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1、带 着 微 笑 出 发,-酒店全员优质服务意识,服务意识的内涵,它是发自服务人员内心的； 它是服务人员的一种本能和习惯； 它是可以通过培养、教育训练形成的。,一、酒店的服务意识,酒店的服务意识指的是：见到客人要问好、发现地上有小垃圾要主动拾起，看到客人需要什么时要主动前去询问需要帮忙吗？这些看似小的事情当你在工作中都一一做到并坚持了，日积月累，这样服务意识也就在了。,酒店优质服务意识是指：酒店从业人员不能只是将服务简化，而还须将服务工作做得更深一层，优质服务，让宾客感到满足基本需求的同时，还要让其感到更为高兴与愉快。,酒店全员服务意识指的是：服务是酒店行业的基本特征，是每位酒店从业人员都必须具
2、备的最基本素质，不管是部门经理或总经理或一线、二线员工都应遵守此规则，而不仅仅是要求一线员工注意仪容仪表、礼貌礼节、高效服务等等，而后勤各部门人员对此不加重视。,二、如何打造酒店全员服务意识,员工必须要具备六大意识：1、宾客至上意识2、对外推广意识3、对内协调合作意识4、做好本职工作5、成本与效益意识6、标准意识,1、宾客至上意识宾客需要第一，宾客永远是对的，以诚信承诺宾客，以人际关系稳住宾客，以高明有效的技术提供服务等等。,2、对外推广意识酒店每位员工都必须清楚，酒店每位从业人员的形象代表酒店的形象，推广酒店员工的形象就是推广酒店的形象。,3、对内协调合作意识酒店要求每位员工都应有合作精神，
3、要放弃本位主义，这一切是为了工作，这一点很简单，我们坚决反对任何人将工作复杂化，凡是故意阻碍工作顺利开展的做法都必须受到严厉的惩罚。,案例分析,小关被解雇了某酒店的小宴会厅里热闹非凡，一家公司正在举行大型宴会。宾客们推杯换盏，开怀畅饮。席间，主人看到一位贵宾总喝矿泉水认为不过瘾，建议换点酒精饮料。客人沉思一会儿，对服务员小孔说：“给我拿杯扎啤吧。”小孔转身而去。等了10来分钟，不见酒水送来，也不见小孔露面，这可急坏了主人。那位客人也有些不耐烦了，对另一位服务员说：“没扎啤就不喝了，还是给我矿泉水吧。”一杯崂山矿泉水很快又放在客人面前。宴会部经理看着主宾阴沉的脸色，便到后台询问小孔，为什么这长时
4、间扎啤上不来。小孔说：“我跟吧台服务员 说了，他不理我。”经理气冲冲来到咖啡厅吧台，服务员小关见经理到来，急得脸一阵红一阵白，面对质问，支支吾吾的。经理真的气坏了，厉声说道：”明天你可以离开酒店了！“为什么小关不及时提供扎啤呢？原来小关和小孔两人平时就有矛盾，当小孔跑到吧台要啤酒时态度很不好，大声嚷道：”嗨，要杯扎啤！“她既没个称呼，也没说要多大的杯子，小关觉得小孔是故意为难他，给他气受，何况取扎啤还需到40米以外的另一个餐厅去，所以就怠慢了。小孔心想：”你不去取吗？好！看你结果怎么样！“于是她讲了一遍后，不再说话便又回到餐厅。,4、做好本职工作如果一位同事连本职工作都没有做好，帮助别人的说法
5、无疑是无稽之谈。因此每位员工都要熟悉本岗职责，同时要认真负责本岗位工作。,酒店网络问题,八月的某一天，上海客人李先生入住我酒店706房间，进房后他打开自己的手提电脑准备上网，不知什么原因，他连续试了20分钟，还是没有成功。 当工程部小林接到来自房务中心的报急电话，立即检查了酒店的网络系统。在确定酒店网络完好时，小林想：问题一定出在客人的电脑上。于是，在征得李先生的同意后，他立即对电脑进行检查。经过仔细地检查，原来李先生的手提电脑网络设置不正确，导致无法连接网络。查明原因后，小林马上对电脑重新设置，使之很快联网成功。 当李先生接过小林设置好的电脑顺利上网时，感激之情，溢于言表。他拉住小林的手激动
6、地说：“谢谢！我为竹林大酒店有你这样的员工而高兴。”他说起了上月出差电脑也发生类似事情，但入住的那个宾馆网络维护人员只在电话里说他们的网络系统是好的，言下之意，电脑上不了网不在他们宾馆的职责范围内。“当时，我真是非常着急，差点耽误了一大笔业务。但这次却不同了！”,评析： 在当今人们日益追求“诚信”的今天，酒店业的服务理念日趋成熟。特别是酒店在对客服务的价值很明确即服务的立足点是宾客。从这个案例中我们不难看出：站在客人角度，多为客人着想，是酒店生存、发展的最终取向。同时，提高服务水准，狠下功夫。要在日常工作中加强规范管理，提高员工素质。精湛的技术，高素质的员工，是宾馆得以生存的首要条件。如果，我
