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1、医院礼仪之 有“礼”走遍天下,前言 随着医院的进步，医护礼仪在医院整体形象中显得越来越重要。为了给病人提供更优质的服务，应该从树立良好的职业形象入手。每位员工都应该了解讲究礼仪的重要性，如果我们平时多一个温馨的微笑，一句热情的问候，会增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。 我们作为银康医院的一员，有义务、也有必要通过自律，不断地提高个人自身修养，真正成为拥有社会公德的人员。 “以病人为中心、以服务为先导”是每位银康员工的期望。我们的一言一行都代表着银康的企业形象，如对病人服务不周，态度不佳，也会导致医院的信誉下降。 根据医院服务性质的需求，从“规范、维护、优化”三个方面着手对医院医护人
2、员的服务进行改进，以“尊重、沟通、规范、互动”为主题，理论与实际相互结合，通过进行实际演练，把礼仪常识贯穿于站、坐、立、行、走等生活细节，使礼仪得到真正的学以致用。,目 录开启完美形象 站姿、坐姿、蹲姿、立姿、行姿、走姿 服饰、引导、操作医疗器械的正确姿势 仪表仪容 行为举止 言谈礼节 医德规范 服务标准医院礼仪 电话礼仪 办公室礼仪,完美形象的开始：第一印象,首因效应： 问候+微笑+仪表+仪容+专业当我们微笑时，病人能感觉到,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,专业形象,标准站姿,标准的站姿，从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐
3、，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60，身体重心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。好的站姿，不是只为了美观而已，对于健康也是非常重要,站姿规范,站姿的基本要领 1、头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面部平和自然。 2、双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然。 3、躯干挺直，收腹，挺胸，立腰 4、双臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲。 5、双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈60度，男子站立时，双脚可分开，但不能超过肩宽。,错误站姿： 两脚分叉分得太开； 交叉两腿而站； 一个肩高一个肩低； 松腹含胸； 一支脚在地下不停
4、地划弧线； 不停地摇摆身子，扭捏作态； 与他人勾肩搭背地站着； 膝盖伸不直。,标准的坐姿,挺胸，眼睛平视前方，左、右大腿大致平行，膝弯屈大致成直角，足平放在地面上，手轻放在大腿上。坐姿如果不正确，除了看起来没精神外，也容易腰酸背痛，甚至影响脊椎压迫神经。 还应时时保持上半身挺直，也就是颈、胸、腰都要保持平直。,坐姿规范,基本坐姿规范 1、入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐。 2、面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。 3、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。 4、立腰、挺胸、上体自然挺直。 5、双膝自然并拢，双腿正放或侧放。 6、至少坐满椅子的2/3，脊
5、背轻靠椅背。7、起立时，右脚向后收半步而后起立。 8、谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。,错误坐姿 1、坐时不要仰靠椅背、伸直两脚。 2、不要颠脚晃臂。 3、不要把脚搭到椅子扶手或桌子面上。 4、两脚更不能做有节奏的哆嗦动作。 5、不要叉开双腿，不要坐在椅子扶手上。,蹲姿 不要突然下蹲； 不要距人过近； 不要毫无遮掩； 不要蹲在椅子上； 不要蹲着休息。,说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。,标准走姿,正常行走：行走时，眼平视前方，收腹挺胸，两臂自然摆动，摆动幅度为30度左右，双脚在一条直线上行走，步态轻稳，弹足有力，两人
6、同行或擦肩而过时，应保持15公分左右的肩距离，防止相互碰撞，失礼失态。 行走时做到“六个不要”：即步幅不要过大；步速不要过快；行进间不要将手插在衣裤口袋里；不要背着手；不要摇头晃脑；不要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去。走路时脚步要利落，有鲜明的节奏感；不要拖泥带水，踢里沓拉蹭着走，显得步履沉着，老态龙钟。 行走时，不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。,服 饰 礼 仪,护士的发型：戴护士燕帽时，不能长发披肩，如果是长发，要盘起或戴网罩，头发后不过领，前不过眉；短发也不要超过耳下厘米，否则也要盘起或戴网罩。 燕帽要戴正戴稳，发夹固定于帽后，不得显露于帽的正面，最好用白色或同色发夹。切忌前额头发高
7、于燕帽，更不要佩戴夸张的头饰。,引导患者的手势规范,一般用右手：抬高右臂外展，肘部微弯，五指并拢，高位指引右手与头部平行，中位指引右手与胸部平行，低位指引右手不能低于臀部。,推医疗车规范,双手辅助车沿把手两侧，躯干略向前倾，进病房时先停车，用手轻轻开门，再把车推至病人床前。,端医疗盘规范,取自然站立姿态，双手托住盘底边缘三分之一处，拇指与食指夹持盘底，其他三指自然分开，托住盘底，肘关节呈90度，使盘边距躯体35公分，要保持盘的平稳，不可倾斜，不可将手指伸入盘内。,持病历夹姿,左手握病历夹稍前端，并夹在肘关节与腰部之间，病历夹前沿略上翘，右手自然下垂或摆动，翻病历夹时，右手拇指，食指从中缺口处滑
