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1、消费者日常,Q&A,投诉的定义,顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法“的行为，这就是顾客的投诉。,要清楚的是,少的投诉并不意味着顾客满意,案例,例如，你去一个饭馆吃饭，有几个地方不满意。第一，你觉得上菜速度太慢。第二，你觉得菜太咸了。第三，你觉得这个饭馆环境太差。买单的时候，你会不会跟服务员讲?不会。下一次还会来吗?也不会-这是多数客户的心态。,那么，投诉者究竟想得到什么,受到重视、尊重 获得补偿或赔偿 希望问题能尽快解决 不再有额外的麻烦或问题 得到发泄 得到明确保证问题会彻底解决，不再重
2、现 希望对方了解其遇到的问题和不满的原因,只要换个角度看： 投诉也是企业的资源！,客户投诉的圆满解决，其广告效应比媒体广告效应 高两到三倍 ！ 一位客户的投诉得到了圆满解决，他会将此次满意 的经历告诉他的客户，至少会是三个以上 ！ 问题被圆满解决了的投诉客户将会比其他客户更加 忠诚，他们甚至会积极地赞美并宣传公司的产品及服务！ 有效解决有难度的投诉，会提高导购人员今后与客户 交道的技巧！,我们需要做到,1 热情对待。 2 亲切而有礼貌地称呼。 3 听客户说和自己说的时间控制在80：20以上。 4 记录投诉要点。 5 着眼和客户讨论解决方案而不是现有的问题。 6 提出问题，澄清不清楚的地方。,从
3、安抚情绪开始,顾客投诉往往带有很大的情绪，这时候我们的第一步总是安抚顾客的情绪，倾听顾客的抱怨、肯定顾客几句。一开始就讲道理顾客是听不进去的。,处理的第一步,想办法把顾客手中的奶粉拿到自己手上，保护企业! 由我们把客户手中的奶粉拿来送检。或者用新奶粉换旧投诉奶粉。或者陪同客户一起把奶粉送到检测机构。,我们的态度很重要,在开始的时候做到：不与顾客争辩。肯定顾客的情绪。 无论顾客何种情绪状态，何种理由投诉。我们第一步都充分接受。并表示理解。 只有等顾客充分抱怨完毕和情绪平复的阶段我们再开始给出解释和解决方案。,我们的态度很重要,例：我能感受到您那份心情，如果是我遇到同样的事情，也会这样做的。（是的
4、）上次有个客户也是和您同样情况，直到听了我们科学的转奶建议才发现到。（同时） 我能体验到您愤怒的心情，上次我去购买XX产品时情况和您类似，我当时简直快气炸了，（是的）后来经过他们耐心的解释，我得到了满意的答复。（同时） 我们给您添麻烦了，对此我们表示抱歉，您的心情可以理解，同时xx(一些不合理要求）是不可以的。要不您看这样。,处理投诉中的忌讳,1 与客户争执，辩论。 2 拖延，不及时处理。 3 缺少专业知识。 4 怠慢客户。 5 缺乏耐心，急于打发客户。 6 允诺客户自己做不到的事。 7 急于为自己开脱。,待客户情绪稳定后再给解释和方案,双赢的原则 我赢你输：企业店大欺客，怠慢推脱，客户无奈离
5、去 我输你赢：客户无理蛮横要求，导致企业损失 我输你输：对客户不冷静，乃至双双上法庭 我赢你赢：企业没有丧失尊严，客户也没有丧失利益，做到一点是很难的。客户管理者需要在这个游戏当中寻找一个平衡点，尽可能维护企业利益，同时也维护客户的利益。,询问处理结果客户满意度，给到客户交代,在客户异议基本解决后，还要再问客户还有其它什么要求，以诚恳的态度告诉客户，假如你还有其它问题，请随时致电自己或公司电话，并感谢客户提出的宝贵意见和建议。,1、食用奶粉有什么年龄段之分吗？ 1段：适合0-6个月的宝宝 2段：适合6-12个月的宝宝 3段：适合12-36个月的宝宝 2、婴糼儿的年龄段如何分？ 06个月为婴儿；
6、6-12个月为婴糼儿； 12-36个月为糼儿。,3、宝素力产品有没有QS认证的？ 有，产品的QS质量安全认证在罐子喂哺用量建议表的右侧即条形码的右边。 4、奶粉如何储存？ A、开罐使用后盖紧包装盖后，请置于阴凉、干燥处保存，并请于1个月内使用完。 B、未开罐：请请置于阴凉、干燥处保存。,5、宝素力奶粉上火吗？ 奶粉奶性比较温和，食用后不易上火，注意二餐喂养间给宝宝喝温开水。 6、如何冲调奶粉？ 将50-60摄氏度的温开水倒入已经消毒的奶瓶中，然后再加入适量的奶粉（参照喂哺表）拧上瓶盖，用手晃动奶瓶，使奶粉完全溶解均匀。 注：冲调一段奶粉，水温可以在55-65摄氏度左右。,6、冲调时奶粉的使用量