7、们的弱电维修人员，也因宾馆网络完好而一口回绝客人，那就伤了客人的自尊心，不但不能为客人排忧解难，而且肯定会影响到宾馆的声誉和效益，更不会让宾客体会到宾至如归的感觉。 实践证明：只有站在客人的角度为宾客解决实实在在的困难，员工才能赢得客人的信任；才能为酒店做出更多贡献，赢取更多的回头客。 总之，酒店要多为客人提供优质服务，不断提升服务水平，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。,5、成本与效益意识此道理非常简单，但有些同事却视而不见，酒店有钱，亮一会灯没事，水龙头就多流那么一点点水有什么关系，纸张只写一面，另一面没有写就扔掉了，那么一点有啥要紧。他们大部分没有从酒店的利益出发，不切身体会利润是酒店
8、赖以生存的基础，而利润等于收入减去成本，成本的控制是我们为自己创造发展的空间。如水、电、物资资料等。,6、标准意识酒店的每个岗位都有相应的工作程序，并制定了相应的标准，唯有遵守相关的标准，才能使复杂的系统简单化，使服务得以持续化、程序化，才能使琐碎的工作制度化，标准化是现代酒店的标志，但规范服务并不算是优质服务的最高境界，再加上个性化服务，即赋予个性化的服务。,保安也能留住客人,重庆某宾馆的总经理收到一封客人来信：“我是来自广东省的住客。此行的目的是着重了解重庆的整个装饰材料市场，着手筹备成立香港XX集团系列产品的重庆总代理。为此，我有幸入住贵宾楼的427房。能入住427房还有一段小插曲：当1
9、4日晚10点半抵达宾馆时，我想要的标准房已告客满，我怀着失望的心情准备离开了。此时，一位保安员热情地将我留住，并主动与前台联系，为我安排了住房（暂住后楼），并于第二天为我转到现住的427房。后来才知道这位保安姓李。总经理阁下，我真想不到贵宾馆连一个保安员也懂得如何留住一位客人。多谢宾馆的卫士总经理阁下，您猜我怎样想的？今后我们公司的人员出差到重庆不住贵宾馆的我一律不报销”,点评：酒店的利益与每个员工的利益是息息相关、紧密相连的。俗话说“大河有水小河满，大河无水小河干”。只有酒店的经济效益上去了，员工个人的利益也才能相应增加。可以说，酒店每个员工的工资、奖金都是客人给的，为此，每个酒店员工都应有
10、一种销售意识，也就是在各自的岗位上结合实际进行促销。本案例中，这个看似与销售工作没什么联系的保安，当客人所需档次的房间没有时，能够主动挽留客人暂住一宿其他档次的房间，并于第二天为客人转到所需的房间，这样既为客人着想，为客人解决了困难，减少了奔波，又为酒店增加了收益，这种全员销售、主动销售的是每个酒店从业人员都应该树立的，只要有这种意识，做起来也不是很难的。,作为酒店从业人员，不论是一线部门还是后勤部门，都应深刻理解酒店服务意识，知道酒店优质服务应包括的内容。,服务意识的形成,服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程序问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人
11、生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以酒店为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。,硬服务和软服务,三、美好的服务,美好的服务必具备的要素：1、有礼仪（这里包括仪容悦人、仪态优美动人）2、有礼貌（举止文雅、合乎礼节）3、有效率（迅速并且准确）4、 心甘情愿（代表着我们对工作是诚实的，是热情、耐心和愉快的）,带着微笑出发,微笑是一种令人感觉愉快的面部表情，它可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围。 微笑是全世界通用的一种欢迎性语言，也是世界上最美好的语言；同时，微笑还是一把打开成功大门的金钥匙。,世界许多著名饭店管理集团如喜来登、希尔顿、假日等都
