公关礼仪教学课件

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1、公关礼仪,作者：郑健儿,责任编辑：李苗苗 出版日期：2009年9月 IDPN：308-2009-037 课件章数：10,第二章 公共关系的基础概念,第一节 公共关系的含义,2. Strategy,第三节 公共关系的职能,4. Conclusion,公共关系是信誉的竞争，形象的竞争，更是民心的竞争。,第一节 公共关系的含义,一、实践中对公共关系的几种误解 （一）公关人员以美女为主在公关活动的开展中，或许外貌仪表是一个方面，但更需要的是敏锐的思维，丰富的知识，灵活的技巧和雄辩的口才，靠多方面的能力去感染对方。因此公关并不是脸蛋公关，而是智力公关。 （二）公关手段庸俗不堪正确的公共关系也注重请客吃饭

2、，但是它把吃饭当作是一种必要应酬，前提是不违背社会公众利益，讲究公共关系原则。 （三）公关活动的名人效应如果能将名人的出场费切切实实地用在需要帮助的公众身上，那起到的效果会好很多，意义会持久很多。,二、公关关系的经典定义 （一）管理说“公共关系是一种独特的管理职能，它帮助一个组织建立并维持与公众之间的交流、理解、认可与合作关系；它参与处理各种问题与事件；它帮助管理部门了解民意并对之作出反应；它确定并强调企业为公众利益服务的责任；它作为社会趋势的监视者，帮助管理部门掌握情况的变化，帮助企业保持与社会变动同步；它以良好的、符合职业道德的传播技术和研究方法作为基本的工具”。 （二）传播说“一个组织为

3、了达到与它的公众之间相互了解地确定目标而有计划地采用一切由内向外的传播方法的总和。”,（三）关系说“公共关系是我们所从事的各种活动、所发生的各种关系的统称，这些活动与关系都是公众性的，并且都有其社会意义。” （四）咨询说“公共关系是一门艺术和社会科学，公共关系的实施是分析趋势，预测后果，向机构领导人提供建议，履行一连串有计划的行动以服务于本机构和公众利益。” （五）形象说该说法强调公共关系是社会组织为了塑造组织形象，通过传播和沟通手段来影响公众的科学与艺术。,三、目前国内对公共关系的理解 （）实施一项有计划的长久的方案作为组织进行管理的一个部分。 （）处理组织与公众之间的关系。 （）调整公众利

4、益和组织利益，制定调整两者之间相互冲突的政策、 程序和行动。 （）监测组织内部与外部的意识、意见、态度和行为。 （）确定组织和各类公众之间的双向传播。 （）塑造组织在公众心目中的良好形象。,四、公共关系的基本含义综上所述，可以尝试着给公共关系下这样一个定义：公共关系是社会组织借助传播达到与公众的双向沟通，建立并维护组织和公众之间互惠互利关系以树立社会组织良好形象为目的的一种管理职能。在这个含义中，包括了公共关系内容的基本要素： （）公共关系的主体是社会组织，客体是公众，两者的中介是传播。 （）主体和客体之间存在双向信息交流关系，主体发送信息给客体，客体将信息和反应反馈给对方，有控制管理职能。

5、（）公共关系以建立并维护组织和公众之间互惠互利关系为精神上和职业道德上的基础。 （）公共关系的目的明确，通过双方的相互了解来塑造组织的良好形象，达到组织与公众的共同利益的维护。,第二节 公共关系的相关概念,一、公共关系的本质属性 （一）关系性质 1.公共关系与人际关系 （）人际关系 （）人际关系与公共关系的区别 （）人际关系与公共关系的联系 2.公共关系与社会关系 （）社会关系 （）社会关系与公共关系的区别 （）两者的交叉关系,（二）职能性质公共关系就是管理组织与公众沟通的对象、手段、目标等基本要素。 1.对象公关的重要使命是搜集信息、传播信息、反馈信息，了解公众对组织的意见、观点和口碑，将组

6、织的整体素质和综合水平展现出来，树立良好的形象。 2.手段公共关系活动借助的手段毫无疑问就是传播了，公关利用一切传播手段来完成任务，包括亲身传播、人际传播、组织传播、大众传播，借助广播、电视、杂志、报纸、网络等各种媒体。 3.目标调整组织与公众的关系，使组织的核心资产达到最大化，树立组织在公众心目中的良好形象。,（三）学科性质国内对公共关系学的学科性质有几种观点： 公共关系学是管理学的一部分 公共关系学是社会学的一部分 公共关系是传播学的一个应用领域,二、公共关系学的分支概念 （一）公共关系状态公共关系首先呈现的是一种状态，这种状态是不以人的意志为转移的客观存在，比如组织与公众之间保持良好的公

