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1、连锁店经营管理 基础,中南超市 胡强 01-Jul,主管素质,胡强 01-Jul,- 主管素质,主管是一个特殊的管理者他是店铺的全面负责人，但又不具有独立决策权他应该以执行公司总部的指令和贯彻公司总部标准为行动准则,- 主管素质,主管的Must Do:善于总结，把经验及时提升为标准加强教育训练，培养员工按照标准行事的 习惯加强督导，及时纠正偏差依靠社会力量来监督门店的日常行为利用电脑系统消除操作中的认为因素,- 主管素质,一、十二类不良主管：高高在上，开口骂人，甚至伤及员工的自尊与人格遇事消极对待，先找客观原因（如竞争店的影响），甚至责备总部的选址有问题或私下批评经营者得过且过，不求上进，小富
2、即安，不富也安，既不报喜，也不报忧好大喜功，作风浮夸，隐瞒实情，报喜不报忧,- 主管素质,一、十二类不良主管：问题意识、忧患意识和危机意识太强烈，往往看不到优势而十分关注自己的劣势，常常是报忧不报喜，看起来是对公司负责，实际上会败坏集体的士气和斗志称兄道弟，朋友义气，亲疏有别，不讲原则有危险就退缩，有责任就逃避，没有保护下属、勇于承担责任和勇作贡献的意识,- 主管素质,一、十二类不良主管：控制知识、经验、信息与成就，一人独享，没有团队意识，不知道勇分享成功的喜悦来激发员工的工作热情不了解连锁组织的运作，爱好单兵作战，自行其是，缺乏合作意识，结果会偏离公司的整体要求不知道培育下属，所以，后继无人
3、，自己也得不到晋升,- 主管素质,一、十二类不良主管：对人有成见，只看到下属的缺陷，却不会发掘下属的亮点做老好人，你好我好大家好，凡事不得罪人，没有大错，也没有什么作为,- 主管素质,二、六类不称职的主管：开关型主管 传声筒型主管 埋头苦干型主管 自作聪明型主管 理由型主管 是不关己型主管,- 主管素质,三、人的基本素质：不是知识、能力与智慧，而是：人 品,- 主管素质,三、人的基本素质：说话是否真实，办事是否扎实，作风是否老实 对上级是否尊重，对同级是否团结，对下级是否爱护 对他人的进步是否高兴，是否学习，对他人的困难是否同情，是否帮助 是为事业算计得滴水不漏，还是为个人小利斤斤计较 是不审
4、时度势总想“我要如何”，还是胸有全局多想“我该如何”。是善解人意，宽谅他人，还是求全责备，耿耿于怀,- 主管素质,三、人的基本素质：是盲目自我欣赏、止步不前，还是自我反思、不断追求 是小肚鸡肠，还是豁达大度、五湖四海 是有话直面，还是背后嘀嘀咕咕 遇到好事、露脸的事、有利的事，是抢是让；遇到坏事、无名的事、无利的事，是让是抢 在有权有势的强者面前，是曲意逢迎、设法利用，还是落落大方、不卑不亢。在无权无势的弱者面前，是威风凛凛、无端欺凌，还是见义勇为、助人为乐,- 主管素质,四、连锁店主管的素质要求：富有持续的工作热情、责任心、事业心和进取精神 具有较强的自学能力，能不断总结实际中积累的经验，提
5、高自己的业务技能与管理技能 既能说又能做，先想后说做示范给员工看，一切都以身作则，就能成为下属的“导师”、“良师”、“师傅”、“老师”，甚至是“益友” 懂得激励，调动大多数人的积极因素，为实现既定的目标而努力，并能够判断和验证工作的有效性。 必须具备卖场管理的四种基本能力：人事组织能力、规划能力、沟通能力和分析能力。,- 主管素质,五、刚刚好的哲学商场没有失败的豪杰，只有成功的英雄。,- 主管素质,六、惟我独尊的管理者在激流中掌好舵使脱困的良方，也是经营者责无旁贷的天职。,- 主管素质,七、恶质管理者缥缈症：身居高位，或身负管理要职，却不清楚自己的工作目标、内容，乃至于组织目标及工作重点 向阴
