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1、酒店服务意识的概念象什么是酒店意识?酒店意识,就是每个员工应自克遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识,指导大宋的行为有着重要的作用。它包括厚孩意点、创痞邋丁意众等。鲜什公映服务意识?服务悲讯;是对滔后服务员的形质、义务、规河、标准、要求的认识,要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。西方酒店认为,服务就是SERVICE。服务意识具体四个要求企一、服务仪表“(1)微笑服务。这是迥室礼节礼貅的基本要求。服务员对待宾客,态度要和蕴、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。一(2)经常修饰客貅。要做到勤理发、动沈濑、勤修指甲、动接衣服。(3J-江应在员工逢通八吊处林更衣窄都应远交绵,夺一位员工在进入岗位莲
2、都应对照检查一下自己的客貅。一(百着装整河。在工作岗位,服务员要按照季节、场各,宏统一规定的工制服。服装要活浦干净,夷焙平整,纽扣要扣好。服务意识具体四个要求目二、服务语言(1)服务语“十一字“:您、您好、请、谢谢、再见、对不起。2)和室客读话时,与宾客保持一步半的跃离为宥。说话的语调要梁刊、诚恺,表情要自然、大方,表迷要得体,简洁明了。(3)向宾客提问时,语言要造当,注意分寸;切勿打听客人随私例如;婚姻状况、年龄、健康、信体、收入(切字与宋客变诗时,要注意仪听,让对方把话说宪、不要枚话和辩解,室客交诛时,不妮超前务听,不要在一字宿沛,更不要随便描话千承。(四不要)(5)正确称呼客人。称呼不当
3、,客易引起客人反忠和诵会。对宾客的秒呼,应李据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定,不能直接点名道姓。服务意识具体四个要求三、服务举止(1)举止瑞庄,动作文明。严格执行酒店行为礼仪规范。在室客面前应菲止各种不文明的举动。(2)在上班工作前,不要吃席有强烈弃味的落、蕻、韭荷等。巢荐4墅叠工作时,应保持安静,做到“三轻“,即说话轻、走路耕、(4)室客之间在地方狙小的通道、过道或楼梯间读话时,服务责-不能从个间宪行,应先道一吊“对不起,请汞一下-,-偷对方搁动后再从侧面戒营面通过如木元意宇碳播宗宣,先主劳表示道歆,说声“对不起“,方可离去。(5)对客貌体怀奇特或穿着奇装弃服的室客,切忌交头接耳议论或拮
4、手划脚,不能横传讥笑。对身体有纳陪我病态的宾客,应烈情关心,周到服务,不能有任何堤弃的表情和动作。服务意识具体四个要求体四、服务礼仪服务礼仪,是对服务人员在服务工作中,在礼逼规格和礼宾顿库方面应遵徨的基本要求和规范。有几点值得注意:一(D在客房和餐厅的服务工作中,应严格运照规格和礼宾顺序筐封先客人、后主人;先女宾,后男室;先主要宾客,后其他宗一(2)不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小颜、工资收入等关他隐私,特别是不要随意询问女宾客的情况。也不姜轻易向宾客了解随身的服裁、金银首体及责重日用品的价拳,房地,对宾客肖物品不要袁雷善爱或群蕊,以光产生误会。一(3)不轲易接受窒客赠送的礼品,如出现不
5、收可能失礼时,应表示深切谢意,礼品收下后及时交领导处理一(皂宾客从服务员身边终过时,一定要点头示意问好,宗客离开酒店时,应主动欢送,并说:“再见,欢迎您再朱“。1、什么是酒店服务质量?服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。服务质量儿2、质量意识以质量求生存,以质量求信萧,以质量赢得市场,以质量燧得效益,服务质量是酒店的生命,质量就是效益,酒店服务质量好,受盐多,社会整体效果好。服务质量的基本内容1、优良的服务态度服务态度,是指酒店各胎位的服务人员对待各类宗客所持的情绪反映。它是全心全意为室客服务的恩想在语言、表情、行为等方面的具体表现。“优良的服务态度主要表现在以下几点:Q主助热情;代职尽货3耐心周到;团文明礼貌。服务质量的基本内容2、完好的服务设备惠盼3、完善的服务项目工4、炅盾的服务万式-肽务方我枭摇洁府在3埋绮剜蠢池为乒寥肚条廿所采用的形式和万法。其核心是如何给宾客提供各种方便。服务的方式有许多,如:微笑服务;个性化服务;细微化服务;定制化服务;无差距、零缺陷服务;情感化服务;无NO服务;超值服务等等。服务质量的基本内容5、娴熠的服务技能目6G、科学的服务程序下7、快速服务效率眠8、专业化的员工下优质服务就是追求人性化服务,一切从客人的皇量糕发考虑问题,而不是让客人来将就和适应3
