第三章__常规办公室工作

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1、南 宁 职 业 技 术 学 院 教 案（首 页3）主讲教师：蒋玉莲,第三章 常规办公室工作,教学目的与要求：通过教学，要求学生了解办公室电话、印章、零用现金、值班等一些基本常识。掌握接打各种电话的礼仪要求及不同情况下的应对技能；掌握正确使用和保管印章、介绍信及零用现金；掌握编制值班工作表，合理安排值班工作的技能要求。,教学重点与难点： 1、接打各种电话的技巧与电话记录。 2、如何正确使用和保管公章？ 3、值班工作的职责是什么？,1、提前10分钟就到了公司；2、整理总经理办公室； 3、 4、 5、,我哪里做得还不够好呢？,1、文件保密方面； 2、礼仪方面； 3、 4、 5、,我们先看看秘书小田的

2、工作,第一节 办公室电话通讯,带着微笑的声音很悦耳,一、接打电话的原则 1、清楚准确、简短高效。表现为：说话吐词清楚、表达准确、简明扼要、言简意赅；听电话时要理解准确、记录清楚准确；熟悉电话机的性能和使用方法，动作麻利，使用能节省话费的拨打方式，如电话号码前加拨12593之类。 2、文明礼貌、态度端正。会使用礼貌语言，如“您好”、“早上好”、“我可以帮助你做什么吗”等等；声音亲切悦耳，让对方感觉到你的微笑和热情。（请看P40-41的对话，如果是你，怎么接电话？） 3、提高警惕、安全保密。警惕恶意电话、骚扰电话和诈骗电话，并用录音电话机录下作为证据；涉及秘密事情一律用保密电话，对方问及保密事项，

3、要婉言谢绝或答非所问或绕开话题，不能在周围有人的情况下接打一些不宜公开的电话信息。,二、接打电话的具体方法 1、拨打电话的程序与技巧准备好拨打电话的内容接通电话后主动报家门说明来意电话交谈（准确陈述内容、耐心解答疑问、等待对方复述内容）等对方说完“再见”才挂机（一般情况下，遵循谁打电话谁先挂机的原则） 轻轻放下话筒整理电话记录（表3-1）。P43-46,熟悉表3-1的内容,2、接听电话的程序电话铃响准备电话记录单电话铃响两声后接听电话自报家门弄清对方的身份与目的听记对方陈述并核实复述接完电话等对方说再见后再挂机 轻轻放下话筒 整理电话记录（表3-2）。P 46-51,三、各种类型电话的处理方法

4、 1、接听重要电话重要电话是指来自上级的电话或内容特别重要的电话，如重要会议、重要通知、突发事件等需要马上办理、或交办、或提醒、或备忘等，很多是凭经验判断的重要电话，养成边听边记或挂断电话后马上记录的习惯。,2、接听骚扰纠缠电话骚扰纠缠电话是指那些为了某种目的，三番五次地来电话骚扰纠缠，故意让人心烦意乱，拿不定主意，还可能发脾气。这时一定要克制，要大度有礼，不怒不躁，不要被对方利用，但要有原则，礼貌回绝不留余地。,我长期接到谈业务的骚扰电话怎么办2006年05月09日09:25 新浪嘉宾访谈 我是一个公司的负责人，基本每天都接到几个电话(已经2个多月天天如此)，问我要不要和他们谈业务，我已经和

5、他们说过无数次：我不需要！但他们还是每天都打来。不接他们电话，他们还是契而不舍的打。直接按掉还是打。请问一下，我有什么途径可以阻止他们的行为，他们的这种行为是否应该受到惩罚，多谢 ! 新浪邀请广东财富东方律师事务所李魏律师答复如下： 一般情况下，这种行为没有违反任何法律禁止性规定，所以，对其进行处罚确乏依据。不过，如果电信部门能够提供电话过滤服务，也许是一种比较好的方法。 如果长期以联系业务为由恶意骚扰他人，被骚扰人可以向公安机关求助，依法进行处理。,接到骚扰电话该怎么办?打骚扰电话的人中一些是长期独居、心理有些变态的人，闲极无聊用猥亵的言词扰人取乐。还有一些是与当事人有矛盾的，故意打骚扰电话

6、以泄私愤。专家建议，接到骚扰电话后，不要惊慌，应注意以下几点： 1、只须说一声“喂”，可静听对方的表现，此时千万不要说出自己的电话号码，因为打无聊骚扰电话的人，通常只是随手乱拨，因此，只要不把电话号码告诉他，他是很难记得所拨过的是什么号码，这样可避免再受骚扰。 2、倘若是泄私愤的骚扰电话，在听清楚对方的的意图之后，应该立即挂断电话，不要试图与对方讲道理。 3、如果对方说“你怎么把我忘了”或“你怎么不记得我了”这样的话，这时要提高警惕，可询问一些相关问题，如你们相识的经过等，若声音还是很陌生，或实在想不起来，就要马上挂断电话。 4、若你挂断后，对方又打来，这时就可以告诉他，你的电话有来电显示功能

