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1、一經營管理實務探討一,目錄,壹.台北捷運股份有限公司簡介貳.營運概況與經營策略参.策略分析肆.結論與建議 伍.問題與討論,壹、台北捷運股份有限公司簡介,通車日期 : 85.03.28(木柵線)通車路線： 木柵線、淡水線、中和線、小南門線、新店線、南港線、板橋線及土城線等8條。 營運車站： 70個（含臺北車站及忠孝復興2個主要轉乘站）。 營運長度： 75.8公里(總長已經達78.1公里)。營運運量 : 97.02.22總運量達到三十億人次,企業標誌,組織架構,資料來源：台北大眾捷運股份有限公司,股東結構,安全、可靠、親切的高品質運輸服務人本運輸精神臺北捷運、世界一流安全、快速、舒適、服務,使命、
2、願景、經營理念,選址原則,1、 運量 5、 軌道半徑 2、 站距 6、 用地取得 3、 地質、地形 7、 聯合開發 4、 管線 8、 都市發展,參考車站所在地之現(舊)地名 明顯目標之公共建築物名稱 其他具有特殊意義者 人名、里名、企業不適宜作為車站名稱 不重覆命名,命名原則,貳、營運概況與經營策略,一、台北捷運股份有限公司營運概況,(一)旅次運量北捷初期營運不順，面臨試車事故、天然災害等，而遭受外界悲觀質疑，根據統計97年的臺北捷運系統旅次中、高運量每日分別已達2099127人次及32672080人次。見下表,(二)大眾交通工具移轉,台北縣市公車及捷運五年一期之運量變化,台北縣市公車及捷運運
3、量變化趨勢,(三)聯合開發計畫,計畫緣起: 開發捷運沿線之場佔空間創造利益(圖一)計畫金額: 長期投資新台幣6億3878萬元計畫成果: 2002年底累計執行總收入新台幣6781萬元，總支出新台幣3552萬元，盈餘新台幣3228萬元(圖二),台北捷運附屬事業大致分為租金收入以及廣告收入為主。依據捷運公司營運年報資料得知，附屬事業經營收入為台北捷運公司營業收入的三大收入之，從1998年經營附屬事業其收入比例逐年增加，直至2002年其佔總營業收入約10.43% 。,(四)附屬事業,(五)台北捷環狀線規劃,計畫緣起:連結台北縣內六縣轄市之捷運路線。計畫內容:捷運環狀線第一階段路線自新店大坪林站起，經新
4、店、中永和、板橋、新莊、至五股工業區站止，長度約15.4公里，共設14個車站，(13個高架車站、1個地下車站)。預估民國103年可完工通車。計畫效益:包括每日運量可達26.3 萬人旅次、省旅行時間20分鐘以上、提升都市競爭性等等。,(六）桃園國際機場聯外捷運系統建設計畫,計畫緣起:爲了改善桃園機場聯外交通，建設台灣桃園國際機場聯外運輸系統。計畫內容:自中正機場二期航廈往東至台北車站，長約35.5公里，沿線共有八處高架車站，四處地下車站。(圖四),(七)未來願景,提昇服務品質，建立良好顧客關係整合大眾運輸服務，強化轉乘接駁功能追求零事故，強化風險管理與危機處理加強內部管理及資訊化，建置知識管理系
5、統,二、台北捷運股份有限公司經營策略,(一)臺北捷運公司的六大服務品質目標安全、便捷、乾淨、舒適、準點、親切,貳、營運概況與經營策略,叁、策略分析,一、SWOT分析,二、五力分析,（一）、供應商的議價能力:台北捷運供應商如台灣電力公司、民間的商家企業進駐、零件提供修繕廠商、招標拓展路線廠商等供應商議價能力並不高，但是因為台北捷運是官辦民營，政府相關經營事業基本營業收入穩定性較高，所以承包商紛紛爭取招標機會。而如獲政府頒發的優良廠商及企業，才較有議價空間。,二、五力分析,(二）、 現有競爭者的威脅： 無,二、五力分析,（三）、 替代品的威脅私人運具、台北聯營公車系統、計程車、台灣鐵路等都是台北捷