6、症与显微镜症：只见山后的阴影，不见山前灿烂的阳光 摧残症:不断地摧毁部属的信心与尊严，来突显自己的权威 刺猬症：当恶质管理者被别人指出缺点与短处时，他会生气、反抗、不肯再听下去 神经质症和唯我症：认为事必躬亲才能把事情做好，而不把工作授权给部属,- 主管素质,八、理想的管理者激情力：优秀的管理者应该具有爆发的激情，激情是把经营推向成功彼岸的源动力，有激情就会上下求索，这是考验求索者智慧的过程。 感悟力：悟性比任何专业知识与经验更重要，重大的突破往往不是靠常规的思维，而是靠超常规的悟性，依靠这种悟性，往往能从无序中抗到有序，从细微的变化中洞察到未来的巨变，当大家都不看好时先下手为强，而等到大家都
7、看清了，随之而来的便是恶性的竞争 控制力：至少应该具有控制大局、控制目标、控制过程与结果的能力，否则就不是一个合格的管理者。 影响力：善于运用自己的内在魅力营造团队氛围并使自己成为这个团队的导航者，不仅能够设定明确的目标并督导完成，而且能够诱导大家的意愿为未来而奋斗，从而营造出积极向上的团队氛围。 激励力：管理者有两项核心的管理工作，一是组织，二是激励。,门店管理的12类70项工作,中南超市 胡强 01-Jul,- 门店管理的12类70项工作,门店管理范畴： 以商品管理为核心，围绕商品，涉及12类商品管理 卖场气氛陈列技术 环境清洁与卫生顾客服务 组织和团队学习人事管理 领导统帅数据管理 顾客
8、管理商圈管理 危机管理,- 门店管理的12类70项工作,考核标准：1 表示完全不符合2 表示有一点符合3 表示中度符合4 表示大部分符合5 表示完全符合每一类工作包含有若干项，各类中的小题分数分别加总除以其题数，表示类别特性，分数越高表示工作做得越好,- 门店管理的12类70项工作,- 门店管理的12类70项工作,一、商品管理1、商品与服务标签（价格与说明）十分清楚2、从无缺货、货架上没有空无一物的状况3、从无过期产品及破损商品4、从无变质商品5、商品的进、销、存、退很适宜,- 门店管理的12类70项工作,二、卖场气氛6、卖场播放音乐适宜、音量很适中7、灯光明亮、冷气适宜,- 门店管理的12类
9、70项工作,三、陈列技术8、 材料或用品摆设整齐，从无欠缺9、 促销或特价商品的标签非常清楚10、POP、海报、旗帜等干净从无破损11、货架干净、商品摆设非常整齐12、设备、器材干净且摆设非常整齐13、员工商品展示与陈列技巧非常熟练14、除了配合公司促销活动外，经常运用各种促销手法,- 门店管理的12类70项工作,四、环境清洁及卫生15、 各种摆设保持清洁整齐16、 杯盘碗筷等干净，从无破损17、 骑楼非常通畅且干净18、 卖场地板非常干净且走道畅通无障碍19、 卖场天花板及墙面非常干净20、 窗及橱柜玻璃非常明亮干净21、 门店内外的照明灯、广告灯清洁且经常保持正常22、 垃圾桶周围保持非常
10、干净23、 收银区干净且物品放置非常整齐24、 化妆室保持干净、无异味且清洁用品无欠缺,- 门店管理的12类70项工作,五、顾客服务25、 本店服务人员面带笑容，穿着干净整齐26、 服务人员能积极主动或迅速招呼客人27、 员工对只逛不买的客人也能详细说明28、 员工非常了解商品项目及所在29、 服务人员接听电话礼貌周到30、 服务人员喊欢迎光临时注视顾客31、 员工结帐时，没有一边结帐一边做其他事32、 服务人员商品解说很清楚，商品知识丰富33、 员工都很熟悉店内各项信息工具的操作和使用34、 员工提供很亲切的顾客服务,- 门店管理的12类70项工作,六、组织和团队学习35、 全体员工把“持续
11、学习”作为首要工作36、 员工能够以广泛的、系统的方法来思考及行动37、 干部经常训练及教导服务人员学习“如何学习”38、 本店干部经常被鼓励服务人员彼此相互学习，并且以各种方式来分享学习经验39、 全体服务人员经常接受“如何在团体中工作和学习”40、 全体员工都支持并且认识到学习的重要性41、 为了改进门店营运绩效，承诺持续的学习42、 从失败及成功的经验中获得学习43、 鼓励并帮助同仁学习44、 各项营运作业、计划与学习机会相结合,- 门店管理的12类70项工作,六、组织和团队学习45、 干部授权的程度、范围与服务人员的责任、学 习能力相对应46、 主管与职员、计时工一同参与工作、共同学习