7、，若不挂断将报警。 5、把自家的电话机换成传真机，晚上临睡时把固定电话插头拔下，接在传真机上，并把功能设置成不用响铃就可以自动接发信号。只要对方一拨通该电话，传真机就自动发信号并开始计费。这样，恶意呼叫者只要不怕花钱就尽管打好了。,专家建议:,3、接听恐吓电话恐吓电话是指有的人为了某种目的，以威胁的办法给相关组织打恐吓电话，提出的条件、语气可能不尽相同，但大部分恐吓电话与经济利益有关。接听这类电话要不卑不亢，巧妙地运用语言技巧。,技能训练1：秘书小张接到了一个恐吓电话，对方态度非常恶劣，扬言非让老总亲自接听电话不可。小张说老总不在，让他一会再打过来，对方不肯并要求老总马上接听，小张就把电话筒放

8、一边，去做别的事了。请问小张的做法对吗？如果你接到类似的电话，你会怎么做？,4、接听唠叨电话 唠叨电话是指罗嗦电话或“长舌妇式”的电话，一般采用善意的欺骗法，找理由尽快结束交谈。,技能训练2：秘书小黄接到一个出乎意料的电话，对方唠唠叨叨说了半天，她也没听清他说了些什么，并且对方没有放下电话的意思。请问小黄应该怎么办？,5、代接的电话上司不在或正忙不能马上接听的电话：如果知道上司何时回来，可以告知对方何时再打来：“很抱歉，某经理不在办公室，估计他十分钟后回来，您过一会儿再打来好吗”或“请您留下电话号码好吗？他回来我告诉他给您回电话”。上司不便接听的电话：可以询问对方是否愿意与其他人通话，并清楚告

9、之你所转给部门的人员情况。如“您如果询问新产品的情况，可以与开发部联系，我可以告诉您他们的电话”。看余世维的管理学视频,技能训练3： 1、小李是南海商贸有限公司秘书，王海是市外贸进出口公司业务处处长，欲约南海公司张总周五聚餐，他打电话到公司，小李接电话。 小李：您好！这里是南海商贸有限公司，我是秘书小李，请问你有什么事吗？ 王处长：你好，我是市外贸进出口公司业务处，我叫王海，我和你们张总是朋友，我想约他谈谈2006年秋季蔗糖出口的有关事宜，能安排张总周五晚在海滨酒店吃个饭吗？ 小李：（停顿）想约张总吃饭，周五晚上？ 王处长：是的，请你安排一下。 小李：（停顿）我查一下张总的工作安排。（打开记事

10、本）对不起，周五晚恐怕不行，张总要参加一个同学会。下周四、五都有空。要不安排在下周五？具体时间我们再联系，好吗？ 王处长：（停顿）嗯，好的。我安排好后会通知你的。 小李： （停顿，待答复）好的，那我等您电话，再见。,约见电话应该注意什么？说说小李的优点。,技能训练4 ：1、 一天领导出差在外，秘书接到一个约见领导的电话，秘书告诉他领导出差了。不料却发现对方好象还有话要说，她就把正准备挂断电话的手缩了回来，原来来电者是某海外公司的经理，想与单位洽谈一笔投资，事情很急，如果不能马上谈妥，他们的投资意向就要转移到别的单位。如果你是这位秘书，你将怎么做？,接打电话是一门艺术，需要不断地学习与练习,1、

11、准备充分。打电话前一定要先思考：说什么？怎么说？简单的问题打腹稿，复杂的问题要列提纲。不仅省时省力省话费，还会给对方留下良好的印象。 2、电话形象。我们经常听说“电话里见过面”，通过电话给人的印象有：亲切和蔼，温柔内向，条理清楚，思维敏捷，快言快语，干练麻利，性格直率，脾气急躁，热情或严肃，斯文或粗俗等等。良好的电话形象需要训练和培养。如日本的松下电器商学院就非常注重训练党员接打电话。学院规定；打电话时必须正襟危坐、聚精会神、不允吃东西、不允吸烟；听到电话铃声立即去接，声音清晰，态度和蔼自报家门，并准确记下电话内容，交由主管人员处理；打电话时内容简明扼要、拨通电话时马上自报家门等等。,四、接打

