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1、聚焦客户价值 提升盈利能力,-用友TurboCRM制造行业,用友软件股份有限公司 姓名 王亚辉 2012年 月 日,制造行业客户关系管理分析,案例分享-青年汽车,提 纲,用友制造行业CRM解决方案,拥有中国最多跨行业的CRM成功案例,2员工体验,3管理体验,1客户体验,拥有中国最多跨行业的CRM成功案例,CRM成功案例,农用机械- 东风农机,离散制造行业目标客户,离散制造行业业务模式,营销业务模式：,复杂销售（项目型销售）； 推广模式；,服务业务模式：,自建售后服务体系； 外包售后服务；,行业业务问题（1）,尚未建立“以客户为中心”的管理模式：企业高层具备了较强的“客户中心”意识，但是具体的执
2、行人员来说，尚未建立起一切工作目标都是为了推动客户购买、提高客户满意度这一意识。,客户信息严重分散，无法形成公司资源：客户信息散落在各个业务员或部门中，业务或人员变动易造成客户资源流失，企业决策人无法精确了解当前客户整体推进状况。,对竞争对手缺乏全面了解：业务代表对于竞争对手的产品、策略等方面情况关注程度和了解程度差异很大，没有统一的管理体系，公司的竞争管理在无序的状态下进行。,经销商营销信息无法准确掌握：各级经销商进货、出货和当前库存数据无法及时获取。经销商订单的审核缺乏依据，特别是赊销模式，企业风险很大。对经销商的管控不力，服务支持也很难准确到位。,业务代表日常活动管理难：企业业务代表在维
3、护客户关系，进行产品推广时工作相对独立，行动随意性较大，他们的能力建设和管理比较困难，区域经理对一线人员的控制力度下降，缺乏对业务代表每天的市场工作、拜访工作、推广工作的监控和支持。,行业业务问题（2）,服务派工、配件申请、费用结算操作方式原始、效率低下：多数企业采用电话、传真等方式，操作效率低，工作量大，数据信息无法共享。一次费用结算甚至耗时2个月。,服务进程，配合申请流向不明：受理的服务单据无法追踪状态，不知道是否处理完毕，甚至重复受理。配件申请、发放状态不明。,员工工作难以协调一致：企业在客户接触、商务推进到售后服务的整个业务过程中，有不同的员工从不同的角度接触客户，获得信息，但没有机制
4、保障各部门的信息共享，导致工作很难协同。,服务商作弊现象很难杜绝：服务商利用各种手段如虚假报修、保外转保内等骗取企业的劳务费用和配件。,配件管理很难优化：配件的安全库存设置合理化，周转效率等很难提高。,缺乏多维度的量化决策分析：决策是企业管理者必须经常进行的工作。决策对企业的意义十分重大。但目前由于缺乏有效的机制管理，对于业务数据的规范统计力度不够，同时缺乏强有力的决策支持工具，决策信息的采集、分析仍旧停留在凭借经验丰富人员的判断上，无法充分利用市场销售前沿的信息，使决策精准、量化。,制造行业客户关系管理分析,案例分享-青年汽车,提 纲,用友制造行业CRM解决方案,案例客户实例,产品展示： 长
5、途旅游客车保持高档客车行业领先地位，国内市场占有率超过80%。 公交车占据中国低地板公交车垄断地位； 同时客车出口美国、欧洲、俄罗斯、韩国、新加坡、中东等众多国家和地区。,青年汽车集团是一家生产、销售NEOPLAN客车、MAN重型卡车、莲花轿车及汽车零部件的综合性汽车工业集团，下设商用车集团、乘用车集团和汽车部件集团 。,专业从事： 生产、销售NEOPLAN客车、MAN重型卡车、莲花轿车及汽车零部件； 集团总部位于金华，在济南、泰安、连云港、衢州等地拥有生产基地，国内最大的全承载客车生产基地，豪华客车年生产能力达10000台。,竞争优势： 客车产品与世界领先的德国NEOPLAN合作； 卡车产品
