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1、客户谈判技巧,客户：不管对于任何一家发展中的企业来说都是整个公司的经济支柱，没有客户就没有经济来源也意味着这家企业无法生存,Diagram2,Diagram 3,客户的营销管理 第一节,Diagram2,Diagram3,从担保行业的角度分析：要与客户谈判成功的前提是和客户的营销、管理密切相关的,第二节 与客户谈判,第三节 经典案例,提纲,1、管理客户、分析客户作为客户经理，首先是要建立完整的客户信息档案，方便我们随时了解客户在不同时期发生的不同变化，以防范风险的发生同时又可以对客户目前的经营情况作出正确的判断，从而制定出完善的担保融资方案，全方位的服务于客户，达到公司利益最大化。客户关系管理
2、的核心是对客户信息和行为的收集、分析和应用。从这一角度来讲，客户关系管理包括现在客户管理和潜在客户管理。,第一节 客户的营销管理,2、搞清客户在想什么，与客户做朋友，如何满足客户的需求为我公司创造高收益。我们要和客户做朋友，多与客户沟通交流，及时了解客户发展的最新动态，包括客户的未来发展情况，什么时候有资金需求，以及满足公司的发展需要配备什么样的管理人才等综合因素。从而为客户设计完整的服务方案来满足客户的需求。,第一节 客户的营销管理,3、要有创造性客户经理在了解了客户的各方面情况后，应制定出完整的担保方案，通过有创造性的假设，不断去测试和验证，如果个人能力有限可寻求部门及部门以外的同事、领导
3、的协作。做到价值定位清晰，让客户认可你的方案，达到客户与公司双赢的目的。,第一节 客户的营销管理,4、从新开始即使是最成功的谈判方案，也需要与时俱进，不断调整和重新构思。担保行业的变化，国家政策的控制、调整，客户的想法改变，经济有繁荣有衰退，客户年龄会增大环境的种种变化会使曾经成功的制胜之道失效。我们应不断的改变方案和对策，公司也会因此不断学习和提高。这种学习可以形成良性循环有助于公司不断形成更强大的竞争优势。,第一节 客户的营销管理,作为一个客户经理都是以追求公司利益最大化为目标，客户资源数越广、客户质量越高，那么公司的收入也就越高，这对于每个公司来说都是最终的目标。但作为担保行业的从业人员
4、来说，却是既要控制风险为前提，然后才谈高收益。这就要求我们每个客户经理具备丰富的从业经验，和良好的道德修养。要敢于面对客户，出于行业的特点，我公司客户系中小企业贷款客户为多。客户的共同点都是以资金需求，需要弥补资金的不足。主要的焦点还是集中在反担保措施及费率上。这也是我们与客户谈判的主要话题。,第二节 与客户谈判,在与客户谈判中我们应注重语言的技巧：1、针对性强；2、表达方式婉转；3、灵活应变；4、恰当地使用无声语言。,第二节 与客户谈判,谈判不要限于一个问题。如果你解决了其它所有问题，最后只剩下价格谈判，那么结果只能是一输一赢。如果谈判桌上多留几个问题，你总能找到交换条件达成公平交易。 人们
5、的谈判目的各有不同。很多人最大误区就是认为价格是谈判中的主导问题。很明显，许多其他因素对客户也很重要，例如服务的质量，完成的效率、银行成本高低、融资渠道的难易等等。不能得寸进尺，过于贪婪。在谈判中不要捞尽所有好处。你或许觉得自己胜了，但如果客户觉得你过于最求利益，最终还是会流失，你的胜利又有何用？所以要留点好处给对方，让他也有谈判赢了的感觉。这也说明了作为客户经理即要有客户，而且还要留得住客户，我们不仅要保留优质客户，又要培养客户对我公司的“忠诚度”。谈判从某种意义上说可以看成是人类众多游戏中的一种，一种既严肃而又充满智趣的游戏。,第二节 与客户谈判,通过公司这几年的工作，我们见过形形色色的企
6、业，遇到过各种类型的谈判，客户的语言、心理、行为，互不相同，需要我们不断去发掘并找到问题的关键，客户的大致形态有：1、真诚相待假意逢迎；2、声东击西示假隐真；3、抛出真钩巧设陷阱。,第二节 与客户谈判,与不同客户谈判自己的心态有：1、没有调控好自己的情绪和态度； 2、对对方抱着消极的感情，即不信、敌意；3、自己“固守”，忽视交涉双方的共同需求；4、出于面子的心理需要，对妥协和必要的让 步进行抵抗；5、把交涉和谈判看成是一种“胜负”或“你死 我活的战争”。以上五种障碍能够被突破和解决，是谈判和交涉成功的关键,第二节 与客户谈判,对策：1、控制你自身的情绪和态度，不为对方偏激的情绪 。2、让交涉对
7、方的情绪保持冷静，消除双方之间的不信任。3、多与交涉对方寻找共同点 。4、在交涉、谈判过程中，让对方保住面子。 5、让交涉对方理解“相互协调，相互合作”。,第二节 与客户谈判,同时作为高收益的客户，基本上以老客户居多，因为老客户合作多年，具备了相互了解、相互信任的基础。反之，新客户第一次接触还不具备信任的基础，谈判高收益较为困难。这也说明了为什么要和客户交朋友，维护好客户间的关系的重要性。为此，我们应巧妙的应对：1、谈判要达成一个明智的协议；2、谈判的方式必须有效率；3、谈判应该可以改进或至少不会伤害谈判各方的关系；4、适当的让步。,第二节 与客户谈判,有一个妈妈把一个橙子给了邻居的两个孩子。
8、这两个孩子便讨论起来如何分这个橙子。两个人吵来吵去，最终达成了一致意见，由一个孩子负责切橙子，而另一个孩子选橙子。结果，这两个孩子按照商定的办法各自取得了一半橙子，高高兴兴地拿回家去了。第一个孩子把半个橙子拿到家，把皮剥掉扔进了垃圾桶，把果肉放到果汁机上打果汁喝。另一个孩子回到家把果肉挖掉扔进了垃圾桶，把橙子皮留下来磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。,第三节 经典案例故事,从上面的情形，我们可以看出，虽然两个孩子各自拿到了看似公平的一半，然而，他们各自得到的东西却为物尽其用。这说明，他们在事先并未做好沟通，也就是两个孩子并没有申明各自利益所在。没有事先申明价值导致了双方盲目追求形式上和立场上的公平，
9、结果，双方各自的利益并未在谈判中达到最大化。,第三节 经典案例故事,如果我们试想，两个孩子充分交流各自所需，或许会有多个方案和情况出现。可能的一种情况，就是遵循上述情形，两个孩子想办法将皮和果肉分开，一个拿到果肉去喝汁，另一个拿皮去做烤蛋糕。然而，也可能经过沟通后是另外的情况，恰恰有一个孩子即想要皮做蛋糕，又想喝橙子汁。这时，如何能创造价值就非常重要了。,第三节 经典案例故事,商务谈判的过程实际上也是一样。好的谈判者并不是一味固守立场，追求寸步不让，而是要与对方充分交流，从双方的最大利益出发，创造各种解决方案，用相对较小的让步来换得最大的利益，而对方也是遵循相同的原则来取得交换条件。在满足双方最大利益的基础上，如果还存在达成协议的障碍，那么就不妨站在对方的立场上，替对方着想，帮助扫清达成协议的一切障碍。这样，最终的协议是不难达成的。,第三节 经典案例故事,谢 谢,
