《17管理之个性化服务作业》由会员分享，可在线阅读，更多相关《17管理之个性化服务作业（16页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、2018/9/12,P16-1,个性化服务,陈海山13560034051020-61230339QQ：147366627办公室：行政楼1楼2112,2018/9/12,P16-2,学习目标,1、能区别个性化服务与规范化服务2、掌握个性化服务的内容和方法3、树立个性化服务的意识,2018/9/12,P16-3,工作疑问,一、什么是个性化服务和规范化服务？二、个性化服务的四步骤 ？三、个性化服务的内容？四、实施个性化服务的方法？,2018/9/12,P16-4,个性化服务案例,比利时某电脑公司董事长穿梭于北京与布鲁塞尔之间已有多年，开始是与我政府官员洽谈筹建一个项目，洽谈成功后又多次前来研究筹建的
2、具体事项。现在项目已经就绪，董事长先生又专程前来检查开业前的准备工作。每次来京，他都下榻在王府饭店6楼的一个豪华套间内。今天他风尘仆仆地走出机场，饭店派往机场的代表已举着牌子在出口处迎候多时了。一阵短暂寒暄之后，汽车载着董事长风驰电掣般朝着首都的市中心驶去。比利时客人自己都说不清已经来过王府饭店几次了。董事长来到早就为他准备好的豪华套间里，一切与往常一样，照例先沐浴，再稍事休息。当他打开衣柜取睡衣时，一具惊喜的发现在他眼前一亮，原来睡衣左胸绣上了他的名字，因为是金线绣的，所以特别醒目。他记得上次来北京还是两个月之前的事，那时也是这样的一件睡衣，没有什么特别之处，时过境迁短短两个月，便受到如此特
3、殊的重视和礼遇，顷刻间，一种自豪感油然而生。,2018/9/12,P16-5,个性化服务案例,他从洗手间走出，到沙发上坐下，抽出一支烟，随手从茶几上拿起火柴，无意中发现自己的名字又被印在了火柴盒上，且是烫金的，不由得又是一大惊喜。他走南闯北，到过世界各地很多五星级饭店，这样高档次的礼遇还是平生首次享受到。他把火柴盒前后左右仔细端详起来，烫金工艺还真精巧，于是不禁赞叹道：“真难为了王府饭店的真心实意。”董事长一手夹着香烟，站起身慢慢踱到桌前。出于好奇，他下意识地打开了那本再熟悉不过的服务指南，又是一个使其格外开心的意外，他的名字赫然醒目地印在了信纸、信封上，也是烫金的！“回到布鲁塞尔，我一定要把
4、在中国王府饭店受到的礼遇告诉比利时人。”他抑制不住深深的感激之情，发自内心地自言自语着。你认为这样的服务怎么样？还有哪些方式方法可以令客人惊喜的？你有接受惊喜的服务经历吗？你为父母提供过惊喜的故事吗？,2018/9/12,P16-6,案例评析：,1、个性化服务与规范化服务是有区别的。个性化服务是满足宾客个别的特殊需求，而规范服务则是满足所有宾客重复的有规律性的基本需要。酒店业服务的对象是有七情六欲、千差万别的人，仅仅靠规范化服务是不够的。要做好优质服务，必须是规范化服务与个性化服务相结合，我国涉外饭店在和国际优质服务接轨过程中，吸收了世界上一些一流饭店的服务内容，例如“姓名辨认”即是目前我国饭
5、店业已开始重视的一个具有代表性的个性化服务内容。 2、北京王府饭店在规范服务基础上进一步推出新的服务项目，不惜代价为常住客人准备专用的睡衣、火柴、信纸、信封，良苦用心可见一斑。 3、王府饭店有一份“王府常客”名单，凡在饭店住满20次的客人均有幸列入，一旦“上榜”，他便能享受到本实例中比利时董事长所遇到的种种个服务。,2018/9/12,P16-7,案例评析：,4、饭店经营者、管理者和服务人员中灌输一种全身心为宾客服务的精神。王府饭店向常客提供的服务有相当大的难度，需要相当大的投入。一是经济耗费较大；二是需要大面积的储存仓库；三是需要有专人负责保管。王府饭店的可贵之处在于决策人员对服务质量的重视
6、、对服务心理的谙熟和对服务技巧的精通。重要的不是具体做法，而是为宾客服务的精神。饭店业的竞争已相当激烈，欲赢得客源，只有这样才有可能推出与众不同的服务项目。 5、个性化服务的程度与顾客所付出的代价是成正比的。服务也是商品，必须实现等价交换。低星级的饭店不可能也没有必要仿效王府饭店个性化服务的具体形式。个性化服务的精髓是在规范化服务的基础上把每一位客人都当成有血有肉的人，从心里关心他们。只有善于揣测客人个别的、特殊的、潜在的需求，才能做好针对服务，使服务不流于表面化。,2018/9/12,P16-8,服务艺术+电扇空调,7月，某四星级宾馆，香港王女士入住1408房间。晚上，王女士回到房间，发现空
7、调坏了，于是打电话通知客房部派人维修。客房部派小张来处理此事。服务员小张知道1408房的空调暂时修不好，而且现在宾馆已无一空房，怎么办？他一边走一边想。来到房间，小张先认真查看空调后，告知客人，空调已坏，诚恳地向王女士道歉；然后，当着客人的面跟总台通话，强烈要求给客人调换房间。总台服务员回答说没有空房可供调换，小张一恳求，未果。接着又打电话到工程部坚决要求立即修理空调。工程维修人员解释说这个空调某部件坏了，一时难以修好。小张把情况一边说给王女士听，一边强烈抗议，言辞异常激烈，强调“要为客人的健康负责”。小张这一番努力，让王女士非常感动，对小张说：“先生，谢谢您为心，您别为难了，给我电扇就行了。
