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1、第一讲 餐饮、酒店八常法的由来,1、来源于海洋文明 2、早期的现场管理（80年代） 3、从8S变革而来整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全、节约、学习,第二讲 餐饮、酒店的三七三问题,一、餐饮、酒店业的三个为什么？1、为什么国际品牌酒店不需要实施八常管理？（1）深圳某大酒店老板总换总经理的抱怨。越权 走看骂（厨、餐厅、海鲜区）,（2）国际假日酒店外籍总经理8点查岗6号厨师没有事做 给我一份报告 是，我马上处理与20万第一次是警告；第二次是严重警告；第三次发生同样情况开除总经理不责骂与美国总统布什常休假,2、为什么不能说国内酒店员工工资很低？,国际酒店的8小时2千元与国内酒店的2小时1000元,酒
2、店生意越忙，员工之间矛盾越少；酒店生意越少，员工之间的矛盾越多,3、为什么一个国有酒店的普通收银员能到国际品牌酒店做西餐主管？（1）从国有酒店到国际假日酒店西餐主管“培”在理，“训”在练微笑、自己、领班、经理,案例：,李总千万元投资装修的酒店培训有何目的、管理与服务、排队吃饭、三个月后、客人都没有、拿何培训新店与老店的三月策略,提示：,1、培训是老板（企业）爱员工的具体体现。 2、培训是企业给员工的最好福利。（1）给钱、物都用了，给到脖子以上的用一生。（2）鱼与渔 玫瑰与余香 3、培训是提高企业全员素质，创造效益的最佳手段。,（掌握武器的是人，人是决定战争胜败的决定因素）,4、全国旅游景点城市
3、众多企业的短视行为。（1）在潜规则下苟且偷生。（2）一刀客。,悟到,培训培训培训,二、餐饮酒店管理中的常见七问题,1、厨房工作环境零乱肮脏。零乱、肮脏、湿滑、打碎、摔伤 2、夏季苍蝇满天飞一只苍蝇罚5元 治表不治本本在厨房下水道 垃圾桶 泔水桶 3、物品积压或食品变质缺乏计划性采购,4、员工因物品摆放随意而工作效率低下。,案例某一天，某酒店的厨师要找冰柜里的小青瓜，厨师将冰柜所有的柜门都打开，又将里面的每一个黑塑料袋都打开，最后终于在一个袋子里找到了小青瓜，结果花费了6分钟时间。直接后果：浪费时间损耗电能；客户投诉上菜慢；收入减少。,5、酒店员工经常不知道应该干什么？,晚上9：30下班，8：3
4、0就不在岗位领导来工作在，领导走工作无老板老总七上八下去出差,6、经常接到客人投诉,中国餐饮酒店业的发展出现了两大趋势：第一个趋势是客人越来越成熟，对酒店服务的要求越来越高，越来越挑剔。（1）计划经济时期服务人员是上帝，因为客人认知少。（2）市场经济时期客人是上帝，因为客人认知到服务是应该的。,第二个趋势是餐饮酒店业越难越难招到优秀的服务人员，而且服务人员的流动性也越来越大。（1）以往酒店餐饮企业较少，招人的学历、身高、长相要求高。（2）现在酒店餐饮企业遍地都是，招人的条件相对降低了许多。酒店餐饮业招人容易的日子已经如“明日黄花”，一去不复返了。,不要说招高中学历的服务人员，连初中毕业的都很难
5、招到，因此一些酒店不得不降格以求，只要是小学毕业也行，甚至有的酒店已经发展到只要识字就可以的地步。优秀的服务人员如此难招，而客人的要求却越来越高，这种反差越来越大，因此酒店服务的质量也越来越不稳定，经常遭到客人投诉，导致客人很难再回头。,7、酒店老板的管理压力越来越大,社会、政府、竞争对手、下属、生意不好、管理、卫生、食物安全吃不香睡不好,三、餐饮酒店管理的三大错误,1、表里不一写的和放的不一样，说的和做的不一样,（1）三星级酒店的服务总台，客人从外面看富丽堂皇，可里面。（2）柜子门上写着象棋、围棋、电池、笔，打开后却发现里面乱七八糟，什么都有。（3）总经理开会要求一尘不染，可是厨房？（4）厨
