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1、颜纵维的国-汽丰田的售后服务部隶属一汽丰田汽车销售有限公司FTMS(FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD.),主要负质售后服务企划、区域管理、技术支援和服务培训以及零件供应。“浆丰田汽车销售有限公司1售后服务部量:r一一一1区域管理室“服务技术室服务培训室服务企划室零件室图3-1FTMS的售后服务部组织结构图颂练维皋E一汽丰田对经销商的管理采用区域制,分为华南、华东、华北、东北、西北、西南六个区域。各区域的分公司都设有区域管理组,区域管理组的工作内容是制定经销店服务部运萧准,改善服务流程提高经销店服务管理水平;通过定期访问经销店,收集经销店服务信息,分析维修数据,找出经营管理存
2、在的闰题并不断改善。区域管理组成员称为地区抱当员,他们贫责所属网点的巡回指导,是与经销店服务部的窗口。经销店售后服务部经萧管理的基本数据信息数据MSI(MajorServiceIndicrtor)是经茬管理和改善活动的重要依搬。经销店应如朋县Etac命,色一丢命丶友一Ml仁十行佳珥分析和评估。地区祠当关主要通进封月山经哨店提义的nSi月物评价经销咕服务部的经萧管理状况。MSI基于全球各地的总代理每月向丰田汽车公司提交的售后服务经营数据KPI(KeyPerformanceIndicators)管理,是以表格的形式设计的,稿盖所有经销店售后服务运作的主要经营指标。,人cE(MSI管理的组成MS|管
3、理主要有三大块:D目标管理。经销店需要在每年年底制订本经销店的下年度工作计划和销售计划。主要项目包括“总维修台次“、“丰田车维修台次“、“总工时营业额“、“丰田车工时费“、“零件内销营业额“和“丰田零件内销营业额“,统计数据包括“上年度业绩“、“本年度目标“、“本年度业绩“、“目标达成率“。其中“上年度业续“和“本年度目标“需在年初提出。刃MM2!格志。雷驿技尸探写红英数抗“抛冗吆牧准确的统计数湘贝目移宋技阡色白名当:叶4守余2544自加水算或无数据部分。主要项目包排维修能力、维修各次、销售收入、劳动生奠熹零件管理、客户资源、维修技能、人力资源开发、财务晓标。统计分析。进行MSI报表中的数据的
4、统计分析,得出主要经营指标,以表格和图形的形式展示出来。主要项目包括“丰田汽车维修台次、丰田客户付款维修台次“、“丰田车平均单车销售额“、“生产效率“、“维修工位或维修技工利用率“、“丰田车一次性修复率“。,目匹挂理(2)MSI报表的填报周期根据项目的不同,填报周期也不同,大致分为月报、季报和年报,另外,有少数项目需要每年填报两次。(8)报表的填写与整理MS|表格中包含有121个项目,其中需要填写的有76个,其余为通过公式自动计算生成,不须填写。丰田的MSI里的数据主要由各经销店自己塔写,每月定期以电子邮件附件的方式提交给区域管理地区抱当员。地区担当员会整理所有数据,统计完二克把全部MSI送去
5、FTMS的总部。仪氢推反纳MSI全国平均数据每季度反俭一r久通过此反馋,各经销店可昆裹湃国内汽丰田售后服务网络的整体状况,也可以进行对区挂理(5)MSI的分析和评估每个经销店可以根据自己的MSI数据来衡量自己的经营管理状况。汽丰田把各网点的数据进行统计、处理,制作各地区甚至全国的网点实力比较数据表格,清楚地把握各网点的经营管理状况,并把该数据反馈给相应的网点,让他们知道自己优劣之处。网点实力比较数据表格用雷达图的方式把各网点经营数据与该地区的平均水平作比较,主要比较项目有维修台数、营业额、工时收入、零件销售额、人均工时、人均维修台数。通过比较,各经淅朝史以命王团巳胡化梦2幻抚errEAanst
6、ansne一a一a一r一ToomEa,人eE理-汽丰田客户满意度每个月应调查评估一汀,可委托第三者公司对各经销商进行。调查公司根据各经销商每月的进场维修司数,按一定的比例通过电话来进行访问。调查的内容有以下五项,共15个闰题:(1)基本情况;()店内环境;(8)店员的接待;(4)维修接待与交车;5诉江修不月领的膏1通过这样的一个闰卷,可以很清晰地知道客户对服务的满意程度。一汽丰田根据调查的结果对数据进行统计分析,做成铁月的客户满意度指数(CSI:Customersatisfactionindexj报表。该报表包括各经销店的得分排名、全国平均得分、调查项目的各分项调查情况统计、客户意见以及满意度
7、改进模型。FTMS每个月把调查的结果反馈给各经销店,供各经销店改善之使用颂练维皋区探理FTMS售后服务部要求每一间经销店都使用统一印制的顾客管理卡,进行顾客管理,以有利于把握公司顾客的情况,开展有效的入厂促迹活动,根据己实施的保养修理项目、对顾客进行诱导提示,促进车辆按烈一定保养间隔入厂(增加入厂台数|通过开展有效的跟踪回访活动,诶浙地提高车辆预约入厂比例,增加经销店的营业额引入顾客管理卡的基本思路是以顾客平均3次/年入厂维修保养为目标(根据年实际平均行驶距离而定),把包括丰田车在内的开有六厂必伴心技宏认木人司腔理的页冗单丿颂客管理卡。颂练维国E技札炎积咏关联高水平的顾客满意度是建立在优质的技
8、术服务和良好顾客关系之上的,这些也是经销店活动的最重要组成部分之一。技术支援和客户关系的内容包括车辅保修、技术情报收集和信息反馈顾客管理等内容。,目匹挂理高水平的顾客满意度是建立在优质的技术服务和良好顾客关系之上的,这些也是经销店活动的最重要组成部分之一。技术支一一一一一林林芸沥八砂的市宇挂锏院修-技术情报收集积信息反惊进口车保修由丰田制造,并由TMCL(Toyotamotorcompanylimited)或TMC(Toyotamotorcorporation)指定的销售商向中国大陆销售的丰田牌汽车在其保修赐限内若出现属于TMC的责任、材或制沥3TMCIL8他&$。基本的保布M衍华云张1000公里为止,国产车保修:丰田国产车的保修由一汽丰田汽车销售有限公司货责,其保修体制基本沿用进口丰田车的保修体制。颜练维皋EETKSS及“3S店迹行新车格蚱保修手册副本报TMCL各奎TASS及48府“判晚是否是贤最问TAS8及“38胡挂免费c5保莲赏用5法莹TCML申请保莲费用臭用户讽明包扬新年检贲费用自费伯理修中诲前米ThSS行新半格查是命是贝量问题TASS与“3S怎对修理所简的零伟进行伯价向TMCL丨请保修贺用保修赏用绳
