《高效处理客户抱怨5》由会员分享，可在线阅读，更多相关《高效处理客户抱怨5（99页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、1,高效处理客户抱怨,2,高效处理客户抱怨课程,学员自我介绍包括: 姓名 公司及产品 在公司负责之工作 对本课程之期望,3,主要内容,4,客户是企业利润的源泉。让客户满意是我们永恒不变的话题,PART一.以客为尊,5,客户永远是对的,PART一.以客为尊,我们应该尽全力挽留 所有接触过的客户！,6,客户的满意最大,两个最值的取得,公司的损失最小,PART一.以客为尊,7,PART一.以客为尊,抱怨处理事关公司的信誉和前途,8,PART二：何谓抱怨,“抱怨”就是 “不满”和“牢骚”“抱怨”就是不满及责难。,WHAT,9,有信用/期望才有抱怨良药苦口利于病,忠言逆耳利于行!,PART二：何谓抱怨,
2、10,交期不准,品质不良,服务不佳,抱怨来源,* 资料来源：,PART三.抱怨来源,11,PART三.抱怨来源,品质不良引起的抱怨,12,PART三.抱怨来源,交期延误的抱怨,13,PART三.抱怨来源,服务不好引起的抱怨,14,我们不希望投诉 但我们更不能回避投诉!,PART三.抱怨来源,15,PART四.抱怨处理流程,客户抱怨类型,粗野发怒型,无理取闹型,固执已见型,知理温和型,暴力倾向型,尖酸克薄型,都 是 我 的 错 !,16,运筹于帷幕,决胜于千里之外,钻石盾牌,正面负责,真正关心,立刻 行动,要有结果,PART四.抱怨处理流程,17,PART四.抱怨处理流程,心理准备抱怨处理对应人
3、本身的心理准备经理人（企业）的心理准备,五大黄金步骤,18,联络客户注意:必要时，前往拜访顾客.,PART四.抱怨处理流程,五大黄金步骤,19,PART四.抱怨处理流程,采取行动注意:必要时向高阶主管/总经理报告,五大黄金步骤,20,跟踪效果(标准化)追踪，致谢， 期望顾客继续支持持续改进,PART四.抱怨处理流程,五大黄金步骤,21,1.克制自己的情绪 2.要有自己代表公司的感觉 3.以顾客心为出发点 4.以第三者的角度保持冷静 5. 倾听:发挥同理心,仔细聆听抱怨内容,PART四.抱怨处理流程,十大注意事项,22,6.迅速第一7.“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案8.就算是顾客的错，也要以该
4、顾客满意为目标解决问题9.必须恢复顾客的信赖感10.绝对不要与顾客为敌！不要争输赢!,PART四.抱怨处理流程,十大注意事项,23,1. “以前的产品也是这样的,现在不行有没有搞错?” 2.“你要知道，一分钱，一分货”。 3.“绝对不可能有这种事发生”。 4. “这种不良,你们使用是没问题的啦!” 5.“嗯我不大清楚”。 6.“我绝对没说过这种话”。 7.“我不知道怎么处理”。 8.“公司的规定就是这样”。 9. “哦,这种不良比较轻微,我们早就知道, 是故意出货的.” 10. “现在我忙,改天再通知你怎样处理吧”。,PART四.抱怨处理流程,十大禁句,24,所谓8D方法(eightdisci
5、plines):又称团队导向问题解决步骤,是福 特公司处理问题的一种方法.,PART五.8D处理抱怨实务_案例分析,25,PART五.8D处理抱怨实务_案例分析,群策群力,团结拼搏,8D 精神,26,首先先分清楚什麼是 糾正 糾正措施 預防措施 什麼是臨時措施 什麼是長期措施,PART五.8D处理抱怨实务 _案例分析,27,D1：成立小组,邀请具备产品及制程知识、能支配时间,且拥有职权及技能的人士,组成一个小组，解决所见问题及采取纠正措施.此小组应指定一位小组领导人员。,PART五.8D解决问题实务 _案例分析,28,D2：清楚描述问題,将所遭遇的外界/內部客戶問題,以计量方式,确认该问题的人
6、,事,時,地,如何,为何,及多少(即所謂5W,2H),PART五.8D解决问题实务 _案例分析,29,何謂5W2H,何人 ：识別哪一个客戶在抱怨 何事 ：适当、精确地识別问题 何時 ：从什么时候问题开始发生 何地 ：什么地方发生问题 为何 ：识別已知的解释 如何 ：在什么模式或状态下发生这问題 多少 ：量化问题的程度,PART五.8D解决问题实务 _案例分析,30,D3：执行和验证临时措施,根据问题的性质，确定并执行相应的临时措施,以控制外界/內部客戶问題发生的效应不致扩大,直到永久措施執行。 验证所采取临时措施的效果。,PART五.8D解决问题实务 _案例分析,31,D4：确定并验证根本原因