6、房开关张贴“请随手关灯，违者罚款20”。 总经理与厨师长,2、对硬件只注意装修采购，却不注意保养,花大价钱买不愿意花小钱培训员工技能设备设施本该使用10年、15年，却短短3-5年就报废了。维护工具满天飞，无人管空调、冰柜不按时维护保养,3、对服务人员的要求只有标准没有方法,酒店经常要求服务人员必须做到餐饮包厢里的所需物品齐全、摆放整齐。上班不得带手机、钥匙、手机,第三讲 八常法的概念,1、什么是八常法？8常法是指：常整顿（分类）、常整理、常清洁、常维护、常规范（素养）、常安全、常节约、常学习（教育）8大项内容，这些内容组合在一起形成一个全新的管理体系。,2、餐饮、酒店管理八常法的产生,从本职长
7、期工作的学习、经验的总结升华运用,3、餐饮、酒店管理八常法的实质, 提供整洁、安全、有条理的工作环境 提高工作效率 提高员工质素 保障品质 塑造良好的单位形象 提高企业良好效益,4、实施八常法的十大好处,（1）让企业有整洁的风貌。（2）有利标准化的推行。因为常维护与修养，自然有利规范的行。（3）有利推销。因为品质得到提升，并真正让客户信任， 所以有推销的作用。,（4）增进安全。安全来自日常的预防和维护。 （5）最大力度的节约。通过全面实施节约，自然就达到最大力度的节约。（6）提高效率。良好的环境和气氛，良好的人际关系，会有助于员工提高工作热情，精力集中，使工作效率提高。良好的工作环境将要求有序
8、而严谨的工作的方式，物品摆放有序，也会使工作效率提高。常进步的精神与行为，也会提高效率。,（7）保证质量。工作环境的整洁将会减少工作过程（如制造及检验）中的误差，从而减少不合格的发生；整洁有序的物料管理，信息资料的管理，将会防止混淆、错用和误码率；员工养成做事认真、有序的习惯，是保证质量的基础。,（8）改善人际关系和创造出快乐的工作。（9）提升员工的修养。（10）有利公司持续进步、精益求精。 （下面是山东济南丰盛园酒店半开放厨房）,5、八常法守则,工作常组织 天天常整顿环境常清洁 事物常规范 人人常自律 员工常培训,6、八常法的5大效用,是最佳推销员 是节约家 安全有保障 是标准化的推动者 可
9、形成令人满意的工作场所,第四讲 什么是“餐饮、酒店八常管理”？,1、“餐饮、酒店八常管理”是衡量餐饮、酒店 管理好坏的标准比如物品有最高存量、最低存量，冰柜、空调有指定温度，电器使用时间。2、“餐饮、酒店八常管理”是一套方法和步骤,3、“餐饮、酒店八常管理”改变酒店传统的管理理念 （1）追求卓越用具体、量化的数据来代替以前的口号 （2）进行科学决策与管理用精准来取代管理者的“我想、我认为、大概、可能、也许”的模棱两可、难以捉摸、推卸责任,（3）强调全员参与，自下而上去实施（4）傻瓜式管理理念傻瓜相机易学易操作（5）始终以客户为导向满足客人合理的吃、住、行要求。南方酒店服务超出客户期待值：如惠州
10、大富贵酒店。更高的服务是把顾客培养成“粉丝”麦当劳、肯德基,第五讲 餐饮、酒店八常管理的“开源节流”,1、出租多余空间，增加酒店效益通过八常法整改后，空间得到合理利用，会有多余空间2、开放厨房供客人参观学习杭州某酒店张总参加八常法学习后，酒店管理焕然一新。卫生监督部门、旅游部门、政府招待部门。客源大增、名气大增。,3、大大降低了水、电、气等费用实施八常法后，水、电、气责任到人。节约也是创造财富，100%的利润。4、节约员工时间成本，提高工作效益找东西浪费与不浪费时间，流程规范5、降低了库存量，减少物品积压现象,第六讲 实施八常法的步骤、文件、标语与图,1、推行八常法的步骤 承诺：获得最高管理者
11、的承诺并做好支持准 备 组织：成立八常推行小组并拟定实施计划及时间日程 规则：组织制定各项八常规范和审核标准，明确职责 培训：宣传八常基本知识、各项八常规范,执行：全面执行各项八常规范，自我审核，全员发动，全员参与，领导自律监督：组织检查、互相评估，建立定期的、 行之有效的机制坚持：纳入日常管理，做到以点带面，循序渐进设置：八常法图文手册或八常图片展示区,2、实施八常的文件、标语与挂图八常管理只有始点，没有终点联系实际做八常，结合工作搞创新没有永远的特色，只有不断的创新示诺于人，一诺千金,第七讲 餐饮、酒店八常管理的“八常”具体内容,1、常整顿（分类）把所有的物品分成两类，一类不再用了，一类还