7、？ 按一平勺（9克）奶粉加60毫升水进行冲调。 建议参考我们罐上的喂哺用量建议表，也可根据宝宝的实际食量进行冲调。,7、如何冲调米粉？ 将适量的奶米粉倒入宝宝餐具，取煮沸的温开水，加入到餐具中与米粉混合，停置约30秒，慢慢搅拌使米粉变成糼滑糊状，用清洁匙羹喂哺婴儿。 一平勺米粉约5克，因为米粉属于片状，放入勺中会有縺隙， 4-12个月的宝宝，每次用3-5勺量，用130-190毫升的温水冲调。请参考罐上的营养喂哺方式，并根据宝宝的实际食量给予冲调。,8、米粉罐装和盒装的保质期各是多少？ 米粉罐装的保质期是18个月， 米粉盒装的保质期是18个月。 9、米粉如何存放？ 开罐后盖紧外盖，应置放于阴凉处
8、，避免空气流入，产生水分。 盒装开启开，应置放于阴凉处避免阳光直射。,10、为什么奶粉或米粉的罐底会有几个字母和数字？产品是假的吗？ 罐底的字母和数字是公司的区域代码。每个区域的代码不同。罐底有打代码的那证明您买到的是真品。 11、普装和金装奶粉有什么区别？ 普装主要富含益生元，维护肠道健康。 金装主要富含免疫球蛋白，有效增加宝宝抵抗力。,12、生产日期和产品批号在哪里？ 生产日期在罐底。产品批号与生产日期一致。 13、奶瓶如何消毒？ 最简便安全用水煮的，1-3天消一次毒，根据春节和夏季可增加消毒频率，每次煮的时间可在5-10分钟之间，水煮前奶瓶、奶嘴要洗干净。 另奶嘴也要经常更换。,14、为
9、什么奶粉说有含的一些营养素在奶粉营养成份中没有呢？ 因为产品罐子的标签是按照国家标准来制订。由于奶粉的营养成份很多种，只能体现国家有规定一定要体现的营养成份，其它成份则无法全部体现。,15、牛初乳和免疫球二个口味的米粉有什么区别？ 牛初乳富含多种免疫球因子，能有效增加抵抗力。 而免疫球是牛初乳免疫球因子的一种，其 中IGg成份较重要，能提高机体免疫力。,16、如何转换奶粉？ 转换它牌奶粉或是转换奶粉的段位。 要用循序渐进的方法:首先据宝宝的实际食量， 第1-2天分别将3/1的量使用新（新段位）奶粉冲调好，3/2的量使用原（原段位）奶粉冲调好，二杯奶混合倒在一起摇晃均匀。 第3-5天分别将3/2
10、的量使用新（新段位）奶粉冲调好，3/1的量使用原（原段位）奶粉冲调好，二杯奶混合倒在一起摇晃均匀。 第6-7天将3/3的量使用新（新段位）奶粉冲调好摇晃均匀食用即可。 大约一周左右即可成功转奶。,怎样观察婴幼儿的大便?,不管是喂哺母乳或婴儿奶粉,由于每个宝宝的体质不同,排便的状况也会随之不同. 颜色:喂哺母乳的宝宝,粪便通常是金黄色,质地柔软呈糊状.喂哺婴儿奶粉宝宝的粪便多呈黄色至棕色.另外,不管是喂哺母乳或是婴儿奶粉,新生儿的粪便中偶尔会夹杂有白色的颗粒,这是未完全消化的脂肪排出于粪便中,此为正常现象; 形状:一般说来喂哺母乳的宝宝所排出的粪便较软,喂哺婴儿奶粉宝宝的粪便较硬较成形; 次数:
11、有的宝宝每天排便2-4次,有些在每次喂奶后就立即排便,也有些喂哺母乳的宝宝因母乳易消化吸收,肠道中残渣存留很少,因此每2-3天才排便一次,因此只要宝宝的粪便不是稀稀糊糊呈水样状,或有异色异味,或干硬呈颗粒状均属正常.,如果观察新生儿的大小便？,答： 大便：宝宝出生后第一天排出的大便呈墨绿色、粘稠状，称胎粪，哺乳后大便逐渐变为黄色、稠状，每天3-5次，若出生后24小时及未见胎粪，应检查排除消化道梗阻畸形，大便的性状可提示喂养和消化的情况。 消化不良时，大便是呈黄绿色，稀薄状，次数 增多，且粪、水分开，俗称“蛋花样”样大便。 喂糖份过多时，大便多泡沫，酸味重。 用牛乳喂养时，大便结块，粪臭味较浓。
