新世界百貨培训技巧讲义

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1、 版權歸新世界百貨有限公司所有，不得以任何形式抄襲。 新世界百貨培训技巧讲义新世界百貨培训技巧讲义學員現場表達技巧訓練 (一分鐘)表達前表達中表達后1.心情如何?1.還緊張嗎1.感覺如何?2.你怎樣平复緊張情緒的?3.你准備了些什麼?4.下次准備你會有哪些方面的改進?2.听眾的反應如何?3.下次表達你會在哪些方面改進?2.對表達的內容組織滿意嗎?3.對表達的形式滿意嗎?4.下次表達你會怎樣回顧?版權歸新世界百貨有限公司所有，不得以任何形式抄襲。8培訓導師的條件 理解力(游戲:誰吃了生日蛋糕)對行業對公司成人學習心態 資料搜集技巧(游戲:門鈴及嫌疑犯)收集數據找尋事實作出提議 設計課程技巧確立目

2、標設計課程計劃表設計課程大綱 陳述技巧熱誠善用身體語言說話的聲線和語調回饋發問技巧運用各種設施善用例舉 輔導技巧建立互信基礎幫助解決問題避免公司內部政治問題主動聆聽同理心版權歸新世界百貨有限公司所有，不得以任何形式抄襲。9成人學習的原則了解成人學習的特質，有助培訓導師處理 訓練過程，及幫助學員成功地學會所需知識或 技能。 成人學習的特質包括：成人學員積聚過往的經驗，經過分析及 接受，形成較根深柢固的思想和觀念學習過程受個人的心理和生理狀況及環境所 影響學員的性格會直接影響他在課堂的表現學員會較容易學習，如果他： 能根據自己的進度學習 有份參與評估自己的學習成果 有份參與設計課程內容 認同自己有

3、學習該項課題的需要假如學習是對他日常工作有幫助的話，效果 會更顯著版權歸新世界百貨有限公司所有，不得以任何形式抄襲。10成人如何學習 學習通過實習和體驗而帶來在行為上比 較長久轉變的成果。 （巴甸、和漢）成人學習的程序（一） 體驗（三） 歸納成人在學習過程中是有以下的能力：全情投入去體驗的能力經過思想處理反射出事件的條理歸納思想而建立有用的理論應用所學理論去解決問題及作出決策（二） 處理（四） 應用版權歸新世界百貨有限公司所有，不得以任何形式抄襲。11有效學習的原則部分相對全部式學習活動式學習回饋加強認識學識轉移多感觀學習形式有意義的材料記憶的四個階段(一) 學習/印象 (二) 儲存記憶 (三

4、) 提取記憶 (四) 識別版權歸新世界百貨有限公司所有，不得以任何形式抄襲。12加強記憶的方法化整為零，逐步消化，重新組織重復聯想清晰、生動提出要點實習說、展示技巧獎賞比喻保留比率閱讀 10% 聽 30%觀察 50%觀察和聽 70%版權歸新世界百貨有限公司所有，不得以任何形式抄襲。13學習效果之比較讀听看圖片看影片看陳列品看示范到現場看刻意制造發表机會角色扮演參與討論模擬實際經驗真實地去做我們所讀的 10%我們所听的 20%我們所看的 30%我們見聞的 50%我們所說和做的 90%我們所說的 70%版權歸新世界百貨有限公司所有，不得以任何形式抄襲。14培訓導師的表達技巧(一) 陳述技巧 利用視

5、聽教材的輔助，以口述形式將資料傳送給學 員，以求達到訓練的目的。成功講授的要素事前準備 講詞 所需教材 實際環境培訓導師之性格特質(游戲:顏色見個性、心理年齡測試) 積極 樂觀 和藹可親 自信心 客觀 幽默感培訓導師之風格 分析型:精確、慎重、依制度、富批判、埋頭苦干、照章辦事、教學引經据典 支配型:銳利、勇敢、冒險、果決、咄咄逼人、實事求事、在壓力中學習 表現型:熱情、愉快、幽默、活潑、善于言辭、富同情心、大而化之、鼓動學習气氛版權歸新世界百貨有限公司所有，不得以任何形式抄襲。15 和諧型:親切、穩定、規律、溫和、大局為重、不慌不忙、冷靜面對問題 關于風格:陳述技巧 言語性 留意聲線、用詞、

