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1、愤怒患者的处理,夏娟 2017.3.14,学习内容,学习目标,1、什么是愤怒 愤怒是一种强烈的、不愉快的情绪和情感,通常是由于感到受了伤害或侮辱而产生的与人敌对的意识。 2、人为什么会发怒 遇到自己觉得不公平的事,如会失望、伤心、被拒绝和尴尬,就会引起人的愤怒。,一、认识愤怒的发生,识别:如果你对下面这两个问题能做出肯定回答,你的愤怒就是正当的。(1)这个人做错了什么吗(2)我了解所有的实事经过吗? 处理:可以去找那人理论,也可以选择放手。,LOREM IPSUM DOLOR,病人作为社会生活中的一个特定群体,其心理状态有别于一般正常人群。 通常,个体心理活动的指向性是朝外的,关注着周围环境的
2、动向和人际交往信息。一旦患病,个体心理活动的指向性则转入内部,更加注意自己身体健康的变化,而且在疾病痛苦的折磨下,更容易表现出焦虑、恐惧和忧郁等消极情绪的色彩。,病人的心理特点,1、护理理论与技术水平不足引发的矛盾:家属怀着焦虑和期盼的心情来医院就诊,希望药到病除,解除痛苦,由于医护人员知识、技术更新的不及时等原因,很多先进的技术在临床的得不到推广,或不能发挥其应有的作用,客观上增加了患者痛苦,影响了医患的和谐。不能满足患者的需要,从而造成患者对护理人员缺乏信任感,二、患者愤怒的原因,2、服务理念滞后引发的矛盾:现在的医院越来越看重服务,服务发的理念在不断的改变,由原来的被动服务逐渐过渡到主动
3、服务,少数护理人员服务意识差,对待患者语气生硬,缺乏责任心及爱伤精神,二、患者愤怒的原因,3、沟通不到位:每项护理操作都有标准,但患者没有相关医学常识,就不用太能理解护士的做法,这时候沟通就会尤为重要,如:输注血小板 4、护患比例失调,工作难免会有缺失 5、因费用问题引发矛盾;在医院中不可避免地要面对费用问题,而当医生护士向患者催费是,有些患者就因为不了解或者不知情而产生疑义,由此引发矛盾,二、患者愤怒的原因,1、加强护理人员服务理念,强化技术水平;首位接待的护士必须就患者提出的问题予以解答或解决,若不知情,应通过询问他人的方式帮助患者解决问题,避免护理人员推诿,引发护患矛盾 2、保持冷静;患
4、者或家属不满时,了解发怒的原因,倾听患者表达的感受,如果是抱怨护理工作不要争吵或者为自己辩解,以解决问题的方式了解病人的需要,并尽量运用平静的语调,有时甚至可以暂时保持沉默,三、愤怒的处理,主动倾听,了解原因:主动倾听抱怨,可让病人先坐下言倒杯水送予同时巧妙的求助,护士用目光接触和眼神的交流、点头、发出声音让患者感到你的专注地听患者讲话,给足够的时间让她们发泄。护士与患者共情:用声音、语调、专注的眼神、点头、口中发出“嗯、嗯”,轻拍患者肩膀,来表达护士对患者感同身受的理解和同情,建立信任感及亲密感,挖掘出患者及家属愤怒背后的困扰,对遇到困难给予全力帮助,正确进行引导和解决。,三、愤怒的处理,迅
5、速控制局面:护理人员应该能在愤怒的局面中迅速判断出愤怒群体中的核心人物,及时做通他的思想工作,找到能说话的人后,立即了解对方的观点和要求,并做好答复。周围人员应当立即配合,隔离现场,不使场面越来越大(如邀请大家去会议室或者某个特定清静的地点谈),如不能迅速控制愤怒局面,则应适时转移冲突现场,积极寻求帮助。,患者愤怒的应急处理,保证自身安全:碰到情绪激动,甚至可能做出过激行为的患者及家属时,积极寻求帮助:通知科室负责人如护士长或者科主任;通知保安室等,同时要站在离出口出较近的地方,不要堵住出口。情绪有冲动性和外显的表现,故正处于愤怒中的患者及家属极有可能做出过激行为,作为当事人就应该寻机避开,保
6、证自身安全。如果他们有攻击性工具,应采取合作态度,千万不要试图去抢夺这类用具。,患者愤怒的应急处理,四、如何面对正在发怒的人,1、倾听:对待发怒的人的最好的方式,就是听他说,弄清楚他为什么发怒。 2、倾听:听他说完后,请他再说一遍,这表明你确实想知道究竟发生了什么事,而且表明你并不谴责他的愤怒。 3、再倾听:就一些没太听明白的地方,向他提些问题。 4、理解他的困境:问问你自己:如果换了我,我会生气吗? 5、向他表达你的理解:告诉他,他生气是有道理的。 6、给出能说明问题的额外信息:这时你可以帮助他意识到,你并没有亏待他。 7、认错和补偿:如果他的愤怒是正当的,你确实亏待了他,你就要这么做。,1、吴碧瑜,护理论著,福建医科大学,中华护理杂志,2011.36 2、叶凤云、陈虹、王晓光,护士如何评估和处理病人的愤怒情绪,哈尔滨医药,2007.2.13 杨英华,护理管理学,北京;人民卫生出版社,1999.96 李涓、易宝仪,注重护患沟通,提高护理服务满意度,国际医药卫生导报,2004.22,参考文献,谢谢聆听,请多指教,LOREM IPSUM DOLOR,