12、,进食不足时，大便色燥，量少，次数多，宝宝常哭闹不安。 肠道感染时，大便次数多，稀薄或水样，或带粘液、脓性，有腥臭，宝宝多出现呕吐、厌食、发热，甚至脱水。 小便：新生儿初生数日内尿量较少，以后每天7-8次，尿色清澈淡黄，偶有尿酸盐结晶，使尿液发红，属正常现象。,如果观察新生儿的大小便？,宝宝食用奶粉后大便是黑色的,正常的小儿排的大便为黄褐色的软便，偶尔由于吃青菜多了，大便为黄绿色。如果发现小儿排黑色大便，就要仔细检查是否有消化道出血，因为黑色大便主要是由含铁的血红蛋白或肌蛋白经胃酸的作用后，变成含铁的黑色物质而形成的。一般说来，少量的血红蛋白引起的黑色物质不会使大便染成黑色，必需在上消化道内有
13、大量的血红蛋白才能把大便染黑，因此，发现有黑色大便时，要考虑可能有上消化道出血。但鼻出血或牙出血咽下后也可以造成黑便，这时需要进行鉴别。,奶粉会影响宝宝的排便吗?,粪便的软硬与水分摄取的多寡有直接的关系,奶粉的品牌与粪便的软硬并无直接的关系.但是,婴儿奶粉冲调方式的正确与否则会影响宝宝的排便,未按指示冲调.或以为多加一勺奶粉可以让宝宝长得快些,这些都是不对的,调得太稀或太浓都可能影响宝宝得排便状况.,宝宝为什么常发生便秘?,a.食物因素:食物量不足,粪便形成过少,不能刺激直肠壁引起排便.有时因食物成分不合适,幼儿进食中含纤维素蔬菜.水果不足或蛋白质.钙含量较多,喝水少,使粪便干燥; b.疾病因
14、素:直肠或直肠神经有缺陷,使肠道平滑,蠕动减弱.肛门括约肌不能舒张等均可影响排便而发生便秘; c.缺少益生菌,引发肠胃功能紊乱,而引起便秘; d. 生活不规律:无规律的生活作息.未养成定时排便的习惯,没有形成大便的条件反射,造成肠肌松弛无力而发生便秘; e.精神心理因素:环境,生活习惯改变,突然精神刺激等.,为什么婴儿容易腹泻?,a.内在原因:婴儿期生长发育快,需要营养肌热能多,但消化功能差,消化酶分泌少,神经系统对胃肠的调节功能差,胃肠道免疫功能差,所以稍有饮食不当,受凉,感冒等均可引起腹泻; b.外在因素:常见于感染因素和非感染因素,感染因素为由于肠道内细菌和病毒等引起肺炎,中耳炎等所致,
15、非感染因素多见于饮食不当或过多,过少,或辅食添加不当,或突然断奶,气温突然改变致使肠蠕动加快,或消化酶分泌减少,口干而吃奶多,增加消化道负担等均可致腹泻.,腹泻的三种情况,a.生理性腹泻:母乳喂养的小儿大便的颜色为金黄色,每次的量不多,但每天的次数较多.有些吃母乳的宝宝的大便不但次数多,含水分多,让妈妈担心宝宝是在拉肚子,此时,妈妈应观察一下宝宝的其他情况,如宝宝精神好,食欲好,体重增长正常,这是正常情况,即生理性腹泻,不必调整饮食; b.饥饿性腹泻:顾名思义.就是没有吃饱引起的腹泻,这时,宝宝的大便为绿色的稀便,没有臭味.见到宝宝拉这种大便,妈妈应该给宝宝增加一些食量.通常,随着进食的增加,
16、宝宝的大便会转为正常; c.消化不良性腹泻: 脂肪过高:粪便为淡黄色或水泥色,极为油滑.刚排出时为条形,很快散开,有腥味; 糖量过多:粪便软如糊状,初排出时为黄色,渐变为绿色.糖量过多可致腹泻; 蛋白质过多:粪便干燥,色淡黄,可致便秘. 婴儿的体质不同,排便的习惯也不同,有的一天大便三四次,有的二三天才大便一次.便秘是指粪便干硬,量少,有排便困难.,宝宝喝奶粉热气、拉肚子怎么办？,答： “热气”、“拉肚子”也有可能是病理性的改变引起的，如细菌、病毒的侵害，因此当宝宝出现以上症状时最好先作诊断，不要太主观地认为是奶粉的问题。,婴幼儿每天需要喝多少水?,水对人体的重要性,仅次于空气,其重要性: a.身体各组织细胞都含有水分.水是血液.淋巴.内分泌以及其他组织不可缺少的成分; b.调节体温,帮助散热; c.参与身体各系统的新陈代谢.体内营养物质的运输和废物的排泄都离不开水; d.婴幼儿身体含水量相对比成人多.水占婴儿体重的70%-75%.年龄越小,所占体重比例越大,婴幼儿每日需水每公斤体重100ml-150ml,每日摄水量少于60ml每公斤体重,可发生脱水现象.若每天给水量远远超过正常需要量,也可发生水中毒可引起脑细胞水肿,出现抽搐等.婴儿水量包括奶量及饮水量. e.一般情况下每天1-2次就足够了,夏天以室温即可,冬天也只需控制在40左右为宜.,
