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1、1,奔驰新销售流程导入培训-内训师版,2,全面掌握全新销售流程的理念与规范，提升顾客满意度和梅赛德斯-奔驰品牌形象。 系统把握内训师的基本要求与相关技能，确保新流程的后续转训质量与效果。,引导MBCL内训精英,培训目标,3,首先我们一起深入了解一下新销售流程的开发及推广过程,新销售流程的导入与推行,4,目前MBCL和经销商都缺乏一套完整和标准化的销售流程 不同部门使用不同的销售流程 客户满意团队 零售咨询团队 培训部 考虑到中国市场上顾客越来越高的期望和需求，为了进一步强化奔驰品牌的领导者地位，一套标准化的、具有行业领先水准的销售流程亟待开发和执行 越来越高的销售目标和顾客满意度目标，要求销售
2、流程具备有效性和充分的顾客导向，从而帮助提高销售效率和客户服务标准 新成立的经销商需要一套全面和可操作的销售流程指导日常工作,背景,新销售流程开发的背景,5,符合 中国顾客 的期望,确保经销商层面的可行性,源于奔驰 品牌的 价值及定位,新销售流程,新流程的设计和开发必须符合三方的共同利益,新销售流程的开发方法,6,选择3家经销商进行流程试运行，确保新流程的可操作性北京波士通达, 上海星瀚, 广州仁孚,奔驰中国经销商试运行,6,通过经销商访谈了解现有流程操作、收集最佳实践北京亚奥之星, 浙江之信, 昆明远安昆星,奔驰中国经销商提供的信息,4,5,流程开发方法,新销售流程的开发方法,7,现有的销售
3、流程,达成交易,获取顾客,潜在顾客跟进,需求分析 和产品展示,到店接待,交车和回访,试乘试驾,报价和议价,新的销售流程,以封闭环销售过程代替线性销售过程，向销售顾问传递“循环销售”的理念。 分离重要步骤，以示他们在销售过程中的重要地位。,新销售流程的内容结构介绍,8,流程步骤中让顾客感到欣喜的关键行为 卓越服务的KPI,3. 顾客互动行为标准,流程步骤 经销商相关责任岗位 行为照片范例 成功要素、关键指标（KPI）和辅助工具,4. 流程图,新,新,新,新,新,新销售流程的结构顾客导向,9,新销售流程的内容,背景介绍说明了业务流程的发生环境 明确流程目标以便于设置业绩目标 区分流程步骤和流程活动
4、，从而简化流程图 附图片有助于可视化理解流程 明确指定负责人职位 标明流程顺利执行所需要的支持工具 话术和行为指南提供操作范例，帮助员工理解和执行流程,流程指南包括了销售顾问的基本要求，以帮助他们更好地理解自己的角色 流程指南中的主要互动技巧行为为改善顾客体验提供辅助 对所有流程步骤总结并提供了成功因素和关键指标（KPI）,便于使用,强调如何执行,新,新,新销售流程内容：便于使用，强调可执行性,10,新销售流程的导入与推行,销售流程指南 销售流程教学录像 销售流程内部培训,开展现场辅导，帮助经销商精简内部工作流程、提升团队合作，从而为达成前台服务目标打下基础,就行为标准和软技巧提升开展教室培训
5、，支持流程的高质量实施,利用量化的KPI系统监督流程执行 利用神秘访客调研检查流程执行率,1,2,3,2,4,成功实施销售流程的关键因素,11,新销售流程的导入与推行,1,2,3,4,梅赛德斯-奔驰销售流程指南（中国地区）推广培训时间表,12,共同思考：作为梅赛德斯-奔驰的尊贵客户，应该得到什么？在目前的工作中，您把我们的客户当成了 ？,新销售流程的导入与推行,13,我们的顾客（和我们）应该得到！,顾客接待广义标准： 感到格外的关注 得到最好的照顾 得到最高的礼遇 确认已经做出了最明智的选择,新销售流程的导入与推行,14,新销售流程的核心思想,卓 越,以顾客为导向,行业领先的标准,来于实践，可