6、与德国MAN合作； 成功开发出牵引车系列、专用车系列、专用车底盘系列、军车系列和轻卡5大系列； 汽车轿车产品与英国莲花合作。,营销策略、体系： 目标客户群：企事业单位和个人用户； 全国7大片区，5家中心仓库，180多家服务站，70多名服务工程师。 角色有：调度、驻外服务员、片区经理、维修厂厂长、维修厂内勤、外部维修站。,青年汽车,青年汽车网址：http:/www.young-,业务特征,1）青年汽车的售后服务主要由总部服务部以及下属的服务站共同完成。 2）主要服务客车和曼卡卡车两大产品线。 3 ）售后体系包括总部服务部、配件经营部、维修工厂等相关部门。全国有7大服务片区，5家中心仓库（中心库为
7、总部全权控制的分库），有180多家服务站，计划将来建成300家服务站。 4）服务站大部分建在青年汽车的主要客户群：包括运输公司、公交公司、旅游公司等企业当中。服务站是青年协议授权的维修商，片区经理担负监督各大区服务站的责任。 5）全国有众多名服务工程师，支撑维修和服务支持工作。 6）售后服务部角色有：调度、驻外服务员、片区经理、维修厂厂长、维修厂内勤、外部维修站。,主题业务流程,主要应用部门,管理难点1/2,客户资源无法集中统一管理,服务站不系统、信息共享难,报修申请过程没有系统管理,服务站维修结算管理,1,2,4,5,建立客户实时共享、数据库挖掘平台,大量维修工单、三包件申请、费用结算单等业
8、务手工作业，工作量大。无论是青年汽车还是服务站都耗费大量的人力处理。,需求,现象,节点,报修过程通过纸质单据管理，容易丢失，不利于归档管理；业务流程对于人员依赖较大，不利于能力复制；,维修服务过程没有系统管理,3,建立高效统一的服务站协同管理体系,规范报修业务流程管理,建立维修服务管理平台,单据都堆积在结算日进行审核，工作量大，无法精细化，结算周期长。无法得知维修的及时性。,规范结算业务管理,管理难点2/2,没有建立监控体系，无法跟踪服务任务，无法确保服务质量，无法评估服务效果；,缺乏有效的管理手段,缺乏一个合理的主动服务方法和满意度模型,需求,现象,多维度多层次的数据分析困难，一方面某些业务
9、环节的数据得不到积累，另一方面缺乏较好的分析模型。,缺乏先进的数字决策平台支撑,由于作业周期较长，对于发放的配件不能有效管理；旧件回收更是无法控制。业务流程无系统管控，不易于数据统计和分析。,配件发放回收管理,几十名服务工程师的工作状况无法及时掌控。缺乏对他们日常工作的支持，能力建设和管理较困难执行。,CRM系统建设目标,360度的客户信息整合 全方位整合青年汽车业务链上所有客户的静态和动态业务信息，包括服务站信息、客户信息、车辆信息等，形成企业可以真正掌控的核心资源。 建设业务人员协同工作平台 企业执行单元通过系统平台统一服务规则、规范执行保障计划的有效性和执行力，提供员工工作效率； 搭建售
10、后服务平台 整合200家服务商，全面管理售后服务体系，实现在线报修、维修工单、维修进程跟踪、服务回访、配件仓库管理、三包配件管理、旧件返厂管理、劳务费用结算等，保障服务质量和效率，降低服务成本，提高客户满意度。 集成ERP系统 ERP系统后续的出库发货信息反馈到服务系统。避免信息重复输入，确保信息流形成闭环。 建立多维分析决策系统 管理层可查询服务业务详细情况以及分析报表，为决策提供依据；,制造行业客户关系管理分析,案例分享-青年汽车,提 纲,用友制造行业CRM解决方案,CRM,CRM,ERP,制造行业CRM系统整体架构图,最佳业务实践之客户管理,客户管理关键应用价值,2从销售、网上订货、发货
11、、签收、服务、旧件退回、结算闭环流程管理；,3实现客户信息实时共享、同一平台下真正意义上的互联互通；,1经销商、最终用户、车辆、服务商、配件供应商全面信息整合管理；,4细分各类客户价值，为企业精准营销提供数据支持；,5数据库再营销重复销售、交叉销售，企业盈利能力。,最佳业务实践之销售管理,销售管理关键应用价值,2经销商库存明细管理；,3ERP、CRM数据及时同步，实现数据互交；,1网上订货、审批、发货、签收、发票、收款全业务过程管理；,4销售、业务管理、计划、库房、财务等各部门实时协同，强化业务运转能力；,5实现产品生产、销售、使用全业务线跟踪管理；,最佳业务实践之服务管理,维修服务管理关键应
