 在每一个服务区域或房间准备一次性手套 怎样使用？ 在食用一些特殊菜品时提供给客人干净、卫生、方便客人取用。,二十五、阳光露拍拍净,为什么要使用？ 有客人的衣服不小心弄上油渍时，喷
7、上阳光露 怎样使用？ 服务中用心发现，及时提供给客人，这样更快捷将衣服油渍弄干净。,二十六、擦车,为什么要使用？ 有客人开车来时，主动给客人擦车、洗车。 怎样使用？ 让客人感受到更加超值惊喜的服务，不仅能享受到用餐的服务，还有超出期望值以外的服务。,二十七、竹碗（隔热碗）,为什么要使用？ 在有小朋友吃饭时，主动送上小木碗、小木勺 怎样使用？ 有小朋友用餐时，提供，让家长放心，避免小孩被烫。,二十七、婴儿椅、婴儿床,为什么要使用？ 在客人的小孩睡觉，或者在小孩吃饭时送上婴儿椅、睡袋、婴儿床 怎样使用？ 睡袋、婴儿床方便小朋友睡觉使用，婴儿椅方便小朋友吃饭使用,二十八、手机充电器、充电柜（仿照存包
8、）,为什么要使用？ 在客人的手机没电时，询问并主要送上手机充电器。 怎样使用？ 客人手机没电时主动提供，方便客人使用手机。,二十九、成人游乐玩具,为什么要使用？ 在客人等座时或客人未到齐时送上成人游乐玩具。 怎样使用？ 主要方便客人消遣时间，体现服务用心。,三十、备常用药品,为什么要使用？ 客人突发疾病或意外伤害，在医药箱备常用药 怎样使用？ 主要在于有客人生病时及时送上药品。,三十一、等座送小吃、报纸,为什么要使用？ 有客人等朋友时，主动送上报纸、小吃 怎样使用？ 打发时间，避免等的时间长饿了。,客人酒喝多时，为顾客送上,三十二、醒酒汤、醒酒茶、蜂蜜水,三十三、备吸管盒,为什么要使用？ 方便
9、客人饮用，更文雅 怎样使用？ 顾客在引用瓶装或罐装饮料时提供,三十四、老人送南瓜,为什么要使用？ 南瓜熟后软和，有营养适合老人吃。 怎样使用？ 当有老人用餐，给老人送上一份南瓜。,1.提供姜汤 2.儿童提供姜汁可乐 3.白开水 4.板蓝根冲剂,三十五、感冒的客人,1、赠送小米粥 2、上生花生一盘打包一小袋、祝福卡 3、上核桃仁，健胃养神，治胃痛的功效 4、冬季帮客人加热酒水或饮料,三十六、胃不舒服的客人,1、给客人的啤酒加上姜片 养胃、不伤胃 2、给客人的啤酒加上大蒜 消炎、不涨肚,三十七、喝啤酒的客人,1、征询客人意见是否加冰块、矿泉水，口感更好。 2、征询客人意见是否加柠檬片、洋葱丝有利于
10、软化血管，非常的养生。,三十八、喝红酒的客人,1、吃花椒、松花蛋偏方 2、喝绿豆汤、苦瓜汁,三十九、牙痛的客人,1、主动提醒客人打包，避免浪费 2、投放温馨提示卡、餐巾纸、牙签,四十、菜品剩余较多,1、告知客人帮他们加热一下，这样口味更好。 2、对于主食，我们可以采取重新加热的方式。 3、对于凉菜，长时间未动，可帮客人在拌一下。,四十一、菜品长时间未动或菜凉了,1.橙子果盘（富含维生素c多吃养颜美容，开胃去火） 2.绿豆汤 3.菊花茶加冰糖、清热去火,四十二、上火的客人,四十三、如何为咳嗽的客人提供服务,1、冰糖雪梨水 2、鲜榨梨汁（一杯） 3、蜂蜜水,四十五.嗓子不舒服的客人,1.冰糖雪梨水 2.胖大海 3.西瓜霜或金嗓子喉宝,1、苹果、可以送出发的客人寓意平安果、平安健康、还可降低血糖 2、橙子、祝您诚心如意、心想事成 3、木瓜、客人过寿、祝万寿无疆、木瓜又称万寿果。 4、西瓜、可祝红红火火、多子多福 5、草莓、甜甜蜜蜜、美满幸福 6、哈密瓜、甜甜蜜蜜 7、柚子、解酒液、治疗血糖。 8、山楂、有降血糖、降血脂、消食健胃增进食欲等功效。 9、核桃、又名万岁子、长寿果、有健脑补脑、延年益寿的功效,四十四、水果的含义,落地作业,谢谢聆听,感谢大家的支持,培训的结束是行动的开始,