6、操作性强,新销售流程的导入与推行,15,以客户为中心，树立服务标杆 提高客户感知，提升品牌形象,我们为什么要导入新流程？,短期角度：优化销售行为，提高销售效率， 长远角度：提高SSI和客户忠诚度，促进业绩持续提升,MBCL,经销商,新销售流程的导入与推行,16,目录,获取顾客 到店接待 需求分析和产品展示 试乘试驾 报价和议价 潜在顾客跟进 达成交易 交车和回访,0,1,2,3,4,5,6,7,8,关于内训师,9,总结、演练与反馈,17,目录,0,成功销售顾问的行为准则 销售工具FAB、CPR、ACE 销售流程步骤概览 MBCL内训师的角色定位,关于新流程与内训师,18,成功销售顾问的行为准则
7、,成为合格的销售人员的必备条件,外表,友好,以流程为导向,谈吐,礼貌,知识,0-关于新流程与内训师,19,成功销售顾问的行为准则,积极倾听,对顾客的需求负责,自信心,展示同理心,倡导者,成为卓越销售人员的成功要素,0-关于新流程与内训师,20,贯穿销售过程的3个技巧,0-关于新流程与内训师,FAB:用于产品展示之际，为顾客塑造价值,1,ACE :用于竞品比较之际，为顾客体现价值,2,CPR :用于化解异议之际，为顾客提升价值,3,21,FAB 特性、优点、利益,运用FAB技巧展示产品，为顾客塑造价值,卓越的关键元素： 不要停留在对产品数据进行陈述的层面上 展示产品如何符合顾客需求，在产品与顾客
8、之间建立情感联系 清晰地介绍配置对顾客的好处,特性（feature),优点(advantage),利益(benefit),突出与顾客兴趣相应的配置 在描述及演示配置时，用名称提及配置，并指向或触摸配置 确保顾客完全理解 如可行，邀请顾客操作,清晰讲解配置功能、工艺和技或竞争优势 在介绍时及时获得顾客认可,说明配置为顾客发挥什么作用 应该用“顾客语言”，对好处进行个性化描述 使用措辞：“这对你来说意味着”,0-关于新流程与内训师,22,认可(approve),比较(compare),提升(exaltation),认可顾客的判断 承认竞品车型的优势 牢记顾客需求，发现梅赛德斯-奔驰与竞争车型相比的
9、其他优点,从对顾客有意义、并对梅赛德斯-奔驰有利的方面进行比较 可供选择的方面有： 车辆配置 厂商声誉 经销商的服务 销售顾问的知识 第三方推荐 其他客户的评价,强调梅赛德斯-奔驰与竞品对手比较的优势，以及这些优势如何更适合顾客所述的希望或需求 明确梅赛德斯-奔驰在竞品比较过程中的优势地位,ACE 认可，比较，提升,运用ACE技巧竞品比较，体现自身的产品优势,卓越的关键元素： 竞品比较时，ACE技巧都是有效的应对方式 使用ACE时需具备丰富的梅赛德斯-奔驰和主要竞品知识 运用第三方刊物 可信度是在竞争对比中胜出的关键,0-关于新流程与内训师,23,澄清(clarify),转述(paraphra
10、se),解决(resolve),通过开放式问题进一步澄清顾客的异议 忌用防御式的辩解或者反驳的口吻提出问题 采取积极倾听的技巧确保您准确地理解顾客的异议,用自己的话来总结顾客的异议 转述顾客的异议，帮助他们重新评估、调整及确认他们的担忧 转述让您有机会把顾客的异议转化为您更容易应对的表述形式,从以上两个步骤中所获得的时间和附加信息能够让您更容易用专业的方式加以回应 亦能显示您对顾客问题的关注并积极响应 承认他们的担忧，理解并认同顾客的感受，然后给出您的解决方案,CPR 澄清、转述、解决,运用CPR技巧处理顾客异议，为顾客提升价值,卓越的关键元素： 顾客异议是一个向其介绍更多信息的绝佳机会 在回
11、应之前先倾听顾客的意见 用CPR方法将异议转化为卖点（客户利益） 对顾客表示关怀，以提高成交的机会,0-关于新流程与内训师,24,共同思考：内训师的定位如何理解？,内训师的角色认知,0-关于新流程与内训师,25,上天生下我们，是要把我们当作火炬，不是照亮自己，而是普照世界。 莎士比亚,内训师的角色认知,0-关于新流程与内训师,26,编,导,演,编：培训课程的开发者,演：培训内容的表达者,导：培训活动的组织者,内训师的角色认知,培训师的角色,0-关于新流程与内训师,27,主题把握,培训的目的 需求与供给,素材搜集,讲授演示训练 序幕高潮结局,背景全面 案例精彩,内容设计,讲义制作,基本讲义 板书
