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1、,医患交流与沟通,李良臣,何为沟通,沟通是指人与人之间的信息传递和交流，是人与人之 间发生相互系最主要的方式。,为何要沟通,沟通的目的是为了缓解和改善紧张的医患关系，取得患者的信任，使我们的辛勤劳动得到理解和信任。这是我们的良好愿望，但往往难以如愿。,困惑、尴尬和无奈,今三十年来，医院基础改善，设备先进，医学进步，质量提高。但是，令人困惑的是医患关系恶化。医务人员面临着前所未有的尴尬与无奈。患者的不信任，社会的抨击不断，医务人员的安全随时都面临着危险。这究竟为何？,医患现状,目前的医患现状之所以紧张，是因为正常的人际关系被打乱，惨杂了利益关系，加上医学人为的缺失，技术设备的主导，医生关注点的转
2、移，表现为居高临下式、主观驾驭式、挟持诱导式，从而导致了医患关系的恶化，使其法律关系成分上升。,人际关系,人际关系最重要的是平等与诚信，因为平等了就没有尊卑和伤害，诚信了就会有宽厚和包容，如果能把患者当朋友一样平等看待，受到应有的尊重，语言就变得不重要。但是诚信也不是绝对的。老子曰；诚而不学为愚，直而不学为绞，勇而不学为乱，刚而不学为狂。,医患关系,医患关系首先是人与人的关系，但是，由于角色和地位的不同、利益的冲突，变成了特殊的社会法律关系。目前，医患关系的本质已经发生了变化，如信任度下降，警惕性增强，对抗性增加，这些通过沟通能缓解一部分，但不能完全解决。,法为何物,多方关注,由于健康涉及到每
3、个人，千家万户，从老到幼，从富到贫，从官到民，所以，社会关注的人多，吸引了媒体，法学界，社会维权人士等，一切想获得经济利益的人群纷纷介入医患关系之中。从而使医患关系更增加了复杂性。,价值观的差异,对医务人员来讲，在利益和患者面前，我们强调的是科学和伦理，加上经济利益，而法的意识常常被淡化。由于科学伦理和法关注点不同，我们始终处在被动的地位。因为科学解决的是能不能，伦理解决的是该不该，法律解决的是准不准。因此面对现在的法律社会，我们必须学法、用法，用法的方法和价值观来指导临床。,医强法弱,在医患交流中，明显表露出医强法弱的现象。就是医生过分重视医的技术成分，忽视了法的作用。医学进步了，医院基础条
4、件改善了，使患者就医明显不便，医生的本事大了，过去不能治的病能治了，但设备的现代化使医患交流困难了，诊疗手段多了，患者的不信任增加了，医务人员诊疗水平的提高、法制观念却没有随之提高。,谁为主导,医患之间，谁为主导？ 尽管我们都认为现在的患者难伺候，难对付，但归根到底医务人员任是主导，患者有求于我们，需要我们帮助解除病痛。可见市场经济、法治社会并没有改变医方在医疗中的主导地位。 医患双方出现目前的情况，医方应该先反思。,症结何在,1.特性遗失 医患沟通是陌生交往中的务实沟通，并且惨杂着利益，起点较低。患者必须把秘密、隐私向医生展现、承担着药物、手术等风险，因此信任极其重要。,2；利益和金钱占领了
5、制高点，人性被边缘化和降低。 3；个把人成了技术的巨子道德的侏儒。 4；商品经济和多元社会的冲击。 5；医生、护士被称为天使，社会用天使的标准来要求医护人员，但天使也是平凡的人，并非神仙。,交流要素,用心灵沟通,最高级别的或最有效的沟通，是又心灵。认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好。行于心田，融于交流，恒于久远。所以，用心灵交流才是最好的交流。心灵统帅一切，其他都是工具。,三大法宝,医生治病有三大法宝，药物、手术刀、语言。这三种方法都能治病也能致病。前两种方法被广泛应用甚至扩大应用，但语言的作用被淡化了，所以，需要拣回来。这种现象的本质是人文的缺失，或者是不会应用语言这一法宝。,诚
6、者事诚,人与人之间交往的最高境界是诚。诚者事诚，诚心若佛者才能温暖如春，只有温暖如春才能妙手回春。诚为何有如此大的作用呢？也许很多人不相信，并有许多理由，但古人认为，诚一不二，不二便是单纯。,要在信任,医患交流，信任是第一位的。 信医者治。信任了患者才又安全感。所以，满足安全感是交流的前提，如何满足就是要按传统的，患者习以为常的流程和方法，越传统，流程越正规，患者和家属越容易接受和信任。,完善自我,要想有效的沟通，必须完善自我。如何完善？潜心学问。如何做学问？就是要钻进去，要任劳任怨，这是前提，只有此还不够，还需要功夫好底蕴、才智好见识。有学问才能够论述概念清楚、形式逻辑明晰、理论有据可依，语