6、運所面臨的替代品威脅。,二、五力分析,（四）、 潛在競爭者的威脅： 台北捷運潛在競爭者：台鐵、高鐵 兩者都具有基本的運輸網絡，如未來發展及制度更加完備，經營策略更加健全，運輸網絡更加密集，將會影響台北捷運之載客量及運量。,二、五力分析,（五）、 顧客議價能力：捷運乘客特性：上班族 高收入 高學歷學生單身族,資料來源：柏泓媒體股份有限公司 線上雜誌Omni-Online Magacine 2005 年,三、4P分析,產品（Product） 建立完善資訊管理系統。台北捷運創新三項捷運公眾無線寬頻網路服務PDA網站WAP手機查詢服務系統,價格（Price）台北捷運的訂價方式是由里程數來訂定價格，根據
7、每一段的距離訂定價格，基本價格為20元（含單程價）。依照消費者身分不同，單程費率及優惠亦有所不同。,三、4P分析,通路（Place） 有形：如7-11便利商店，並與民間公司合作，共同參與投資附屬投資，配合政府的強力推廣以及電視媒體的強力廣播。 虛擬：將票電子化，票上附有條碼，抵達高鐵站時只需用機器掃描條碼即可進入，去票之程序。,三、4P分析,促銷（Promotion） 1、公共關係2、媒體廣告3、提供適當的資訊,三、4P分析,肆、結論與建議,台北捷運發展上的特性是土地開發報酬高，但相對風險亦高。 具備周詳穩定的法令制度與健全的財務計畫 ，才是未來推動民間參與（BOT）成功的關鍵。 目前捷運路段
8、開發雖只在初期階段，但未來更長遠的營運目標與國際接軌，有賴於政府完善縝密的規劃，以及民眾對大眾捷運的信賴。,伍、問題與討論,Q1.請問台北捷運公司經營管理最大的挑戰？Q2.請以數據分析捷運乘客未改搭接運前之運輸工具選擇情況。Q3.根據上題的數據，請分析高雄捷運營運狀況不理想的原因。,資料來源：台北大眾捷運股份有限公司,資料來源：台北大眾捷運股份有限公司,資料來源：台北大眾捷運股份有限公司,資料來源：台北大眾捷運股份有限公司,捷運沿線聯合開發示意圖,註：1.以上單位為萬人次。2.中運量係指木柵線。3.高運量包含淡水線、中和線、小南門線、新店線、板橋線、南港線及土城線。,1、 運量：為方便旅客搭乘
9、捷運系統，吸引旅次要高，即車站的可及性必須要高，除須對步行範圍內之乘客提供方便進出之服務外，對其他運具轉乘者，亦須能提供方便良好之轉乘設施。（如交通轉運中心、名勝古蹟或紀念館等）,2、 站距：步行以不超過10分鐘為原則（換算距離約在400至500公尺），故捷運系統的站間距離，於市區通常為800至1000公尺，郊區則為1000至2000公尺，倘沿線多為高密度開發地區，則站間距可相對調整縮短。,3、地質、地形：必須能適合車站設置的地質、地形。4、管線：地下車站須避免大型管線之遷移。,5、 軌道半徑：車站最大允許縱坡為0.3以防止電聯車滑動，而車站之最大平面曲線半徑為1000公尺，以免車輛與月台邊緣
10、間隙過大影響旅客安全。6、 用地取得：儘量利用公有地或公共設施用地，避免因徵收及拆遷而引發民怨。,7、 聯合開發：此非必要條件，惟聯合開發可促進車站附近之發展，增加捷運效益，並有利於舒緩土地取得之困難度，且可避免車站突出物設於人行道，造成景觀衝擊。8、 都市發展：選擇人口現況發展密集，或未來發展潛力較大之地區。,提昇服務品質，建立良好顧客關係,(1) 無線寬頻網路系統建置完成後，推出各項新增服務項目，提供旅客便 利上網環境，考量無線上網趨勢及旅客已可在列車上透過3G技術無線上網。(2) 調整列車運行模式，提昇系統運能，加速尖峰時段人潮疏運。,(3) 擴大捷運志工招募，支援辦理旅客諮詢服務、尖峰
11、及重大節慶車站人潮管制、團體解說服務、車站周邊違規取締、急難救助、安全防護等服務性工作。 (4) 配合新路線通車營運，接手營運準備作業。,整合大眾運輸服務，強化轉乘接駁功能,(1) 配合交通局捷運接駁公車之規劃，提供及宣導 轉乘相關資訊。 (2) 持續檢討規劃捷運車站周邊公車、汽車、機 及腳踏車等轉乘空間，推動增設雙層腳踏車架。,(3) 配合交通局推廣臺北觀光護照Taipei Pass，讓旅客享受大眾運輸票證整合的便捷及折扣優惠。(4) 提昇貓空纜車服務品質，傳遞民眾系統營運狀況，廣納民眾建議及加強旅客抱怨問題處理速度。,追求零事故，強化風險管理與危機處理,持續推動降低延誤5分鐘以上行車事件專