8、至边沿，向上轻轻翻开。,医务人员仪表仪容,着装整齐，头、面、手部必须清洁卫生，梳理整洁。 保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。 员工上班可化淡妆，涂本色指甲油、戴细项链，不得浓妆艳抹、佩戴显眼饰物、留长指甲、涂艳色指甲油等。 戴牌上岗，工号牌戴在左胸处，不得歪歪扭扭。 仪表要庄重稳健，办公场所坐立姿势应端正，严禁坐桌子。 上班前要检查仪表是否端庄。,医务人员举止行为,微笑服务，面对患者要表现出热情亲切、友好真诚。 手不得叉腰、交叉胸前、插前裤兜、不抓头挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不得敲桌。 上班期间不得玩弄手机，不玩游戏；不看与工作无关的书籍；手机调为振动或静音，不得影响他人工作。 步伐要快，轻盈洒
9、脱，但不能表现出慌张。 不得哼歌曲、吹口哨、跺脚、懒散失态。 不得随地吐痰、乱丢杂物。,不得在患者面前整理个人物品，怠慢患者。 咳嗽、打喷嚏应转身，用手帕把口鼻遮住。 禁止在医院内吸烟，禁止上班时吃零食。 与患者沟通时应全神贯注用心倾听，眼望对方，点头应答，给患者信赖感，不得东张西望，心不在焉。 在患者面前，不得流露出厌烦、冷淡、强硬的的表情，更不得扭捏作态。 在工作中打电话与患者交谈时，如另有患者走近，应即点头示意，表示已看到来临，不得无表示，同时应注意谈及内容是否该有所回避。,医务人员言谈礼节,语调要自然亲切、清晰柔和，不要装腔作势，语音过高。 不准讲粗言秽语。 使用敬语：“您好”、“谢谢
10、”、“对不起”、“请”。 对方讲“谢谢”时，要讲“不用谢”，不得毫无反应。 要来有迎声，走有送声：“祝您健康”，不能讲“请再来”。 任何时候，不准讲“喂”、“不知道”、“不关我的事”之类的话。 因急事离开正面交谈的患者时，要讲“请稍候”，回来时要讲“对不起，让您久等了”。 在患者面前，不要指手划脚、交头接耳。 患者挂完号，应指引说：“请您到X楼X室就诊，或去X楼X室交款，或去X楼X室取药”。,医务人员医德规范,救死扶伤，实行人道主义，时刻为患者所急所想，千方百计为患者解除病痛。 尊重患者人格、权利、对待患者不分职业、地位、财产状况，都一视同仁。 文明礼貌，举止端庄，挂牌服务，谦恭有礼，语言文明
11、，作风严谨，态度和蔼，认真诚恳，关心体贴患者，做到细心、精心、虚心、耐心、让患者放心。 热爱本职工作，忠于职守，诊治疾病认真负责、准确及时，遇有危重患者不推、不拒，抢救患者敢于负责，不怕脏累。 树立一切为患者服务的思想，廉洁行医，不以医谋私，做到不吃请、拒收红包，维护患者利益。 互尊互学、团结协作，发挥团队智慧，维护团队荣誉，以诚相待，正确处理同事的关系。 为患者实行保护性医疗，不泄露患者隐私与秘密。 树立职业道德，严于自身医德修养，以身作则，维护人格。 求真务实、奋发进取、钻研医术、精益求精，不断更新知识，提高技术水准。,导医服务标准,热情接待患者，对行动不便、老人、病重以及残疾人，要搀扶就
12、诊并关照其他部门给予照顾帮助。询问患者情况，给予分诊挂号，及时登记初诊及咨询患者。分诊时要公平、公正，按次序分诊，并引导患者到就诊科室。 导医为挂号患者填写病例封面，做好电脑及登记本的记录，记录详细准确无误，指导就诊。 按预约和顺序分诊，引导患者到专家处就诊，如不能及时就诊的，安排患者到候诊区，告知患者稍候。 熟知专业知识，尽可能解答病人所提出的问题，做到有问必答、百问不厌。 保持候诊区及一楼大厅工作秩序，为侯诊患者备好饮用水及一次性水杯，及时服务病人。 导医要做到语言规范、态度和蔼、举止端庄、行动快捷。 对病人以外的非工作人员及时登记，与我院业务无关的给予制止。,语言的礼仪,一、称谓： 员工
13、内部的称谓：同事间以主任或大夫、老、小或直呼姓名，对勤杂人员可称姨、姐、叔。 禁止在院内尤其在患者和客人面前互称内部员工姨、叔、哥、姐。 对患者要尊称:小朋友、大爷、大娘、老爷爷、老奶奶、先生、女土,二、接待来客(探访者或咨询病人）,您好，请问贵姓。 您好，请问有什么需要帮忙? 您好，请问找哪一位? 您请坐，我马上叫他来。 对不起，他今天休息(不在)，有事请留言，慢走。 对不起，病人需要安静，请小声说话(做事)，多谢合作！ 对不起，病人病情不宜谈太久。请早点回去，慢走。 请放心，病人有什么事(或需要)我会马上通知你们。 有什么困难(顾忌、问题、想法)请您提出来，我会尽量想办法帮您解决(或转告)
14、。 您的提议(意见)很好，我们一定改进，谢谢您的宝贵意见。,1、重要的第一声 ：接电话时，应有 “ 我代表医院形象 ” 的意识。 2、要有喜悦的心情 ：打电话时我们要保持良好的心情 ，抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。 3、端正的姿态与清晰的声音 ：即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。,三、接听电话,“轻”,一、同事之间的交际,医院里要和睦相处 多琢磨事、少琢磨人 受排挤怎么办：沟通、忍让 与你争功怎么办：退出 背后议论怎么办：平静 怎么开玩笑：提升对方 异性之间忌：发牢骚、开玩笑、过分热心、强人所难,办公室礼仪,二、与领导之间的交际,尊重领导、拒绝背叛 对领导的诺言不可较真 展现自我：新任务、适度推销、适当的逆反、创新 做好准备、知己知彼,当你微笑时，世界也在微笑,女士：容貌+气质 . 男士：风度+学识,人力资源部2013年8月,祝您成功！,