6、速度 內容有條理和邏輯性 避免無用的助語詞及術語 非言語性 聲調、面部表情、身體語言、動作、眼神接 觸、站立位置(二) 發問技巧 利用發問去收集資料和啟發學員對問題的思考。發問的作用啟發思考引起興趣促使雙程溝通讓學員表達意見和經驗重溫課題重點測試學習進度爭取學員的專注發問的原則精簡引發思考集中一個重點版權歸新世界百貨有限公司所有，不得以任何形式抄襲。16如何問問題(步驟如下)發問:慢慢地把問題敘述清楚等待:提問題后稍作停頓纔點名請學員回答聆听:聆听學員回答確定:確定學員回答內容回應:适當的回應六種發問方式選擇式/封閉式開放式整體式直接式投射式環回式回應問題的技巧小心聆聽接納問題如有需要可澄清要

7、點精簡扼要地回答確定發問者是否滿意如你無法回答問題可提供建議如無法馬上回答，可告知發問者，然後盡快找 出答案版權歸新世界百貨有限公司所有，不得以任何形式抄襲。17(三) 帶動討論技巧七大要訣：解釋聆聽發問澄清鼓勵控制摘要留心事項討論的原理學員要主動參與對學員所作建議必須給予注意題材要接近真實情況清楚、簡單的指示小組的劃分富彈性的處理如何帶動小組討論預測所面對的困難讓學員對討論活動有全面的了解給予明確的指示，例如 如何分組 所需活動 時間 挑選記錄者/陳述者 參與各組討論將所學轉移到實際工作上提供會議白板紙給各小組作記錄小組陳述討論結果適當時給予意見歸納版權歸新世界百貨有限公司所有，不得以任何形

8、式抄襲。18與學員溝通的技巧衣著打扮眼神姿態動作聲線主動聆聽說話用詞流露個人風格版權歸新世界百貨有限公司所有，不得以任何形式抄襲。19100 分的導師分分1. 能對教學內容詳加研究,對教育過程更兢兢業業;2. 表情自然，引人;3. 聲音誠摯感人,能使人向善;4. 說出口的字字句句都能表現出“精、气、神” 。分1. 重視課程設計,能自我評鑒教學效果;2. 表情生動,能帶動气氛;3. 聲音富情感,能說得動听;4. 字正腔圓,抑揚頓挫,強弱有致;分1. 對教學過程能加以設計,能自我評鑒教學效果;2. 表情溫和親切,目光能環顧學生;3. 語詞有高低起伏變化,能清楚明白地表達;4. 咬字清晰,聲音洪亮;

9、分1. 能按照課本講授,學員發言机會不多;2. 表情平和,偶有笑容;3. 語調普通,語病及語詞重复不多;4. 咬字及音量能使學員听得到、听清楚;分具備基本預言能力版權歸新世界百貨有限公司所有，不得以任何形式抄襲。20如何從訓練中得到最大裨益訓練課程的結構介紹 引起興趣 介紹主題和範圍 說出目標主體 分為小節 解釋資料 澄清新名詞 使用例子、比喻 由淺入深、由簡至繁總結 重述重點 提出未來發展介紹主體總結確認/回饋版權歸新世界百貨有限公司所有，不得以任何形式抄襲。21處理課程的不同手法(一) 理論性課程介紹123123總結1：解釋 2：學員參與活動 3：撮要（二） 技術性課程介紹1234總結1：

10、展示 2：展示和解釋 3：澄清理解 4：實習主體三部曲主體四部曲版權歸新世界百貨有限公司所有，不得以任何形式抄襲。22五種基本培訓形式(一) 講授形式由培訓導師將資料陳述授予學員優點： 能於短時間內授予較多資料 參與人數較多 能準確控制時間 培訓者可於事前作出充分準備缺點： 培訓者與學員之間欠缺交往，屬較靜態的 培訓方式 學員沒機會參與研究 學員對課程記憶不會持久 培訓者較難獲得學員的回饋 學員較難把所學的應用到工作環境上 著重學員對課程的理解，不適用於訓練實 用技巧項目(二) 討論形式以小組形式、組別之間或學員與培訓者互相交換意 見和知識優點： 能互相交換過往經驗或知識 學員會較用功 能學習