7、,对问題之何以發生,指出其一切可能形成的原因.再分別针对每一可能原因予以測試,以验证真正之根因.然后找出消除该项根本原因的各项纠正措施。,PART五.8D解决问题实务 _案例分析,32,D5：决定及验证纠正措施,针对真正的原因，大家群策群力、脑力激荡，并提出纠正措施，必要時,应进行一項风险评估,以确认是否需采补救措施。,PART五.8D解决问题实务 _案例分析,33,群策群力、脑力激荡 提出所有可能的纠正 措施,生产前小批试验 纠正措施,选择最佳方案,必要时，考慮選擇 方案所涉及的風險,确定可行有效的 永久糾正措施,针对根本原因,PART五.8D解决问题实务 _案例分析,34,D6：執行及验证
8、永久對策,执行永久性的纠正措施,并应监视纠正措施的长期效果; 当验证永久对策有效后，即可以停止临时措施。,PART五.8D解决问题实务 _案例分析,35,执行新标,通知相关人,变更文件,PART五.8D解决问题实务 _案例分析,D7：预防再度发生,36,D8：恭賀/总结成功认识,恭賀小組的每一成員：應對小組成員的努力予以肯定. 通过此次8D解决问题取得了哪些成功经验。,PART五.8D解决问题实务 _案例分析,37,8D问题改善手法,案例说明,38,0. 问题的提出,06年8月4日客户浙江某机械制造公司投诉，在其包装车间对“ALT-5检测器”进行包装时,使用公司的MHT机用膜时一拉就断裂, 并
9、发现使用的机用膜端口破裂。造成ALT-5检测器包装工作进度延误，要求派人处理。,PART五.8D解决问题实务 _案例分析,39,1.成立小组,按问题涉及范围确定小组成员：责属单位：生管课、销售课、库管课、品保课 责属人员：贾正羽、庄卫年、赵晓明、许 丽,PART五.8D解决问题实务 _案例分析,40,2.问题描述,何时 ： 1999年11月4日； 何人 ： 浙江精密机械厂； 何地 ： 浙江精密机械厂包装车间； 何事 ： 包装ALT-5检测器时，使用20MHT 机用膜一拉就断； 如何 ： 在IPEX预拉型缠绕机上使用，转速为30M/MIN，预拉后倍数为3 。 为什么：机用膜卷端口破损； 多少 ：
10、 20卷中目前发现6卷有问题。,PART五.8D解决问题实务 _案例分析,41,3.执行和确认临时措施,品保课立即派员到浙江精密机械厂检查全部20MHT机用膜，并挑出有问题的膜。(许丽 完成日期06/8/05)对挑选出的破损20MHT机用膜运回公司，按数补给浙江精密机械厂。并确认补货后的情况。(许丽 完成日期06/8/05)对现有生产、贮存、出货的20MHT机用膜进行全数检验。(许丽 完成日期06/8/05),PART五.8D解决问题实务 _案例分析,42,4.识别并验证根本原因,4.1 识别可能原因（因果图）,4.2 选择最有可能的原因（矩阵图）,4.3 确定根本原因,PART五.8D解决问
11、题实务 _案例分析,43,4.1 原因分析,速度设定太快,端 面 受 伤,环,库房湿度大,产品堆放高度过高,包装方式不合理,操作粗心,对操作工艺不熟,贮存架间隙小,拉伸强度不稳定,PART五.8D解决问题实务 _案例分析,法,料,人,机,44,不良情况统计表,PART五.8D解决问题实务 _案例分析,45,4.2确定选择最有可能的原因,50,%,端口破损数,卷,PART五.8D解决问题实务 _案例分析,46,4.3 确定根本原因,通过小组因果分析，试验统计确定产品堆放高度过高、包装方式不合理是导致产品端口受损根本原因。,PART五.8D解决问题实务 _案例分析,47,针对根本原因,现采用下列方
12、法进行整改： 1.修改搬运、贮存作业方法，将原来搬运和堆放高度3层改为2层，减少重压。 2.改变包装方法,产品从散装改为托盘运装。 3.包装箱内上下层增垫泡沫，以减少碰撞冲力。,5.1决定可能的纠正措施,PART五.8D解决问题实务 _案例分析,48,小组采用同一规格型号100卷产品按照三项措施进行小批量验证对策效果.,PART五.8D解决问题实务 _案例分析,49,6.执行永久纠正措施,通过小批量验证,小组一致决定采用以下措施进行永久整改:1.修改搬运、贮存作业方法，将原来搬运和堆放高度3层改为2层，减少重压。2.包装箱内部增加泡沫，以减少碰撞冲力。,PART五.8D解决问题实务 _案例分析,50,7.防止再发生,为巩固所采用的各项纠正措施能得以防止同类形问题再度发生,小组将各项措施进行标准化与宣贯:1. 文件标准化，修改搬运、贮存作业标准 书. 2. 对库管课员工进行标准的培训宣贯 .,PART五.8D解决问题实务 _案例分析,51,8.恭贺小组/经验总结,1. 成果计算:以每卷成本50元计,改善前自05年5-11月统计破损200卷,损失金额10,000元;改善后虽成本投入增加1元,同样可减少损失9,800元.2. 领导承认工作成绩3. 鼓励与表扬,PART五.8D解决问题实务 _案例分析,52,实例演练,PART五.8D解决问题实务 _案例分析,