8、”小张抱歉地说：“那好，先给您加个电扇，一有空房就马上给你调房。谢谢您对我们的谅解！”于是，马上给客人安了一台电扇，平息了这棘手的事情。,2018/9/12,P16-9,案例评析：,1、作为星级酒店，必须加强设备的维修，保证客房所有设施设备的良好运转，若设施设备损坏，属故障房，是不能出售的，因为故障房，不仅会使客人使用不便，还存在事故隐患。 2、如果由于某种原因发生上述事件，服务员在处理时，应掌握以下原则： （1）首先向客人赔礼道歉。 （2）给客人调换同档空房，或及时修复。 （3）采取“升格”或“降格”的方法处理，并在价格上给予优惠。 （4）上述办法行不通时，可采取变通的办法，如上某些临时设备
9、等，但这样作必须征得客人的同意；如不同意，应向客人推荐其它饭店，并免费派车将客人送去。 3、应注意研究客人心理，讲究处理方法和语言艺术。本案例中服务员小张就注意了以上三个方面，处理的非常巧妙。小张明知空调暂时不能修好，且无空房可调，但他没有简单地把这些情况告诉客人，请客人谅解，而是当着客人的面努力争取客人的利益，让其他部门告诉客人这些情况。这样一来，客人了解清楚了真实情况，亲身感受到了服务员对客人的真诚的关怀，客人感动了，大度地谅解了酒店，妥善地解决了问题。这样，硬件的缺陷用软件感情服务与服务艺术给予了弥补。这是运用服务技巧达到客人满意的成功一例。,2018/9/12,P16-10,一、什么是
10、个性化服务和规范化(制度化）服务？,1、个性化服务是指以顾客需求为中心,在满足顾客共性需求的基础上,针对顾客的个性特点和特殊需求,主动积极地为顾客提供差异性的服务,以便让接受服务的顾客留下深刻的印象而成为回头客。2、规范化(制度化）服务是指满足顾客基本的、共同的、必须的和重复需求的服务。,2018/9/12,P16-11,二、个性化服务的四步骤 ？,1、 当你向客人显示热情的态度时，进入第一个阶段。2、 当你识别出客人的需求时，进入第二个阶段。3、 当你满足客人的需求时，进入第三个阶段。 4、 当客人成为你的回头客时，你就成功了。,2018/9/12,P16-12,三、个性化服务的内容？,1:
11、满足癖好服务 北京民族饭店曾住进一位外国老太太,她不喜欢服务员穿鞋进她的房间;还有一位住在某五星级酒店的阿拉伯客人,每天早上要读古兰经,并要求服务员陪在一边不得发出任何响声。这些癖好事无巨细,涉及方方面面,这就需要服务人员仔细观察,并作好记录存储起来,建立规范化的需求档案,满足客人这些非常有“个性”的需要。 2:(电脑)自选服务 通过电脑Guest Operated Devices(宾客自选装置)来实现,无论是个人留言、查询消费账目、结账、叫醒服务还是客房送餐(Room Service)、Vod点播(客房视像点播系统),都可以由客人在房间内通过客房电视电脑系统自由选择并处理,这是一种高品质的个
12、性化服务。 3:超前服务 主动揣摩客人的心理,服务于客人开口之前。 4：灵活服务 只要客人提出要求,而且是合理的,饭店就应尽最大可能去满足他们。,2018/9/12,P16-13,四、实施个性化服务的方法？,一、从管理者的思路和服务人员服务意识两个方面下功夫 1、管理者的思路 (1)建立客户档案，及时更新 (2)多途径了解顾客需求 (3)向一线员工授权 ：里兹卡尔顿饭店的职员被授权当场解决问题,不需要请求上级,每位职员都可以花2000美元来平息顾客的不满,并且只要顾客高兴,可以暂时离开自己的岗位。 (4)培育细节文化,2018/9/12,P16-14,四、实施个性化服务的方法？,一、从管理者的
13、思路和服务人员服务意识两个方面下功夫 2、服务意识方面 (1)熟悉和掌握酒店的标准化程序和各岗位的运作规程 (2)熟悉和了解相关知识的能力 ：如:当地的气候、旅游动态、商务动态、航班信息等等。同时,对于不同时期游客的需要、各地的民风特点等相关知识,也应该有所掌握 (3)个性化服务要具有持续性 ：小到一杯咖啡放几块方糖,大到入住的楼层、房间、房间的摆设,都应该以前一次客人入住时最满意的服务为基础,这样就可以减少客人对酒店的陌生感。,2018/9/12,P16-15,作业,一、请写出最近1年来你为家长做过的2件个性化服务的经过，并有相关的总结。 二、请写出你入读大学以来你为老师和好朋友做过的各1件个性化服务的经过，并有相关的总结。 要求： 1、各个经过400字以上，总结300字以上； 2、电子版收齐打包压缩在一个文件夹发我邮箱：,标题“酒管X班个性化服务作业”， 3、打印版由学习委员收齐在上课前交，过期不候。 4、内容真实可靠。,2018/9/12,P16-16,小结,世上无难事，只要肯登攀。-毛泽东创惊喜服务，只有肯用心。-陈海山,