12、案，加強電聯車及系統設備維修保養，降低行車故障次數，提昇列車妥善率。(2) 培養技術研究發展能力，建立強固之維修能量。持續加強事故、災害搶救工作訓練及事故處理應變能力，縮短事故及災害處理時間。,(3) 高運量系統車站增設月台區軌道侵入偵測預警系統、電聯車增設防墜措施，強化車站旅客候車安全性；電聯車安裝列車監督資訊系統(TSIS)，強化行車安全。,加強內部管理及資訊化，建置知識管理系統,(1)強化內部稽核之控制機制，落實各級主管主動查察功能。 (2)賡續發展公司整體管理資訊系統，整合營運及後勤支援等相關管理系統，藉由資訊統整，建置經營管理及決策支援系統，透過統計分析加值應用，提供經營決策參考。,
13、(3)建立公司整體知識庫，推動捷運經營重要文件管理系統建置，構建知識管理平台，擴展資料運用。(4)將光纖網路由樹狀架構逐步改建為環狀架構，並建立重要網路設備備援機制，提高網路之可靠度及服務品質,1、 安全,(1) 人員訓練含新進訓練、溫故訓練、作業演練均訂有合理頻次。 (2) 證照制度線上工作人員（含運務、維修）以通過檢測取得證照為基本條件。,(3) 定期查核含依法律的法定檢查、依手冊規範檢查及隨時臨時抽檢等。(4) 程序原則標準作業程序SOP 及國際認證ISO9000系列的程序作業原則。,(5) 注重安衛工作安衛如基本的協助員工預防噪音（駕駛室）、及提供清淨空氣（ 地下工作環境）；因為員工的
14、安全健康是乘客安全的基礎，也是工作士氣的根本。(6) 確保健康含運輸從業人員嚴格健檢、進用時的性向測驗、工作中的心理諮商與輔導等。,2、 便捷,捷運系統路線固定，且屬幹線性服務；為達到便捷目標，除本身可靠度、準點率、資訊清楚及內、外通道方便易行外，需靠週邊接駁運輸的配合，才能達到便捷目標。便捷目標重點在公共汽車及轉乘空間的整合：,(1) 路線整合調整公車路線型態：由新增接駁公車，改以捷運站為起迄或停靠駐車站。 (2) 場站整合調整轉乘空間：大眾運輸工具轉乘空間：設置或調整公車轉運站或公車彎、增設免費接駁車停靠站、增設計程車招呼站。私人運具轉乘停車空間：依到站交通模式，並依腳踏車、機車、小汽車的
15、優先次序，調整捷運車站轉乘停車場空間。,(3) 票價整合尚未革新整體票價，理想是捷運加公車的里程併計收費。目前是以優惠轉乘的方式來使轉乘票價儘量合理，即使如此，優惠票價的成本負擔尚在探討中。 (4) 票證整合IC智慧卡票證（臺北悠遊卡）的推動，以大量的記憶功能及計算能力，可使用在不同的系統，還能分清帳目，故對不同經營主體可做到一卡到底的方便。,3、 乾淨,保持乾淨是一個必要堅持的課題，要使顧客感到愉悅除了維護系統可靠、安全、且提供較高方便程度的運輸外，清潔的觀感是令人愉悅的不二因素。,(1) 清潔公司人員了解清潔理念，認清保持乾淨是簡化工作，激發清潔工作的原動力；並在委託合約上課以責任，搭配合
16、理的處罰，確保執行清潔工作的效果。(2) 捷運公司人員無論主管及各級人員，皆以身作則，監督、認養(督導平常所經車站)、連帶獎懲，以達到高標準的清潔要求。,4、 舒適,舒適是較主觀感受的課題，所以對溫度、廣播音量、擁擠程度等多以眾人反應為參考指標。,(1) 溫度捷運工程局最初空調設計是以大廳32 C、月台30 C、車廂內28 C 為原則，目的是提供從站外到站內或車廂間漸變化的適溫環境，而不致產生身體不適。 (2) 音量營運中仍需要因應背景雜音與旅客反映適度調整廣播音量，尤其車站鄰近地區居民的感受也應納入評量。,(3) 車廂擁擠程度車廂擁擠改善是舒適度的顯著因素，靠增加線上行駛車輛數量來減輕。 (4) 月台增設月台屏門減少月台邊緣的不安感，惟有增加路線、車站、增大月台空間才能徹底解決。,5、 準點,運輸業的準點仍是基本守則，目的是滿足旅客的預期心理，使旅客容易安排其行程或其他運輸規劃，順利達成使用運輸之目的。捷運系統有高度自動化控制，路線幾何條件固定，得以電腦程控行駛；可設定每站駐留時間。,