12、有一条共同的经验：微笑是作为一切服务程序灵魂与指导的“十把金钥匙中最重要的一把”。 美国著名的麦当劳快餐店老板认为：“微笑是最有价值的商品之一。”,在我们为客人直接或间接的服务时，我们不仅要提高自己的办事效率，提高自己的工作质量，提高自己的诚信度，还应该免费提供微笑。,微笑的作用,大学毕业那年，我应聘到广州一家很有名气的四星级涉外大酒店的餐饮部当服务员。试用期的基本工资为1500元，因此我十分珍惜这份来之不易的工作，一直表现得很出色。要知道，在广州的人才市场，博士生都成了过江之鲫了！ 谁知，就在我结束试用期的前两天晚上，却发生了一件意想不到的事。那天晚上，有个港商模样的人单独要了一间房，拒绝了
13、其他的一切服务生，指名道姓要我为他调送一杯咖啡。当时，我正为其他几位贵宾服务，忙得脱不开身，等轮到去他那里时，按他约定的时间已经迟到了20多分钟了！我小心翼翼地把咖啡给他调好送去，面带微笑地说：“先生，首先感谢您对我的欣赏和信任。但由于暂时没能抽出身来，耽误了您的时间，我感到非常抱歉！”这位港商却不领情，把左手一扬，正好碰到我双手捧着的咖啡杯，咖啡溅了我一身。可他视而不见，指了指手表说：“多长时间了？哼！像你这样服务，还像个四星级酒店吗？” 我知道今天遇上了找碴儿的主，接下来的时间里，我就更加全心全意地为他服务，不敢有半点马虎。他要什么，我就给什么，动作十分麻利，语言也特别温柔和细腻。尽管他一
14、点也不合作，仍旧一副怒气冲冲、财大气粗、出口伤人的姿态，我都毫不介意，始终挂着一脸甜甜美美的微笑。他说英语，我就用英语配合，他说粤语，我就用粤语交谈；他说普通话，我就用普通话与他沟通。尽管他的发音不准，产生了歧义，我都把责任揽到我身上，因为我知道，顾客永远是对的。,他的态度冷漠而傲慢，临走的时候还问：“有意见簿吗？”我心里一沉，知道他还是不能原谅我，要投诉我，如果遭到他的投诉，我就完了！我这3个月来的努力全白费了！但是，出于职业道德，尽管内心十分委屈，我还是表现得非常有礼貌，仍然面带微笑地双手呈上意见簿向他真诚地说：“请允许我为您莅临我们酒店表示感谢，更为我今晚的服务不佳再次表示深深的歉意。您
15、有什么意见和看法尽管写上去，我欣然接受您的批评。如果您还能给我一次机会，我一定能打动您！” 那位港商听了我的话，久久不动。我分明看见他冷冷的眼睛里绽出了一丝丝的暖意，但仅在几秒钟后，就消逝得无影无踪了。他最终还是提起笔写下了他的意见，而且那措词十分严厉，指责我笨，素质低，不称职！ 我欲哭无泪。下班后，我把这一晚的遭遇向我的小姐妹们讲了，她们都为我感到忿忿不平，要我把那位无情无义的港商的意见撕了。其实那东西就是做给人看的，哪个不是把顾客的表扬交上去，把顾客的意见撕了？如果我不这样做，第二天，也就是我试用期的最后一天，都没有上班的必要了，反正上了也是白上，只等第三天的早会通知走人好了。 但是我没有
16、。我反复思考了一个晚上，觉得撕掉顾客的留言是一种欺骗行为，那种弄虚作假的事我坚决不干！不去上班也不行，只要没有宣布我走人之前，我就是酒店的员工，我就应该为酒店出一份力，作一份贡献。于是，第二天晚上，我像什么事都没发生一样投入到工作中去了。,第三天早会，我一直忐忑不安。餐饮部经理宣布录用员工的名单中，果然没有我的名字！几十道目光齐刷刷地投在我的脸上，我满脸通红，泪水直在眼眶里打转转。 就在大家都把注意力投向我，我还没有回过神来的当儿，经理又宣读了他的任命书，说是根据酒店总经理的特别提议，任命我为餐饮部的领班！什么？这是根据总经理的特别提议我蒙了！同事们都蒙了！接着是雷鸣般的掌声响起，经久不息。
17、会后，餐饮部经理带我去见了酒店老总，没想到，他就是那晚刁难我的港商，不用说，他一定是听到我在酒店里3个月不到就好评如潮，专门来试探和考验我的。他说：“虽然你的综合素质表现得很不错，但真正能打动我的，还是你的微笑，那一脸甜美灿烂的微笑，你一共发挥了九次！特别是你的第九次微笑，那种毫不矫情的，纯真的笑，简直可以击退我最后一道冷漠的防线！当时，我真想把我的批评写成表扬，但是，我终于克制住了，再考验你一次又何妨？结果，你又得了满分，印证了你的微笑是多么的真实!” 结果，我只在这个领班的位置上锻炼了两个月，餐饮部经理调离，我就接替了他的位置。五个月，从服务小姐到经理，竟是那九次微笑改定了我的人生！如果每个人都能奉献出自己善良而真诚的微笑，我相信这个世界也将为之改变！,
