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1、邮政金融网点 服务营销技能提升,主讲：牟先辉,牟先辉 全能销售冠军训练专家 年龄： 39岁 授课年龄 6年 专业擅长：营销技能 擅长行业：通信、银行等 核心课程：销售冠军8项全能训练,牟老师的经历,创维集团 业务员，培训经理 万科地产 培训经理 多彩集团 海外销售总监 华尔街全球英语培训 销售经理 因势营销研究机构咨询顾问 新美商学院院长 华中科技大学EMBA特聘讲师 前沿金坛奖2011杰出贡献奖 安利ACTI“名师巡讲”金牌讲师,1. 营销的本质是什么?,信息,情感,物资,交流,营销的本质是什么?,创造 差异,制造 差异,放大 差异,塑造差异,2.营销的职能是什么？,营造好的销售氛围,3.销
2、售的本质是什么？,交换：一手交钱，一手交货 销售，是一个的过程,4.销售的职能是什么？,把产品（服务）变现,5. 中国银行业的分类,国有银行 股份制银行 城市商业银行 农村商业银行 民营银行,6. 中国银行业营销种类,营业厅营销 微区域营销（片区开发） 大客户营销 互联网金融营销,7.对转型大使重要的忠告,面对市场化和互联网，银行转型是方向！ 转型，是银行产能提升的突破口！ 路在脚下，坚定转型！,一. 购买心理 - A. I. D. M. A. S.,Attention,Interest,Desire,Memory,Action,Satisfaction,确保客户满意,感到满意,购买行动,良好
3、印象,激发意愿,产生兴趣,引起注意,促成销售,体验比较,介绍产品,发掘需求,吸引眼球,客户心理状态,销售流程,二顾问式销售流程,定义 特征 优势,1. 吸引眼球,2. 挖掘需求,3. 介绍产品,4. 体验比较,5. 谈判成交,销售 流程,感官刺激是引起客户注意的最好方式,1. 吸引眼球,销售 流程,1) 营业厅营销氛围的营造要到位,视觉 听觉 嗅觉 感觉,贵宾室给客户的感觉,2)销售中如何柔和切入？,接近客户的方法 赞美接近法 ,发现客户的买点,2. 挖掘需求,销售 流程,1）深入挖掘客户需求是销售的永恒主题,不挖掘需求就推介的恶果,2）工具：SPIN模式挖掘需求,Situation Ques
4、tion 背景问题,Problem Question 难点问题,Implication Question 暗示问题,Need-Payoff Question 示益问题,击穿客户的核心需求,3. 介绍产品,销售 流程,不同类型沟通风格及对策,D,C,S,I,主动 开放,被动 内敛,感性 重人,理性 重 事,3）产品介绍方法 FABE,F,A,B,E,Feature 特色 属性,Advantage 优点优势,Benefits 利益 好处,Evidence 证据,很好的销量证据,让客户下定决心选自己,4. 体验比较,销售 流程,1) 给客户一系列证据,热烈的销售氛围 ,2) 正确的报价方法,不要直接
5、报价 ,促成双方结合,5. 谈判成交,销售 流程,一. 服务营销精要,起于客户的需要 止于客户的微笑,1. 营销往往是一锤子买卖， 服务可以创造可持续价值,案例：物业为什么是万科地产的核心竞争力？,2.服务是创造客户粘度最好的方法,案例：互联网巨头全部都是粘度中心,3.开发新客户比维护老客户成本高出数倍,4.服务创造的价值是营销的数倍,5.客户流失的原因罗列,6.一个不满意的客户带来的后果,投诉顾客流失 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人,二. 服务营销内核,伤心总是难免的？,服务质量差距模型,期望的服务,感知的服务,客户 心理 落差,三. 当期望和体验碰撞,我怎么舍得你难过？,1
6、.关键时刻，做正确的事情,当一名客户和你的生意的任 何一个层面发生联系，如论多么 微小，都是一个形成印象的机会 。 这个时刻，是你的关键时刻，决定了你业务的成败。,2.ER-GAP 矩阵,客户的心是一架天平，平衡的时候少，失衡的时候多,Expectation 客户期望（高）,Response 供应商回应 （快速量佳）,慢 差,客户 抱怨,客户 感动,客户 沉默,客户 满意,服务满意理论,低,3.服务质量的维度,SERVQUAL,1,5,4,3,2,可靠性,安全性,响应性,移情性,有形性,4.发现客户的感知,你看到的 客户反映,客户对你提供 的服务的感知,泰坦尼克号 是在欢呼声中起航的！,四.
7、服务执行创建客户关系,非营销不朋友，非服务不伙伴,1. 营销水桶理论,营销是一只大水桶， 所有的营销努力都是在往桶里倒水， 有效的努力可以使水桶盛满水。 可是桶上有漏洞， 拙劣的服务就是漏洞， 会令顾客不断流失。 服务越差，漏洞越大； 服务越差，漏洞越多。,2. 客户关系的演变,生 人,熟 人,朋 友,伙 伴,Stranger 关系营销目标获取业务,Acquaintance 关系营销目标满足需求,Friend 关系营销目标保持业务,Partner 关系营销目标提高关系,忠诚,吸引力,满意,信任,3.客户金字塔,业绩最小的客户,业绩最大的客户,金层,铜层,铁层,铅层,五. 服务补救重建关系,有多少爱可以重来？,1.不满意客户再次购买的可能性,82%,54%,19%,9%,在较大抱怨后仍愿意再购买的客户所占的百分比 （100美元以上的损失）,不抱怨的不高兴客户,抱怨的不高兴客户,未解决的抱怨,解决的抱怨,快速解决的抱怨,服务补救悖论,2.客户对服务失误的反应,抱怨行为,没有抱怨行为,退出/转换,停留,向第三 方抱怨,消极的 口头传播,向供应 商抱怨,退出/转换,停留,3.客户换服务商的原因,4.服务补救策略,快速行动 知情权 ,5.客户投诉处理技巧,止怒 区隔 ,
