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1、品质服务从微笑开始,让客户听见你的微笑,语气词的妙用,来 来吧,啊,请仅用一个语气词作回答。,你今天吃饭了吗？你长得挺漂亮啊！走，到办公室去，罚站！赶紧着，演出要开始啦！,让客户听见你的微笑,练习一,喂，你好。请问你哪位？这里是德州走四方技工学校11客二的*，请问有什么可以帮助你的吗？,练习二：超级餐厅,以后再谈论资本,不用说开什么车、住什么别墅、有多少条游艇、福布斯上排第几。只要您说有幸在我们餐厅用过餐，一句话：全毙！ 在我们餐厅就餐,提前半年预定是少不了的,而且我这电话传真一概没有,您要是想预订，非得本人亲自来不可。 交订单也不麻烦,和一般国家新任大使递交国书仪式差不多就行.然后就是定金,
2、不交60%以上的定金想都别想来这吃饭。 再有就是您就餐穿什么衣服,我们倒是没什么严格规定,可您得想想呀,穿着宝姿,范思哲这类大众货,您在我们餐厅坐的住吗,还不得一个劲的脸上发烧,脚心发麻,后脊梁出汗。,进门您还别指望有人带路,您得一路小跑到前台,先是鞠一个90度的大躬,然后再必恭必敬的问一句,can you help me sir? 声音别太大,然后服务员安排您坐哪您就坐哪,根本没的挑。您说在这样的餐厅吃一顿饭您得花多少钱,我觉得怎么也得几千块吧,几千块？！那是小费,您还别嫌贵还不打折,55%的服务费一分都不能少,要是因为少交了小费遭了白眼,我们概不负责,您投诉您都不好意思开口,临走还得一把鼻
3、涕一把泪地拉着服务员的手语重心长地说的说,谢谢啊！啥都甭说了,缘分呀!,练习三,旅游公司“商务旅行卡”推介冬冬在一家国内商务旅行公司工作，这家商务旅行公司的业务主要是推广商务旅行卡。这张卡可以帮助经常出差在外的商务人士以比较低的折扣预订酒店和飞机票。但冬冬的业绩一直不理想，每月都完成不了公司下达的任务目标。,客户服务之微笑,服务行业的微笑应该叫做职业微笑，只要面对顾客就会自然流露出一种微笑，具备这样的微笑，要有职业精神的人才能做到。作为服务行业，我们不能将自己的情绪带给顾客，或向顾客发泄不愉快的心里，时常露出职业化的微笑，是我们必须具备的职业道德。一个亲切的微笑，一句诚恳的“欢迎”、“谢谢”，
4、让业主有宾至如归的感觉。,职业化微笑：,微笑标准,面部表情标准,眼睛眼神标准,声音语态标准,美丽的背后,美丽的背后,微笑训练：,礼仪志愿者说，“拿站姿来说，这可并不像我们想象中站着那么简单，每名礼仪志愿者必须穿着5厘米高的高跟鞋，头上顶一本书，两腿膝盖间夹着一张普通的白纸。一站就是一个小时，不论是书还是纸都不可以掉下来，否则就得重做。等到休息时，两条腿连打弯都特别疼。” “再说说练笑容。嘴张大了不行，张小了也不可以，甚至对露出的牙齿数都严格规定在6到8颗牙。老师要求我们每个人在练习笑容时，嘴里都要咬着一根筷子找感觉。这样一笑就得几十分钟，笑得连脸部肌肉都麻了。”,迎接客人的微笑：在客户离你有三
5、米远的距离时，你就应该主动向客人微笑，用你的目光、你的微笑把客户迎进来。当客人走近你时，应主动起身并注视客户问题：“您好，先生！”或“您好，欢迎光临”。,服务标准：,服务中的微笑：无论你在哪个岗位，无论你面对的是哪一个人，无论你是一线还是后线，你必须保持面带微笑，微笑着服务于每一个人。即使你受了委屈，也一样要面带微笑。,服务标准：,送别客人时的微笑：当客户离开时，我们应主动用微笑送别客户，向客户说送别语：“谢谢您的光临！”，“请您慢走“等，待客户走出三米之外方可转身，要让客人记住你的微笑，你的微笑代表着企业的形象。,服务标准：,给自己一个微笑，会使自己心情舒畅地去工作；给客户一个微笑，会消除沟
6、通隔阂并且赢得欣赏；给同事一个微笑，会营造一个融洽的工作氛围。微笑地面对每一个人！,自我承诺：,客户服务之形象、行为,行为标准-接待来客,客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮您的吗？” 与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听并点头示意表示认真倾听 对所有客户一视同仁，友好相处，热情亲切 办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁 道别时应主动讲：“先生/女士、再见！”行为禁忌：不微笑、对客户视而不见或应答时不起身问侯，不使用敬语、尊称等。,客户服务之电话交谈,接电话,电话铃响三声内接听，不可拖延。拿起听筒答：”您好，XX管理处,我是*很高兴
7、为您服务”。如果电话响过多遍后，拿起听筒向对方说“对不起，让您久等了。” 请你牢记电话接听的礼仪规定：永远不向对方说：“我不知道！” 讲普通话 语调优美、语速适中、音量适中以及微笑,通话中,尽可能的避免厌烦的神情和语调；要仔细倾听对方的讲话，一般不要打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：对不起，打断一下。通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意， 如果需要与来人讲话，应“请您稍等”，捂住话筒，小声交谈。,通话后,应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒； 留言或转告要立即执行，将来电所诉事项填写在“来电登记表”上，以口头形式传达，或以便条形式传递,电话礼仪禁忌,电话铃响得令人不耐烦了才拿起
8、了听筒； 一边和同事说笑一边接电话；遇到需要纪录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔；抓起话筒却不知从何说起，语无伦次；使用“超级简略语”，（我是）“*的*”；挂完电话才发现还有问题没有说到；抓着话筒向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话。”态度冷淡地说：“*不在。”就顺手挂断电话；接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了！”然后就粗暴地挂断了电话 ,要点回顾：,微笑：始终并时刻保持真诚的笑容，不仅能让你赢得尊重，还能改变你的人生； 迎客三米前应起身，微笑中问侯“您好，请问有什么可以帮您的吗？” 送客时应起身，在微笑中，向客户说送别语：“请您慢走”，待客户走出三米之外方可落座或转身。 穿着要熨烫平整，不得有污损。周一至周日在前台接待人员不能穿便装。 电话接听时，请讲普通话,要点回顾：,电话铃响三声内接听，不可拖延。拿起听筒答：”您好，*XX管理处,我是*，很高兴为您服务”。如果电话响过多遍后，拿起听筒向对方说“对不起，让您久等了。” 请你牢记电话接听的礼仪规定：永远不向对方说：“我不知道！” 语调优美、语速适中、音量适中以及微笑 不能以不耐烦的态度服务客户，不能与客户争吵，甚至谩骂,感谢您的聆听！,