7、关状态，公众对组织的产品质量、服务等的良好评价，组织与公众之间关系和谐、融洽，彼此相互了解和信任，就是一种平衡且良好的公关状态，组织自身应明确意识到这种状态的存在，并自觉地为这种状态的保持或改善进行公关活动，因此公共关系状态是公共关系活动的基础，也是公关活动的结果。,（二）公共关系活动公共关系活动可以分为两类，一种是属于那些任何社会组织成员都能做到的事情，这些都是日常事务，这些都可以从细节来展示员工的素质和组织的形象。还有一种是专题性公关活动，它是需要完整的计划和长时间的筹备才能进行的活动。比如组织进行新产品的发布，召开新闻发布会，公关危机处理，赞助活动等等。不论是哪种公关活动，在活动中都要把

8、握好真诚、平等、互利互惠的原则，满足公关双方的需要。,（三）公共关系观念 1.公众至上 2.形象塑造 3.传播到位 4.协调发展 5.互惠互利 6.服务至上,（四）关系概念公共关系中的“关系”本质其实是一种利益关系，组织与公众之间是以利益作为纽带的，两者的关系程度也能反映出一定的组织形象，如果组织与某一公众群体是相互理解、信任和融洽的，那么组织的形象就好，相反，如果两者是彼此淡漠而且是对抗的，组织的形象就需要改善。,（五）舆论概念公共关系学将这个概念引用过来，是指社会公众对组织的政策、行为、人员、产品或服务等所形成的（比较一致的）看法和意见的总和。舆论是社会公众发起的，因此舆论和公众关系之间是

9、相等价的，有什么样的公众关系就有什么样的舆论方向，对组织而言，最重要的就是保持对组织有利的舆论，努力改善对组织不利的舆论，在没有舆论的情况下适时地创造舆论。,（六）形象概念 1.形象的本质是组织的信誉 2.组织的整体形象组织的整体形象包括：（）产品形象（）人员形象（）服务形象（）环境形象（）文化形象（）标识形象（）组织的自我期望形象和实际社 会形象 3.形象必须通过传播活动去影响公众的观念和态度，这种传播活动靠理性说服和情感诉求去影响对方，最主要就是做到思想沟通和情感交流,三、公共关系的三个基本要素 （一）公共关系的主体社会组织组织根据性质不同可以分为以下几类： 1.经济组织主要是以赢利为目的

10、的社会经济性组织，比如企业、银行，保险公司等。 2.文化组织主要是满足人们的各种文化需求而建立的社会团体，如学校，科研单位等。 3.政治组织主要是在政治领域里的组织，如政府，政党，军队等。 4.其他各种组织综合了不同类型的社会关系而形成的社会组织，比如基金会等。,（二）公共关系的客体公众1.由对公众的定义可以简单了解一下公众的特征2.目标公众的确定 （）内部公众 （）顾客公众 （）媒介公众 （）政府公众 （）社区公众,（三）公共关系的手段传播 1.公关传播的过程公共关系的主体以社会组织作为传播者，通过各种传播媒介，包括大众传播、组织传播、人际传播、自我传播等，将组织发出的信息传递给目标公众，最

11、后收集公众对信息的反馈，调查公众通过这一信息的传播在态度和行为上是否发生改变，是否朝着组织预期的方向发展。 2.公共关系传播的类型 （）自我传播（）组织传播 （）团体传播（）人际传播 （）大众传播（）网络传播,第三节 公共关系的职能,一、搜集信息 公共关系要搜集的信息主要有： （）政治信息，包括国家和政府的政策、立法、决议等与政治相关的信息。 （）组织信息，包括组织形象的信息，组织的运行情况的信息等 （）社会信息，包括社会的变化趋势，公众的消费倾向信息，社会环境信息等。,二、传播沟通 （一）内部传播沟通公共关系在这里的传播沟通职能就是如何将企业战略目标以正确的方式向正确的人做正确的传达，然后转

12、化为真实的行动，并将行动后真实的情况迅速反馈到战略的决策层，决策层根据实际情况做相应的变化和调整。 （二）外部传播沟通客户、消费者、媒体、政府、社区等作为组织重要的外部公众，组织也应该通过传播沟通与他们加强外部联系。,三、协调关系 （一）内部关系协调组织内部有各种关系，最常见的就是平级同事关系，上下级关系，每个人因为认知的不同和利益上的冲突，对工作观点看法见解等不同，再加上信息沟通的不通顺，各部门、各个同事之间势必会产生各种矛盾，公关人员要出面就要协调各方关系，将各部门团结起来，配合领导的工作，增加组织的凝聚力和向心力，使各部门之间协调工作，而不是一盘散沙。 （二）外部关系协调公共关系做好组织与外部关系的有效协调与沟通，可以为组织建立和谐的社会环境。,四、决策咨询决策咨询职能是公共关系人员搜集有关舆论、社会发展趋势、社会新现象、政治和立法、媒体报道等信息，把这些信息提供给组织领导层，并就如何解决织面临的危机向他们提出建议，协助拟定和选择决策的方案和职能。,思考与训练：, 在实践中公共关系的误区是什么？ 公共关系的基本含义是什么？ 公共关系观念是什么？ 公共关系与人际关系、社会关系的区别是什么？ 公共关系的职能是什么？,Thank You!,