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1、2,3,理由是： 本课程是根据超过三十年对杰出销售业绩的研究而编写的。 多年来，本课程先后被数以千计的机构采用过，这些机构遍及各行各业，截止2003年，财富500强中有486家也是个课程的忠实用户，更是美国前125家制造业企业和前125家服务业企业销售培训的经典教材。 而且 这套最新版的销售培训（ Selling Skills ）在 2007 年定稿之前，曾在35个机构内做过试验，举办超过70次的试验班，有超过700多名的销售代表和销售经理曾经参与试验，以保证这个课程的相关性和效用。,4,同时 相关内容综述了全球顶尖的销售培训公司的重大研究结果，而课程内容的改进就是从这些研究而来的。研究的内容
2、包括： 最优秀销售代表研究调查（Sales Leadership Research）。这是一项全球领先并具有普遍意义的大型研究。这项研究探讨一些在世界上居领导地位的销售机构所采用的原则和方法。 成功销售拜访研究调查（Successful Sales Calls Research）。这项研究详细探讨某些特别的销售行为如何影响销售拜访的成败。 销售代表角色研究调查（Roles of the Salesperson Research）。这项研究探讨销售的行为和做法，从而确定成功和不成功的销售代表的不同之处。 客户忠诚度研究调查（Customers Loyalty Research）。这项研究探讨一些
3、大企业的客户在与供应商的关系上，最重视哪些方面，这些企业名列财富1300公司榜上和加拿大商业500公司榜上。这项研究还探讨了销售代表达到客户要求的程度。 销售著作研究调查（Sales Literature Research）。这是一项针对专业著作的全面探讨，以剖析关于推销和销售过程的最新见解。,5,6,克服客户的不关心,客产漠不关心或满怀顾虑的态度，可能使人觉得有“绊繇石”。,7,克服客户的不关心,利用寻问使客户察觉需要,8,克服客户的不关心 导 言 要想在拜访中达到坦诚开放的信息交流，你必须让客户对这样的交流产生兴趣。 有的时候你拜访的客户不一定有兴趣和你交谈。他们不关心的态度是由于： 他们
4、正使用某一个竞争对手的产品(并且感到满意)，或者正使用他们公司内部提供的某一种服务 他们不知道可以改善目前的情形和环境 他们看不到改善目前情形和环境的重要性 客户的漠不关心是销售代表最难应付的情况之一。可是这种不关心的态度也是个难得的机会，可以让你表现自己对帮助客户达到成功的诚意。如果你能够让客户知道如何有效地改善他的情形和环境，你已经是在帮助客户迈向成功。,9,何时去克服客户的不关心当客户表示对他目前的情形和环境表示满意时，你就应该知道，自己正面对不关心的态度。如果客户是因为满足于现状，而不愿意和你交换资料，他们通常都会让你知道。客户可能会说： “我们已经有一家研究服务公司了 ，目前我们也很
5、满意。” “我们有一个研究部，能满足需要。 “我们一直用好阿优益生菌，暂时不考虑别的品牌。,10,练 习 请在适当的陈述句子(一句或多旬)旁打勾(“”)。 如果客户表示这种态度，你就有理由相信，自己正面对不关心的态度： 希望改善目前的情形和环境 没有兴趣改变自己的情形和环境 对竞争对手的产品表示满意 有兴趣多知道一些你产品或公司的事情,11,如何克服客户的不关心当客户表示不关心时，你应该： 表示了解客户的观点。 请求允许你寻问。 利用寻问促使客户察觉需要。这模式的头两个步骤，是希望使客户愿意和你交换资料，最后一步是引导交换资料。,12,表示了解客户的观点满足于现状的客户，可能会害伯你向他们推销
6、一些他们不需要的东西。为了让客户知道你的意思并不是这样，你可以表明你是明白和尊重客户观点的。你可以这样说： “我了解您对您目前的供应商很满意。” “你当前没遇到什么麻烦，我也替你感到高兴。”,“这是一个要小心处理的情况，我们必须尊重客户以往的决定，同时也尊重他们现在的关系：这是非常重要的。”某销售代表,13,请求允许你寻问 表示了解客户的观点后，你应该提出一个有限度的议程作开场白，请求允许你寻问。 你的议程应该在范围(问几个问题)和时间(几分钟：足以使你找出你和客户是否有理由在现在和未来时间继续交谈)两方面加以限制。提出了有限度的议程，你可以再次向客户保证不会向他施加压力。 正如其他的开场白陈