12、用价值,2实时采集配件、投入工时、差旅费用等数据、并套打维修单，数据一致性；,3维修照片、维修次数、满意度、响应及时性，提高客户满意度；,1系统自动提取车辆档案、维修记录等明细，方便维修，减少工作难度；,4智能派工、短信通知、服务监控机制、提高服务效率。,5提高配件发放速度，缩短维修周期。,5主动服务，提升服务品质，影响客户沟通，提升盈利能力。,最佳业务实践之费用结算流程,结算流程,2设置规则，系统自动判断服务商与企业的结算比例，保证数据真实可靠；,3费用结算单生成、审批、支付、分析全过程管理；,1服务过程系统自动生成劳务结算、材料费结算明细；,4实现从网上索赔、索赔审批、结算全过程管理，及时
13、有效，提高工作效率；,5系统按照一定规则自动生成上级配件供应商的索赔单，索赔有依据 。,费用结算关键应用价值,配件仓库管理应用及价值,提高周转效率 降低库存积压 杜绝作弊机会,配件基础信息,仓库管理,配件周转,额度管理,配件资料 配件分类 ERP接口,仓库组织 库存信息 出入库 安全库存设置 备货计划 ERP接口,配件申请 配件销售 旧件退回 新件退回 收货报损 调拨,信用额度 现金额度 额度变化,最佳业务实践之呼叫中心,呼叫中心整合应用价值,2自动应答、来电弹屏、短信、传真增加接触点，提升企业业绩；,3标准话述、一对一营销、考评坐席，提升客户体验，增加客户满意度；,1商机、业务、投诉、咨询、
14、服务等信息完整、及时、提高工作效率；,4以呼叫中心为起点，录入数据，简化流程，提高各部门的协同工作；,5CRM统一管理呼叫中心、精准掌握服务运营，提升管理能力。,用友TurboCRM系统应用带来的变化和价值1/2,帮助企业进行全方位的客户资源管理,统一管理业务链上各种信息，包括服务站、车辆、客户、车辆维修任务、配件库存、费用信息等。 整合管理各种客户基础信息、业务信息和价值信息，做到更新及时、查询方便、分析快速。,打造一个BS架构的全国服务商应用平台,覆盖全国服务商报修、维修、配件等业务综合管理服务平台， 全面管控服务站，提高人员工作成效，假单明显减少 整合ERP系统，降低服务运营成本，提升客
15、户满意度，保证销售业绩。,建立完善的售后服务体系,整合近两百家服务商，全面管理售后服务体系；实现在线报修受理、维修工单管理、维修进程跟踪、服务回访、配件仓库管理、三包配件申请、保内旧件返厂、技改补装流程、劳务费用结算等管理建立规范的业务流程，提高服务效率； 建立总部配件中心-服务网点三级配件管理体系，提高配件周转率； 建立劳务费结算体系，杜绝维修商作弊，建立服务监控体系。 售后费用结算周期缩短，劳务费结算周期缩短至一周内；,提升客户满意度,优化服务流程，全面监控，缩短平均服务周期客户减少等待时间； 通过精细化管理降低了单台产品服务成本客户少花钱； 通过规范服务流程提高服务质量，确保了服务质量。
16、客户更省心。,建立多维的决策分析系统,量化的客户价值评估及客户细分； 多维、实时的营销数据分析。,用友TurboCRM系统应用带来的变化和价值2/2,追踪产品生命周期，得到更多的产品信息反馈,对故障产品提供售后全过程追踪，记录服务过程中产品生命周期状态变化情况； 根据产品故障、维修、配件消耗信息反馈，促进对产品设计、研发、生产过程改进。,全面、透明的业务员日常工作管理,通过业务规范、知识共享、垂直指导，提高员工工作能力和复制力。 增强员工之间的业务协同能力，提升工作效率，总部工作人员的事务性工作大大降低。,离散制造行业我们的优势,专业的方案 专业的研究 专业的售前工具 专业的支持 专业的报价 专业的系统,