7、言得体恰当。,讲出来，不攻击,沟通的 主要途径是语言，所以，首先要善于运用语言，把话讲出来，把内心的感受、感情、想法好期望讲出来，讲的时候要注意对方的感受，要婉转，留有余地，通俗易懂，尽量好听。切忌批评、抱怨、攻击好居高临下，那样往往适得其反。临床上常见沟通不良的原因是居高临下的批评和指责。,不口出恶言,沟通的有效性，最高的境界是尊重，只有给对反足够的尊重，才有可能沟通；若对方不尊重你时，你可以暂时忍耐或退让，当然也可以适当的要求对方尊重，否则互不尊重可能形成僵持。如果面临不尊重时口出恶言，恶语伤人，沟通失败。,承认过失,在交流过程中，如果自己的语言出现过失，就要敢于承认，及时地表示歉意，一旦
8、承认了过失，就会成为沟通的消毒剂、解冻剂。甚至可以创造转机好新的沟通天堂，取得良好的效果。,表情和肢体语言,有些人特别强调花言巧语在交流过程中的作用，其实十分有限。如果过分的花言巧语，让对方感到厌恶和难以接受，可能会陷入伪善的深坑，会成为不信任的导火索。所以，一是心心相印，二是表情，三才是语言。,医非神仙,在与患者的交流中，切忌吹大话、拍胸脯，要知道自己的局限性。医生的能力十分有限，不能包治百病，虽然有专家权威，技术上达到了一定高度，但能力十分有限。 面对患者，心里一定要十分清楚用百分之60的方法治疗，用百分之30的心理疏导；用百分之10的沟通交流，鼓励患者树立自信战胜病痛；用百分之100的投
9、入。,三项要求,科学的内容、逻辑的展现、艺术的表达，这三句话是医患沟通的心和最高要求，但是如何做到并非易事。,注意三大敌人,一是使人沦为庸医的无知； 二是冷漠及其所造成的死亡。 三是堕落与人格上的缺陷。,牢记,智商与情商 知识与技能。 理论与实践。 知识与感悟。,禁忌六个字,寡；孤陋寡闻，自以为是。 癔：主观臆断。 断：断然否定。 固：固执拘泥，不听劝告。 我：以我为中心，听不进别人意见。 单：单打独斗，无老师无朋友。,程序不能少,临床工作有其特殊的程序和过程，如望闻问切，视触叩听，这是千百年来流传下来的、患者信任的方法，有其不可替代性，而现在被忽略了。没有过程就没有内容，没有内容就没有了质量
10、，没有质量怎么能够信任？,忙不是理由,我们经常听到医务人员说忙不择言，而授人以柄。其实，忙不能做为理由。知识分子要有良好的身心修养，学会事繁勿慌，事闲勿慌，和若春风，肃如秋霜,外圆内方，绵里藏针，柔中有刚。,技巧艺术,善察者悟,究竟如何交流才能够有效，只靠别人叫是学不会的，只有在一定理念的指导下，通过心灵的感悟才能体会到。 智者学，学者思，思者悟，悟者行，行者高远。 面对什么样的人，用什么样的方法，不靠感悟不行。,理性不带情绪,带情绪的沟通常常难有好听的语言，不但难以讲清说明，也容易因冲动而失去理性，所以强调理性的沟通。首先，自己的语言一定要严谨，不留把柄，面对患者应当做到言无瑕疵。,勿太强调
11、技巧,医患交流中，技巧是有的，但这个技巧是建立在诚的基础之上。技巧是感悟而来，不是学来的。如果没有诚心和责任感，技巧苍白无力，如果太强调技巧，可能会变成伪善。,热情而敏锐,在交流过程中，要善于通过最简单的交流抓住患者或家属的心理活动，要知道患者或家属是什么样的人，要有敏锐的洞察力。一旦接触，就要使患者和随诊者产生敬畏、信赖和幸福感。 一流医院给人的是幸福，而流医院给人的是健康，三流医院只管看病，四流医院就是卖药。,微笑不如得体,微笑服务是需要 的，但这种口号并不确切。因为，微笑固然是好 ，但只要微笑是不够的。在很多情况下，还不能随意微笑。热情、真诚、迅速、准确，也许比微笑更重要。所以，要取得患
12、者的信任，需要自信而不傲慢，热情而不 虚伪，语言恰当，关爱有贴肤感，也许比微笑更需要。,大方文雅,医务人员作为知识分子、白衣使者，在病人面前表现出来的应当是落落大方、文明高雅。首先是衣着和行为举止，然后是语言，针对面前的患者对象，要先找到共同点、切入点，要把医学知识朴素化，科学的内容、艺术的表达、逻辑的展现。,表情胜语言,语言是交流的重要工具，花言巧语并不一定的医务人员所需。表情、举止等肢体语言，可能比言语更重要。传媒学认为，语言传递的信息占38,62的信息靠副语言系统【体态、眼神、语气、步伐、姿态等】，所以，服务态度也许比救治本身更有价值。,医学艺术,医患交流中，确实有艺术 的成分，但这种艺术不能简单的理解和照搬。医学是艺术与科学之间的科学，既非纯科学也非纯艺术。技巧在与个性化、人性化，不能指望标准化，共性化，人情味不可能用一个标准。所以，临床的艺术是经验感悟的结晶，是科学的人文。,严谨治学,做艰苦的工作，有正确的方向，少说空话【爱因斯坦】 目的性、灵活性、广泛性。【鲁】,优选最佳方案,当诊断确立之后，医疗方案的选择是关键。要达到最佳，一是根据患者的实际情况；二是效果最好；而不是最贵；三是抛弃私欲。,战胜自己,沟通无技巧，说话有艺术。,感悟,