12、及解决问题47、 主管经常扮演教练、教师、顾问、心理医生的角色，并协助部属学习、成长48、 主管经常通过观察外界以了解本店以外的连锁店发展趋势49、 同时追求营业目标、团队合作及员工个人的价值及成长,- 门店管理的12类70项工作,七、人事管理：50、服务人员流动率很低51、很适合的安排服务人员的轮班与轮休时间52、业绩奖金都合理地分配给全体服务人员53、很鼓励并训练服务人员拥有多样技能或第二专长,- 门店管理的12类70项工作,八、领导统帅54、非常公平、公开地办理服务人员绩效评估、奖励与惩罚55、在工作上给予员工适当的激励，并能达到令人满意的工作绩效56、干部与员工之间的沟通与协调很良好5
13、7、很明确地安排服务人员的每日工作内容与职责,- 门店管理的12类70项工作,九、数据管理58、设计了一项简易的系统，经常来收集内部及外部的信息59、主管经常利用门店数据资料（营业额、毛利率、营业成长率、利润、单品销售统计等）分析营运状态。60、干部很熟悉POS资料的分析、解释及运用61、对于卖场各项费用支出的控制非常好,- 门店管理的12类70项工作,十、顾客管理：62、员工主动与顾客分享信息，了解其观念与看法以改进服务品质63、经常收集顾客意见并反映上级单位64、经常收集并建立顾客基本资料65、干部经常研究顾客的购买行为,- 门店管理的12类70项工作,十一、商圈管理：66、干部非常熟悉商
14、圈内竞争门店的动向67、本店与左邻右舍关系非常良好，临近居民大多数认识主管68、经常办理商圈评估,- 门店管理的12类70项工作,十二、危机管理：69、员工很适当地处理顾客投诉70、对危机应变及处理技巧的训练或经验很丰富,品类策略,中南超市 胡强 01-Jul,- 品 类 策 略,内涵：品类策略事品类管理的核心要素企业根据其经营商品的结构，通过补货、陪送、营销、服务等系列活动过程，将供应商、分销商、消费者连成一体，并以其为主体，设计、规划、运作企业的经营机制和管理模式，形成品类管理的经营战略体系,- 品 类 策 略,一、补货策略补货策略的目标是花最少费用，以最少时间，在库存最少前提下，完成补货
15、，给消费者带来低价商品。补货策略的关键是把握进货的时机。如果进货太早，容易造成商品积压，资金周转受阻，成本上升；假如进货太迟，又易造成商品脱销，失去商机。因此寻找进货最佳时机，乃是补货策略的核心。,- 品 类 策 略,一、补货策略1、缺货防止策略。消费者满意度往往与缺货率成反比，即缺货次数越多，消费者越不满意。 事先预防为主，制定预防措施策略； 事后及时补救，“化险为夷”策略。,- 品 类 策 略,一、补货策略2、商品采购策略商品采购策略是指为保证销售需要，通过等价交换方式取得商品资源的一系列活动过程，,- 品 类 策 略,一、补货策略 商品质量合适。商品质量可以从广义和侠义两方面来理解。 商品数量合适。商品采购数量主要指此构总量、商品结构和批量三个方面。 商品价格合适。商品价格合适，除看商品单价外，还要考虑： 商品货源合适。商品货源主要指两个方面：一是指商品的产地及来源。二是指供货商。 落单时间合适。落单时间是指双方正式签署购销合约地时间。 交货时间合适。,- 品 类 策 略,一、补货策略3、补货时机策略 随机补货策略。 有货源就补货策略。 品类补货策略。,商品结构功能性定位,中南超市 胡强 01-Jul,- 商品机构功能性定位原理,商品机构功能性定位原理的基本含义：将经营商品分为形象商品销售商品效益商品实施分类管理，达到不同的经营目的。,- 商品机构功能性定位原理,