12、详稿 电子文档,预先演练,事先刻意 现场自然,课程开发步骤,编,内训师的角色认知,0-关于新流程与内训师,28,学员关注： 为什么参加培训（学员要什么）？,内训师的角色认知,0-关于新流程与内训师,29,K=Knowledge 知识 A=Attitude 态度 S=Skills 技能 H=Habits 习惯,我们能给学员什么：KASH 方程式,内训师的角色认知,0-关于新流程与内训师,30,培训教案结构设计：KASH模型应用,内训师的角色认知,T8. 经销商内训方法使用手册,0-关于新流程与内训师,31,培训组织安排,内训师的角色认知,导,时间 地点 现场布置 培训工具 后勤保障,0-关于新流
13、程与内训师,32,现场培训讲解,内训师的角色认知,演,赏心悦目的得体仪表 举手投足尽显专业本色 强感染力的声线 准备比资历更重要,0-关于新流程与内训师,1-形动合一，声情并茂,33,形象自检7点法,头发凌乱吗？脸上干净吗？牙刷了吗？衣服整洁吗？扣子拉链没问题吗？面带微笑吗？情绪饱满吗？,内训师的角色认知,0-关于新流程与内训师,34,声音运用的8点技巧,适度的音量 强调重点，不重要的跳过去 改变音调 变化说话的速度 在要点前后停顿一下或静场 激情与热情 避免口头禅、含糊吞音、拖腔 避免太专业的术语或方言,内训师的角色认知,0-关于新流程与内训师,35,逻辑清晰，前后连贯 内容为王，价值驱动
14、方式得当，引人关注,现场培训讲解,内训师的角色认知,演,0-关于新流程与内训师,2-逻辑-内容-方式,36,内训师的角色认知,0-关于新流程与内训师,作为内训师，遇到以下情景如何面对？,培训现场有人提出挑战性的问题与难题，你并无相应储备或答案,销售同事的工作都很忙，无暇参加相应培训,大家认为当前形势下，流程已经不重要了，只要有车源,大家已经习惯于既有的行为做法，如何引发触动和引导改变,37,现场培训讲解,内训师的角色认知,演,培训是教学相长的过程 没有高低，只有不同 空白心态，虚心若愚 畅所欲言，情感共鸣,0-关于新流程与内训师,3-互动-分享-共鸣,38,培训师的素质要求,内训师的开场演练,
15、T1. 经销商内训师岗位素质自检表,0-关于新流程与内训师,39,问好与欢迎 相互认识 明晰培训目的与主题 引发期待与关注,内训师的开场演练,开场破冰,0-关于新流程与内训师,培训开场一般包含哪些内容？,40,内训师的开场演练,学员现场破冰试讲，引入新流程的意义，互动点评,0-关于新流程与内训师,第一轮PK,41,本部分您了解的内容,0-关于新流程与内训师,42,获取顾客,到店接待,需求分析和产品展示,试乘试驾,报价和议价,潜在顾客跟进,达成交易,交车和回访,1,2,3,5,4,6,7,8,目录,43,目录,获取顾客,1,背景和目标 顾客期望 最佳实践与商业案例 成功互动标准 流程图 活动描述
16、和工具 流程执行参考 内训要点与演练交流,8,7,6,5,4,3,2,1,44,背景和目标,背景,主动寻找目标顾客是经销商增加销售机会的重要手段 邀约和最初的接触过程是树立品牌和经销商形象的关键时期 当顾客主动联系经销商并提出问题，意味着一个转化意向顾客为潜在顾客的绝佳机会,1获取顾客,45,背景和目标,背景,1获取顾客,70%的高端车主在购买新车时将互联网作为信息来源之一* 2009年，85%的高端车主在他们开始选购时就已经确定品牌，但48%的高端车主认真考虑过不止一家经销商* 顾客在选购车辆方面越来越有经验 只有46%的高端车主是购买第一辆新车*，远远低于非高端市场的比例（83%）* J.D. Power and Associates 2009年中国汽车销售满意度研究（SSI）：高端市场：奥迪、宝马、凯迪拉克、雷克萨斯、梅赛德斯-奔驰、沃尔沃,