7、述一样，你应该说明继续讨论对客户的价值，并且询问客户是否接受。 你可以这样说： “可不可以耽误您几分钟，让我问几个问题?是关于您目前执行各项计划的方式。虽然您对目前的供应商很满意，但将来也许我们会有机会替您效劳的。” “你们这一行的市场具有迅速变化的特点。我想向你请教几个有关贵公司长远规划的问题，说不准有朝一日我的公司能为你们效劳，你说行吗?”,14,练 习 有个客户这样说：“我们有个内部的研究小组，它对我们提供了很有用的服务。” 你可以用以下方法，回应客户的不关心： 表示了解客户的观点 请求允许你寻问，包括： 提出有限度的议程 陈述议程对客户的价值 进一步消除客户的被推销心理警惕 询问是否接
8、受 - - - -,15,实践练习：客户的不关心 写下一些你的潜在客户或现有客户可能会用来表示不关心的语句。(你可以引用在课程简介中所选定的客户。) - - -写下一些你会用来表示了解客户的观点，和请求允许你寻问的语句。(请记住，要提出一个有限度的议程，说明这议程对客户的价值，并且询问客户是否接受。) - - -,16,克服客户的不关心 表示了解客户的观点。 请求允许你寻问。 利用寻问促使客户察觉需要。利用寻问促使客户察觉需要 只要你已经表示了解客户的观点，并已经请求允许你寻问，而且客户已同意交换资料，你就可以寻问。你寻问的目的，是让客户察觉他可能想改进或达成某一些事情而你是可以帮助他改进或完
9、成这些事情的。 利用寻问促使客户察觉需要时，你应该： 1探究客户的情形和环境，以寻找： 机会 影响 2确定需要的存在,17,利用寻问促使客户察觉需要,机会:改进某些事情的潜在可能,18, 利用寻问促使客户察觉需要。1探究客户的情形和环境以寻找： 机会 由于不关心的客户没有什么需要可以告诉你，因此你也不能向他们寻问需要。你应该特意去寻问，以寻找机会。你只可以寻问跟他们的情形和环境有关的事情。 是机会还是需要 客户若有改进或达成某些事情的愿望，需要便已存在：但只有客户本人才可以说自己有没有需要。作为销售代表，如果你看到有帮助客户的可能性，就等于发现了机会 机会：你的产品或公司能够改进或达成某些事情
10、的潜在可能。,19,你虽然已发现某一个机会，但这并不等于说，客户有需要。例如： 某客户的销售员工经常要出差。这些销售代表在办公室以外的地方，很难准备建议书和推荐材料，原因是他们不容易找到电脑和打印机(列表机)。 这种情况正是艺峰8000电脑的机会。艺峰8000电脑的体积小、重量轻，有内置打印机，可帮助销售代表在任何时刻、任何地点准备和打印材料这可解决他们所遇到的困难。 你在推销艺峰8000电脑时，除非听到客户表达真正的愿望(运用需要言辞)，不然你不会知道客户是否想解决这些困难。,20,确定机会是否存在在探究客户的情形和环境以寻找机会时，你可以使用开放式和有限制式寻问。你要搜集具体的资料，以便找
11、出可用你的产品或公司来处理的问题或情况。 举例说，你可以询问以下问题，以确定销售艺峰8000的机会： “您的销售人员出差的次数如何？” “他们出外做什么工作?” 如果问题的答案显示客户公司的销售代表经常出差，而且在办公室以外地方因不容易找到电脑和打印机，因此很难准备建议书和推荐材料，你就可以确定机会已经存在。 如果你知道或者估计到在拜访中会遇到不关心的态度，你最好在拜访客户之前，确定自己可以询问的问题和可能出现的机会。,“销售代表如果能帮助客户找出他们未察觉到的问题，并提供解决办法，客户就会对我们更加尊重，把我们当作顾问。” 某销售代表,21,练 习 假定你的身份是销售研究公司的销售代表，你能
12、提供的其中一项特征是竞争分析服务，你会为客户搜集和分析有关竞争情况的资料。这种服务有一种利益，就是可帮助客户建立有效的竞争策略。 请在下列可以用来确定有关竞争分析服务机会的问题(一句或多句)旁打勾(“”)： “现在你是如何得到有关竞争对手资料的?” “一般来说，你们的销售代表怎样争取到拜访客户的机会?” “你花在搜集竞争对手资料的时间有多少?” “你制定竞争策略的步骤是怎样的?” “你理想中的潜在客户是怎样的?”,22,利用产品简介准备寻问产品资料除了可帮助你去说服需要外，也可以帮助你去准备寻问，以确定机会的存在。请重温你向客户介绍的利益，然后问自己：如果客户并不能享用这种利益，会有什么情况(
13、一种或多种)或问题(一个或多个)出现? 我可以问些什么问题，才发现这些情况或问题?,从客户的情形和环境中显示有机会(有问题的情况),在长时间使用后仍可保持清晰度，不会令眼睛 不适。,使你在任何光线下，都可舒适而精确地阅读屏幕。,在光线暗淡的地方工作会有问题：因为从屏幕阅读有困难，所以使用者会犯错误。,利用产品简介准备寻问 例如：,特征 利益 寻问以判断机会是否存在,高清晰度 使用者感觉眼睛疲倦。 你花多少时间使用手提 屏幕 式电脑? 你通常做些什么工作? 从屏幕上阅读容易吗? 经过长时间的工作，你的 眼睛感觉怎样?,三种光亮 你通常在什么地方使用 度调 节 ： 电脑? 强光、普 那里的光线怎样? 通和抑光 在那种光线下，你从屏幕上阅读有没有困难? 你是否因为很难从屏幕上 阅读而出错?,
