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1、客户服务管理师一一客户服务控制_目录客户服务质量控制s客户服务成本控制一、客户服务质量控制略、人开篇案例s信用卡服务质量控制美国棣信用卡公司的卡片分部意识到高质量客户服务的重要。他们认为客户服务不仅影响公司信誉,也和公司利润息息相关。决定对客户服务质量返行控制来反映其重要性的想法,最初是由卡片分部的一个地区副总装凯西-帕克提出来的。灾说,“一段时间以来,我们对传统的评价客户服务的方法不大j向管理部门提交的报告。因为它们很少包括有问题但没有抱悖的客户,或那些只是勉强满意公司服务的客户。“她相信,真正衡量客户服务的标准必须基于和反映持卡人的意见。这就意味着要对公司控制程序进行彻底检查。第一项工作就
2、是确定用户对公司的期望。对抱怨信件的分析则指出了客户服务的三个重要特点,及时性、准确性和反应灵敏性。持卡者希望能准时收到账单、快连处理地址变动、采取行动解决抱怡。开篇案例s信用卡服务质量控制了解了客户的期望,公司质量保证人员开始建立控制客户服务质量的标准。所建立的180多个标准反咏了诺如申请处理、信用卡发行、账单查询反应及账户服务费代理等服务项目的可接受的服务质量。这些标准都基于用户所期望的服务的及时性、蓼萼菖禀反应灵敏性上。同时也考虑了其他一些因素,如公司竞争性、能力和一些7、计划实施后效枝很好,比如处玟信用卡中请的时间留35天限到15天,更换信用卡从15天降到2天,回答用户查询时间从16天
3、降到10天。这些改进给公司带来了巨大的利涧。从而使整个公司都开始注重客户期望。各部门都以自己的客户服务记录为骄健。而且每个员工都对改迹客户服务做出了贡献,使员工士气大增。每个员工在为客户服务时,都认为自己是公司的一部分,是公司的代表。信用卡部客户服务质量控制计划的成功,使公司其他部门纷纷效仿。通过这个案例我们能得到什么思考和肢示?1、客户服务质量管理1.1.了解服务。服务有两个显著的特征:第一,服务演,而不是一样“东西“;第二,顾客会不同程度地参与服务的生产过程。服务的特征:1、服务是一个过程2、服务作为一个系统3、客户参与1、客户服务质量管理1.1.1.了解服务服务是一个过程仁服务过程包括:
4、人体处理、物体处理、脑刺激处理和信息处理。仁服务的过租由针对顾客躬体的有形行为组成.固此在整个服务传递的过程中顾客必须在场。蔓信息处理由针对顾客的实物(或他们的无形资产)的无形行为组1、客户服务质量管理1.1.2.了解服务s服务作为一个系统任何一项服务都可以被看做是包含服务营运活动的一个系统,在这个系统中首先输入数据进行处理,以形成服务产品的各个要素,然厦蔷辜服务传递即对所有的要素进行最后的总装,并将产品传递行厂衔。服务营运系统的可见部分可以被分成同演员(或服务人员)相关的部分和同舞台布置(或有形场所和设备相关的部分。顾客对后台了生的事情并不感兴趣。同任何观众一样,他们根据服务传递过程中实际接
5、触到的那些要素和感知到的服务结果对生产作出评价。1、客户服务质量管理1.1.2.了解服务服务作为一个系统任何一项服务都可以被看做是包含服务营运活动的一个系统,在这个系统中首先输入数据进行处理,以形成服务产品的各个要素,然厦蔷薯服务传递即对所有的要素进行最后的总装,并将产品传递行厂衔。1./服务传递系统与服务产品传递给顾客的地点、时间和方式有关。所示,这个系统不仅包括服务营运系统的可见部分有形的支持和人员,而且需要同其它顾客发生接触电子传递通常能够比面对面的接触提供给顾客更大的方便。1、客户服务质量管理1.1.3.了解服务s客户参与按照顾客参与的程度,我们可把服务分成三种水平的参与。匕高度参七高度参与是指顾客亲自2、中度参与中度参与是指到服务场地,并明在服3、低度参古顾宣到服务提|,务传途的整个过程中积七跋指颗娥示门|供者的场地,门|极地配合服务组织和它瑟辜言昱靠彗霾藿薯但是在整个服|的工作人员工作。所有的场地,通过电子媒务过程中他们|人体处理服务(不包括佛或孕形的分错渠道|不必一直在场,|那些在家里传递的服务)相隅一定距离实现的。|参与的目的也|都属于此类。这是当今以便利为导通常是限于建向的社会中一个迅途立关系。发展的超势。
