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1、2018/9/12,收银员培训手册,前言,2018/9/12,第一章,适用范围 本手册供收银部新进员工学习收银知识及工作职责,以便能迅速投入到工作中,并作为现有员工学习收银系统参考指南。 目的 本手册作为收银标准工作程序,旨在加强员工对收银流程更加了解,工作更为效。 作用 缩短培训时间 提高效率 统一的专业术语 采用正确的工作流程而减少损失 对于收银系统更好的了解,2018/9/12,第三章收银行为规范,收银员服务规范 服务态度是对顾客的思想情感及其行为举止的综合表现,包括对顾客的主动热情程度,敬重和礼貌程度,服务态度是衡量服务质量的重要标准和内容。 服务的八字方针是:“主动、热情、耐心、周到
2、”。 十字文明用语:“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见。” 服务规范是指在服务工作中,把商业服务人员应当自觉遵守和执行的标准、制度、措施用科学的行为准则确定下来,并以此作为监督检查工作的依据。,2018/9/12,收银员是干什么的 收银员是将公司的货款收取回笼汇总,并将销售数据正确输入收银机,将正确销售住处提供给公司的专职人员,(即在什么时间销售了哪些商品,卖了多少,币种是什么等)公司根据这些信息对商品的种类、数量、价格进行数据归纳和分析,是整个公司信息网络的重要组成部分。,2018/9/12,第二章总述,收银的重要性 收银作业是商场销售服务管理的一个关键点。收银台是商场商品、现金的“
3、闸门”,商品流出,现金流入都要经过收银台,因而,稍有疏忽就会使经营前功尽弃;收银台是商场的“掌门人”,在短暂的收银结帐服务中,集中体现了整个商场的服务形象;收银作业也不只是单纯的结帐服务而已,收取了顾客货款,并不代表整个销售行为的结束。收银作业是商场销售的一个重环节。,2018/9/12,收银员员礼仪规范 头发 保持头发清洁整齐,经常洗头,剪发。 剪发不可遮及眉毛,发型造型不得过于夸张、怪异,不得将头发染成黑色以外任何其他颜色。 头发应整理得体,过肩长发必须束扎盘结,头饰造型不得过于夸张,颜色不得鲜艳。,2018/9/12,化装服饰 收银员上班必须化装,口红、眉毛需涂描得体,不得浓妆艳抹。 指
4、甲须短而干净,不得留长指甲。使用指甲油时,只可涂无色或肉色,且每只指甲均应按涂上相同的颜色。 工作时间不得有戴色眼睛。 除了手表以外,可佩戴无镶嵌物的戒指一枚,不得佩带大圈或带坠耳环,不得戴项链、手链或脚链,以免妨碍工作。 制服需清洁、整齐、发现破损应及时修补。 工装拉链必须拉上,长袖衬衣需扣紧袖口,衬衣下摆应扎放在裤、裙内,着长裤是要用皮带。 着裙装时,应穿长袜,长袜不得短于裙子的下摆,并一律为肉色。衬衣钮扣必须扣好。 胸卡添写的内容需规范齐全,外套和内芯无破损、污渍。 胸卡一律佩带于制服外衣的左胸,不得佩带无照片或经涂改的胸卡。 不得穿拖鞋、凉鞋、草鞋或雨靴。,2018/9/12,步姿 要
5、求:上身平直端正,稍向前倾(35度)双手平视前方,两肩左右相平,不前后左右摇晃,行走时,双手五拭旨自然并拢,两臂一肩为轴自然摆动,请摆是肘关节稍微弯曲,后摆是幅度不宜过大(3035度)不用力甩腕,双腿在行走过程中直而不僵,走步时,脚尖方向要端正,双脚沿直线平行向前,步幅不宜过大,步频不宜过快。,2018/9/12,手势 指引手势:五指并拢,掌心朝上,手臂一肘关节为轴,自然从体前上扬并向所指方向伸直(手臂伸直后应比肩低),同时上身前倾,头偏向指示方向并以目光示意。 交谈手势:与人交谈时使用手势时,动作不宜过大,手势不宜过多,不要用拇指向自(应用手掌轻按左胸),不要击掌或拍腿,更不可手舞足蹈。,2
6、018/9/12,站姿 要求:头端目正,下凳微收,双肩平正并稍向后张,右手放在左手,虎口交叉相握,自然垂直放于体前。挺胸、收腹、提臀;双膝尽量靠拢,脚尖成30度张开(其间距以一拳为宜)脚跟并靠,身体中重心自两腿间垂直向下,全身重量均、均匀分步于双脚,不集中爱脚跟或脚尖。,2018/9/12,坐姿 要求:头部端正,上身平直,上鄂稍向前送,目光目视前方;挺胸,直腰,身体重心集中在腰部,双手自然放于腿上,两腿并拢,双膝相靠,腿 自然弯曲,小腿与地面垂直,双脚并拢平放于地面,两脚前后放置是相差不超过半个脚长。,2018/9/12,微笑 甜美,要温和友好,自然亲切,恰到好处,给人以愉快、舒适、动人的感觉