12、要用的；一类是马上要用的，一类是稍后再用的。,2、常整理将不再用的物品处理掉，还要用的东西降至更低用量并摆放得井然有序，贴上任何人一看就能明白的标签。避免出现采购不足或过量，物品积压和变质问题。整理的结果就是能保证30秒钟将任何物品取出放回！,3、常清洁经常进行打扫，以保持环境整洁。我们应该做到清洁的四个步骤：即程序、责任、检查、目标。达到“客人所看到的必须是清洁卫生的”效果。,4、常维护对分类、整理、清洁三常进行维护。也就是说好的理念、先进的管理都应常抓不懈，绝非一朝一夕的事，只有常常而且用心地去维护，才能让分类、整理、清洁在我们的日常工作中形成一个良性循环，带来意想不到、事半功倍的效果。,
13、5、常规范（素养）把员工的一切行为进行规范。服务及日常工作的程序化、规范化，才可以提高工作效率、提升服务质量，才能节能降耗。,6、常安全就是创造一个零故障，无意外事故发生的工作场所，以维护人身与财产不受侵害。,7、常节约就是对时间、空间、能源、资源等方面合理利用，以发挥它们的最大效能，从而创造一个高效率的，物尽其用的工作场所、工作行为。,8、常教育（学习）通过批评教育使全体员工养成以上的良好习惯，用督促教育的方式将八常理念融入到每个员工心中、融入到每天的工作中，使每位员工知道该怎样做好自己的工作，为企业营造一种良好的、积极的环境和氛围。,第八讲 如何有效执行八常管理？,一、八常管理第一常常整顿
14、（分类）1、确定有用没有用的标准在实施“六常法”时，首先要确定物品有用没用的标准，这是对物品进行分类的关键。至于物品要不要的标准，由于各自酒店的档次、具体情况不同，可以根据自己的情况来定。,物品要不要的判断标准参考：,A、真正需要 1、正常的机器设备、电器装置 2、工作台、板凳、材料架； 3、正常使用的工具； 4、有使用价值的消耗用品； 5、原材料、半成品、成品和样品；,6、办公用品、文具； 7、使用中的清洁工具、用品； 8、各种有用的海报、看板、资料； 9、有用的文件资料、表单记录、书报杂志。 10、其它必要的私人用品。 11、图框、防尘用品。 12、台车、推车、拖车等。,B、确实不要,地板
15、上： 1、废纸、杂物、油污、灰尘、烟头； 2、不能或不再使用的机器设备、工具； 3、不再使用的办公用品； 4、破烂的图框、塑料箱、纸箱、垃圾桶； 5、呆滞料或过期品。,工作台或文件架上： 1、过时的文件资料、表单记录、书报杂志； 2、多余的物品、材料损坏的工具和样品； 3、私人用品、破的压台玻璃、破的椅子。,墙壁上： 1、蜘蛛网、污渍； 2、过期和破旧的海报、看板 3、过时的挂历、损坏的时钟、没用的挂灯。,2、倒推分类法,是确定物品有没有用的另一种方法比如办公资料很多，不知道它有没有用，都可以把它贴上红标签，每启用过一本就撕掉一个红标签，三个月后十本有撕掉五本没有撕掉，一年后还有三本没有撕掉标
16、签，证明这三本资料一年都没有用，这就是倒推法。,3、一套工具或者文具,经常发现在办公人员桌子上摆放的文具很多，办公桌显得凌乱。服务员吃饭 紧张 拖把除了办公用品、文具外，服务员的清洁工具和用品也可以用这种方法进行分类。,实施要点：,（1）自己的工作场所全面检查,包括看得到和看不到的； （2）分析现状。 （3）按确定的规则将物品分类、定名，并加上必要的标识。 （4）定点、定容、定量。 （5）坚决贯彻按确定的区域、方法存放各类物品。 （6）标识的方法。,二、八常管理第二常常整理,1、根据使用频率分层保管（1）物品按使用时间长短分开存放,注意：,物尽其用：物品的修后用降级用 折价处理 服务员的“三宝”：火机、笔、开瓶器为什么？,（2）物品按高、中、低用量分别存放,超市货架放货方法货架的上部 中部下部,（3）材料或工具按照操作顺序放置,可以 提高效率减员增效,2、标牌大战,