12、电话的基本礼仪,3、及时接听电话。一般在铃声响第一至三声响内接听，这样可以节省时间、尊重对方，也可以让对方明白是否拨错电话。一些外国公司非常讲究，如果发现电话铃响三次无人接，就要“炒鱿鱼”了；也有人打电话铃响三声无人接就视对方没人而挂断电话了。特别是涉及到股市行情、商贸停息等重要内容的电话，千万不能错过，否则损失惨重，后果严重。,4、热情有礼。无论是拨通电话还是摘机接电话，第一句话就是“您好”，声音不能太大也不能太小，语气不能太硬也不能太娇。,我们一起来评评看：秘书小陈因工作失误被领导批评了，心情很不好，恰好电话响了，铃声响两声后，她拿起话筒没好气地说：“喂，你找谁？”当得知对方打错了电话时，

13、“你打错了”就叭一声，放下了电话。她的做法对吗？应该怎么做？,5、准确陈述内容，耐心解答疑问。确认对方是自己所要通话的对象后，通话内容要准确、完整、清楚、简洁。还要考虑通话的时间长短，对方是否方便等。对方听不清楚或内容有疑问，要耐心解释，切忌“你怎么还不明白？”。如果涉及到重要内容、数字、地点、人名、时间等，通话完毕最好与对方核对一遍。一般接听方主动复述，也可委婉要求接听方复述一遍，以免失误。,五、处理留言和电话中存在的问题,由于各种原因，经常会遇到被找的人不能接电话的情况，无论是受委托转达留言还昌委托他人转达留言，都要听清、问清。,（一）处理电话留言的一般性原则 简洁、完整、准确、及时转达。

14、,（二）留言单,（三）不同情况下的留言处理 1、请对方转告首先，自报家门（姓名、单位、电话）、回电时间、转告的简要内容；其次，问清对方的信息，如“对不起，请问您怎么称呼？怎么联系？”最后，记录信息，以备日后查找。注意：如果你要再打过去，则确定听话人什么时候能在？“请问某某什么时候会在办公室？”如果是打给国外客户，一定要注意时间差的问题。是对方的日期和时间还自己的日期和时间？一定要说明清楚。,2、受委托转达留言 首先，认真听清对方所讲的事情，并做好记录； 其次，完整地复述并核实。 最后，告诉对方自己的姓名、单位，并问清对方的联系方式，以便必要时联系。记录好后再礼貌地挂断电话。,3、在对方电话答录

15、机上留言 第一，听到对方电话特殊的留言提示音后才开始留言； 第二，说清楚自己的姓名和单位（姓名可用拼写再次确定）； 第三，说明留言内容，一定要简洁明了； 第四，若信息中有数字，一定要放慢速度，吐词清楚，可重复一遍。 第五，说出留言的日期和具体时间，挂断电话前也要说谢谢。,（四）正确处理通话过程中出现的问题 1、线路中断问题。一般是拨打方主动重拨，接听方应该静等一两分钟后才能离开。不管是什么原因中断，都不能表示不满并迅速接通对方所需要的电话或给出正确建议。,相关细节问题： （1）如果通话内容基本讲完了，遇上线路中断，还需重拨吗？（2）线路中断是电信部门的事，重拨后为什么要表示歉意？（3）断线后拨

16、打方不再打来电话，是否有必要拨电话过去？,2、通话时受干扰。 第一，如果接电话时已有人在通话或正通话时有人闯入而没有及时退出，你可以先对话筒说声“对不起”，然后对进来的人说“我一会找你”，示意他先出去。 第二，如果上司正在接打电话，秘书又确实有急事向上司汇报，可将急事写在一张便条上放上司眼前，然后退出，不要耳语或直述。,3、没有时间谈话时来电话 一般情况下不接，非常重要的电话除外。 可以直言你的处境，并委婉地说忙完再联系。,六、案例分析与思考:华佳公司的秘书休假,小陈暂时代理秘书工作。一天,经理外出了,小陈正在打字，电话铃响了，小陈与来电者对话如下：来电者：“是华佳公司吗？”小陈：“是。”来电者：“你们经理在吗？”小陈：“不在。”来电者：“你们公司是生产塑胶手套的吗？”小陈：“是。”来电者：“你们的塑胶手套多少钱一打？”小陈：“18美元。”来电者：“16美元一打行不行？”小陈：“对不起，不行的。”说完，“啪”挂上了电话。,上司回来后，小陈没有把电话的事告知上司。过了一星期，上司提起他刚谈成一笔大生意，以14美元一打卖出了100万打，小陈脱口而出“啊，上星期有人问16美元一打行不行，我知道你的定价是18美元，就说不行。” 上司当时脸色一变说：“你被解雇了！”小陈哭丧着说：“为什么？”上司说：“你犯了五个错误。”请思考回答：小陈犯了哪五个错误？她在礼仪方面还犯了哪些错误？,