7、。真诚、微笑要发自内心,是内心喜悦和真实的流露。始终如一,每位员工在任何时候,任何场合,对任何人都应微笑相待。练习时要培养敬业爱岗、乐业的思想,同时加强心理素质的锻炼,提高自身的素质。,2018/9/12,收银员的行为规范,六必须 必须按规定整齐着装。 必须发型规范、淡妆上岗、坐姿端庄。 必须精神饱满、主动热情、微笑待客。 必须文明礼貌、使用普通话,文明用语和唱收唱付。 必须保持款台干净整齐。 必须保持帐款一致。,2018/9/12,八不准 不准在收银台内聊天、嘻笑、打闹。 不准在当班擅自离台、离岗、停台。 不准在款台内看书、看报。 不准以点款、结帐为借口,拒收和冷漠顾客。 不准在款台内会客、
8、吃东西、喝饮料,将水杯放在款台上。 不准踢、蹬、翘、靠、坐收银台。 不准未到下班时间私自关闭款台或拒收。 不准出现对顾客争吵辱骂欧打现象。,2018/9/12,行为规范 收银员必须遵守“六必须,八不准”。 收银员必须遵守公司的财务制度和考勤制度。 收银员到岗后,首先做好款台的卫生。 每天的着装要得体,上班要穿工装,淡妆上岗。 收银员当班时不得将私人的钱物带进工作场所。 每日听到迎宾曲时都要站立迎宾。 收银员要注意自己的服务态度和服务技巧,不管任何情况,不得和顾客发生争吵。 熟知商场的布局和三百元以上商品价格。 当班时,收银员不得无故离台如有事离台必须举手通知邻班机关,并拦上护栏。 收受支票信用
9、卡的收银员,对收受银行票据必朦胧面清楚明白,对有疑问的,一定要告知主管和总收来决定是否接受。 信用卡台的收银员每天营业结束后必须打印出结帐单和关掉银行POS机的电源。 每个收银员必须对所有商品进行清点,保证所扫商品的价格相符,每一件商品进入电脑。 收银员必须爱护收银工具,如有损坏,照价赔偿。 交接班要交接物品并签字,结束营业时必须将物品锁进抽屉并把孤儿放在款台上。,2018/9/12,收银员考核上岗标准,点钞 单指单张点钞三十秒100为合格,二十五秒100张为良好,二十秒100张为最优秀。 四指点钞十五秒100为合格,十二秒100张为良好,十稍100张为优秀。 电脑操作 电脑操作流程:键盘实行
10、盲打,输入商品货号1分钟10件商品合格,1分钟13件商品为良好,1分钟15件商品为优秀。 扫描 扫描商品速度要求1分钟23种商品为全格,26件为良好,30件为优秀。 扫描步骤: 1顾客把所有的商品放在结帐台上,收银员应该把商品和条形码面对扫描器并处于30度的位置上,把扫描器红外线对准商品条形码,并覆盖其全部。 2扫描枪收到条形码信号时,发出“嘀”的一声响,商品进入POS机。 3货号不同的商品应一件一件的扫描。 4按总额键,报告顾客总款数。 5收银员扫描时应扫一件商品看一件屏幕,以避免错扫和漏扫现象的产生。,2018/9/12,第四章 收银缴款规定,1收银员必须在收银主管或领班打完班、日结报表后
11、,方可将银箱内的钱币全部装入钱袋,然后离开款台到总收清点、缴款,严禁在款台上清点。 2缴款时,收银员需有收银前台防损员陪同到总收室。 3主管或领班打印完班结时,收银员不得看班、日结内容。 4收银员不允许与主管或领班对班结,只可将备用金和货款交总收后方可与总收人员进行核对。 5如发现货款与班结不符时,必须由总收人员清点备用金,或在总收人员在场监督由本人清点。 6缴款单上的票面、金额必须字迹清晰、明确,不得涂改。 7营业结束前不得在款台上清点货款,清点货款必须在总收室进行。 8收银员点款时,防损部需设2名防损到总收室前站岗。,2018/9/12,第五章收银作业流程,收银作业可针对每天、每周、每月来
12、进行安排流程,2018/9/12,每日工作流程,每日工作流程可分为营业前、营业中和营业结束后三个阶段,以此做安排。 (一)营业前 营业前要做好营业准备工作,清洁、整理收银作业区; 整理补充必备的物品(办公用品,耗材、包装袋等),准备好零钱以备找零; 检验收银机; 了解当日促销活动事项,整理仪容、仪表,进行上岗仪式(或班前会)。 (二)营业中 营业时收银员要招呼顾客; 为顾客结帐及商品装袋; 配合促销活动的收银处理; 顾客抱怨处理; 对顾客适当引导; 营业款缴纳; 进行交接班。 (三)营业后 营业后收银员还有工作要做; 如整理各类发票及促销券; 结算营业额; 整理收银作业区卫生; 关闭收银机并盖