11、得較快 提高想像力 學員可參與及對課題作出貢獻 可探討學員對課題的態度缺點： 於討論前和討論後 ，需作小心的理 解和摘要 需時較長且難以控制 不適用於訓練實用技巧上 如控制不當，會有交流偏見的傾向版權歸新世界百貨有限公司所有，不得以任何形式抄襲。23(三) 問答形式利用發問方式向學員套取資料，可測試學員的理解 程度。優點： 學員有較多參與 培訓者可向學員取得回饋 利用答問過程鞏固記憶 將理論應用於實際問題上缺點： 容易變成“離題” 培訓導師事前要有足夠的淮備，並要技巧 地使各學員均有參與發言機會 不能達到發展實際技巧的效果，主要是保 持學員對課題的理解(四) 個案研究學員對真實/假設個案進一步

12、剖析和判斷，並應用所 學之理論或原則。優點： 有效於將理論轉到實質情況上 有利於交換意見 有助於為難題找尋解決辦法 能更具體向學員指出實際情況的難處缺點： 可能會過份簡化難題，對學員構成假象 於研討後要作小心的摘要，確保所教授的 重點都能提及 個案須小心編寫以適合不同的文化和實際 情況版權歸新世界百貨有限公司所有，不得以任何形式抄襲。24(五) 角色扮演培訓者和學員分別扮演實際工作情況上不同的角色， 學員能應用所學的知識和技巧去解決問題優點： 學員能將所學應用到工作情況上 學員有更多參與 培訓導師可從中知道學員的進度 對發展改變行為、態度的課程最為有效缺點： 培訓者必須有充分淮備和具有足夠的

13、“演技”去令學員投入其中 對較害羞的學員會造成尷尬 需要足夠輔助教材令學員較易投入 需時較長和較難控制版權歸新世界百貨有限公司所有，不得以任何形式抄襲。25運用各種培訓器材(一) 會議白板紙特征： 適用於少學員的課程 簡單、直接 可預先淮備 需要用較粗筆 容易更改使用方法： 當書寫或授課時，站於白板旁邊 在書寫時，不要對著白板同時又講授課程 字體要大，每張紙不可寫多於八行 以重點記載 當不書寫時，應把筆放下 有系統地使用不同顏色事前淮備： 確保有足夠紙張和筆 測試白板的穩固性 為方便翻到某些頁數，可用貼紙作記號(二) 投影機 特征： 可用於正常燈光下 方便培訓員與學員保持眼神接觸 適用於較多學

14、員的課程 較多變化，例如顏色、圖案等 可作多層疊式展示 需要一段投射距離 容易更改版權歸新世界百貨有限公司所有，不得以任何形式抄襲。26使用方法： 清潔投影機的鏡頭 測試焦距 確保沒有物件阻擋投射范圍 把重點逐點展示，可利用白紙遮擋 在講解時，關掉投影機以便學員的注意力 集中在培訓員身上事前淮備： 利用圖案或漫畫提高學員的興趣 使用不同顏色 字體要整齊 給予號碼以方便存放和分類(三) 錄像帶特征： 單程展示 要調較燈光 較昂貴 可重複使用 較難更改 耐用使用方法： 事前給予簡單介紹 如有需要，要求學員記錄重點 分成小節，適當時暫停放送以測試理解 放送後要作小心摘要以確保學員能吸收重 點事前淮備

15、： 將錄像帶調較到適當段落 調較電視機聲響到適當高度 調較課堂燈光版權歸新世界百貨有限公司所有，不得以任何形式抄襲。27學員現場表達技巧訓練 (一分鐘)表達前表達中表達后1.心情如何?1.還緊張嗎1.感覺如何?2.你怎樣平复緊張情緒的?3.你准備了些什麼?4.下次准備你會有哪些方面的改進?2.听眾的反應如何?3.下次表達你會在哪些方面改進?2.對表達的內容組織滿意嗎?3.對表達的形式滿意嗎?4.下次表達你會怎樣回顧?版權歸新世界百貨有限公司所有，不得以任何形式抄襲。28應對各類型學員(一)不留心行為：方法：(二)多發言：行為：方法：版權歸新世界百貨有限公司所有，不得以任何形式抄襲。29(三)沉默行為：方法：(四)自以為是行為：方法：房地产房地产 E 网网-房地产物业管理资料库房地产物业管理资料库 http:/www.fdc