13、好防尘套; 清洁、整理各类备用品; 协助现场人员做好结束后的其他工作,2018/9/12,每周工作流程,收银作业每周工作流程包括收银作业必备物品申领; 清洗购物车、篮(超市); 更换特价宣传单; 确定本周收银员轮班班次; 兑换零钱; 整理传送收银报表。,2018/9/12,每月工作流程,收银作业每月工作要做好安排。包括: 准备发票; 准备必备物品; 整理汇总传送收银报表; 收银机定期维修。,2018/9/12,步骤收银标准用语配合的动作1欢迎顾客欢迎光临面带笑容,与顾客的目光接触等待顾客将购物篮,或是购物车上的商品放置收银台上将收银机的活动屏幕面向顾客2商品登录逐项念出每项商品的金额左手拿取商
14、品,并确定该商品的售价及类别代号是否无误。以右手按键,将商品的售价及类别代号正确地登录在收银机。登录完的商品必须与未登录的商品分开放置,避免混淆。检查购物车底部是否还留有商品尚未结账。3结算商品总金额,并告知顾客总共*元将空的购物篮从收银台上拿开,叠放在一旁。若无他人协助入袋工作时,收银员可以趁顾客拿钱进,先行将商品入袋,但是在顾客拿现金付账时,应立即停止手边的工作。4收取顾客支付的金额收您*元确认顾客支付的金额,并检查是否为伪钞。将顾客的现金以磁铁压在收银机的磁盘上。若顾客未付账,应礼貌地重复一次,不可表现不耐烦的态度。5找钱与顾客找您*元找出正确零钱。将大钞放下面,零钱放上面,双手将现金连
15、同发票交给顾客。待顾客没有疑问时,立刻将磁盘上的现金放入收银机的抽屉内,并关上。6商品入袋根据入袋原则,将商品依序放入购物袋内。7诚心的感谢谢谢!欢迎再度光临一手提着购物袋交给顾客,另一手托着购物袋的底部,一定等顾客拿稳后,才可将双手放开。确定顾客没有遗忘的购物袋。面带笑容,目送顾客离开。,2018/9/12,装袋服务,装袋并不是把商品放进袋子里就行了,装袋服务要按照一定规范来进行。 根据顾客购买商品的数量来选择大小袋子; 不同性质的商品分别装进不同的袋子; 容易出水或味道较强烈的商品,先用其他购物袋包装好,再放进大的购物袋内; 商品不能高过袋口,以免顾客手提不方便; 掌握好装袋顺序:重、大、
16、底部不稳的商品放置袋子底部,正方形或长方形的商品放在袋子两侧,瓶装和罐装的商品放在中间,容易碰损、破碎、较轻、较小的商品置于上方; 装袋后提醒顾客不要遗忘商品。,2018/9/12,装袋并不是把商品放进袋子里就行了,装袋服务要按照一定规范来进行。 根据顾客购买商品的数量来选择大小袋子; 不同性质的商品分别装进不同的袋子; 容易出水或味道较强烈的商品,先用其他购物袋包装好,再放进大的购物袋内; 商品不能高过袋口,以免顾客手提不方便; 掌握好装袋顺序:重、大、底部不稳的商品放置袋子底部,正方形或长方形的商品放在袋子两侧,瓶装和罐装的商品放在中间,容易碰损、破碎、较轻、较小的商品置于上方; 装袋后提
17、醒顾客不要遗忘商品。,2018/9/12,购物折扣作业,收银员要明确购买优惠折扣商品的对象,供应优惠折扣商品的种类,要能识别优惠卡、证的种类。 购物折扣作业要按照规定做好登记工作,以便核对。 离开收银台作业 收银员需要离开收银台时,要先将“暂停结帐”提示牌放置在明显位置,将现金锁进抽屉,计算机关闭,钥匙随身带不可留在收银台,并向邻近收银员、营业员言明去向、及回来时间,如还有顾客等候结帐,不可立即离开收银台。 收银作业支援 营业高峰时,为了让顾客以最短时间完成结账付款程序,可以加开收银机、增加收银员,也可以请其他店员支援,协助收银员招呼顾客,帮助装袋等,以缩短顾客等候时间。 营业后整理 营业结束后,应将收银机关闭、清理,将抽屉里现金、购物券、单据上交保管,空抽屉不必锁上。收银员收银作业还会遇上很多问题。顾客提出兑换现金,如是要求大面额现金兑换小面额现金,小面额现金兑换大面额现金,都要婉言拒绝;如需打公用电话等原因,应让其到服务台请公司指定人员处理。 顾客要求兑换金钱的原则 为了免于影响正常收银及欺诈,对于顾客以纸钞兑换纸钞的要求,应予以婉言拒绝;若店旁设有公共电话、自动售货机、儿童游乐机之类的设施,可让顾客兑换小额的零钱;最好请顾客至服务台兑换零钱。,