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1、酒店服务是指酒店员工以设备设施为基础，以一定的操作活动为内容，以客人需求为目标， 倾注员工感情形成的行为效用的总和。长江游轮作为我国内河游轮的代表，是长期航行在 长江三峡，以接待游客游览长江三峡为主并为其提供住宿和娱乐服务的水上移动酒店。摘要：随着长江三峡旅游经济的不断发展，游轮酒店的竞争也就是服务质量和服务 水平的竞争。如何提升游轮酒店的服务水平，进而推动长江游轮业的发展成为一个值得研 究的课题。本文以长江三峡五星级豪华游轮酒店服务管理为研究对象，在全面总结分析长 江游轮酒店服务管理的特点以及存在问题的基础上，提出以全员培训为抓手、以标准建设 为大纲、以特色服务为手段、以文化建设为核心，全面
2、提升长江游轮酒店服务管理水平， 努力打造长江新型旅游目的地的对策建议。关键词：旅游论文投稿,长江游轮酒店,服务管理,旅游目的地一、引言伴随着游客对游轮酒店服务质量要求的不断提高，长江游轮逐步升级换代，出现了 以长江黄金邮轮为代表的五星级豪华游轮。游轮逐渐由旅游交通工具演变为当今的旅游目 的地，为客人提供着吃、住、行、游、购、娱等活动。游客登上游轮，购买的不仅是硬件 设施、不仅是饭菜、也不仅是住宿，而是优质周到的服务。游轮酒店服务质量已成为影响 游轮业发展的关键。因此，研究如何提高长江游轮酒店服务管理水平，使游轮在激烈的市 场竞争中处于优势，具有深刻的理论意义和现实意义。二、长江游轮酒店服务管理
3、的特点长江游轮作为一种特殊的酒店，长期航行在水上，其管理工作不同于陆上酒店，在 服务性质和技能要求上有相同之处，但在服务范围、责任以及员工管理等方面有其自身特 点。1.游轮酒店服务范围广客人登上长江游轮，从办理游轮入住手续到最后离船，每航次为 34 天。在 这 34 天的时间里，除了上岸游览景点以外，其他时间客人都需要在游轮上度过。 游轮酒店不仅为客人提供食宿，其为客人提供的是吃、住、行、游、购、娱等综合服务。 也就是说，游轮酒店除了需要保证客人基本的食宿需求之外，还需要提供丰富的在船活动， 确保客人在船及上岸游览时的轻松和舒适。以长江黄金游轮为例，其内设影剧院、会议厅、 模拟驾驶室、台球室、
4、KTV 包房等等功能元素和娱乐设施丰富其在船活动。由于目前许多 游轮企业致力于将游轮打造成为旅游目的地，使其成为长江三峡旅游景点的一部分，对游 轮在船活动提出了更大挑战。相比之下，岸上酒店的服务相对单一，侧重于为客人提供安 全舒适的客房服务和用餐服务。一般来说，客人不会把酒店作为旅游目的地，因此服务的 关注度主要在酒店环境和客房舒适度等方面，不需要安排丰富的娱乐活动。2.游轮酒店承担责任大由于游轮长期航行在水上，和岸上酒店相比，安全风险更大。其次客人登船支付的 费用中不仅包含餐饮住宿费，也包含沿岸景点的游览费用，因此游轮有责任照顾客人在整 个航程间的安全。在上岸游览过程中，即使客人不在游轮，游
5、轮也需为其行为负责并承担 关联责任。同时，为保证客人安全、提高服务质量，游轮还需要协助配合地接社完成上岸 游览工作。而岸上酒店只需为客人在酒店期间的服务负责，其他时间提供信息即可，即使 是在住店期间，酒店也不需要对客人在酒店外发生的事情承担责任。3.游轮酒店管理难度大由于游轮有固定的行程安排，游客登船、就餐以及上岸游览的时间相对集中，游轮 酒店进行客房清洁、文艺汇演的时间也比较集中，这就要求游轮酒店前台、餐厅、厨房、 客房等部门员工有较高的服务技能，员工必须在服务娴熟的基础上保证服务优质。此外， 随着境外客人的不断增多，以及游轮上越来越丰富的文艺晚会和表演等在船娱乐活动，还 要求员工多才多艺、
6、具备一定的外语能力。所以，游轮上的员工必须经过一定时间专业系 统的培训才能上岗。但是长江游轮大部分时间是一个独立于岸上的小社会，上下级工作和 生活大部分时间在一起，所有的员工长期在外不能回家。很多员工工作两三年后选择辞职， 员工流动率高，而游轮酒店重新培养员工则需要很长一段时间，管理难度特别大。三、长江游轮酒店服务管理存在的问题服务质量管理已成为长江游轮企业经营管理的关键要素和核心内容，提高服务质量是长江游轮酒店追求卓越经营品质和确立竞争优势的重要手段。近年来，长江游轮产业发 展迅速，硬件设施升级换代的同时，服务质量不断提升，管理制度逐步规范，员工培训不 断加强，技能意识不断提高，重大接待卓有
7、成效，总体品质大幅提升。面对众多困难，长 江游轮企业不断探索游轮酒店服务管理，能达到目前的服务管理水平，难能可贵。成绩有 目共睹，但问题也不容回避。具体来说：1.服务水平有待提高酒店硬件的好坏直观反映一个酒店档次的高低，而软件 的好坏要通过一定程度的体验和分析才能作出评判。经过升级换代，目前长江游轮 硬件设施齐全、奢华，但由于酒店培训体系不够完善，游轮酒店员工综合素质还有待提高， 服务水平未能与硬件相匹配，其豪华、舒适和顶级配置得到业内的高度认可，但服务水平 和星级服务标准仍存在一定差距。一是酒店服务人员缺乏服务主动性和基本的服务礼节。 当班聊天、串岗现象、迎宾时站相不标准等现象普遍存在；服务
8、过程中，面无表情，服务 语言缺乏人情味，服务态度与五星级服务标准存在较大差距。二是酒店服务人员服务技能 不够熟练，服务意识相对缺乏。有些员工对酒店先进的设施不会操作使用，外语水平不达 标，电脑操作熟练度不够，应变能力有待提高，不能及时应对宾客需求变化。第三，酒店 服务人员不能及时维护酒店服务设施。船上游泳池脏乱、房间插座没电、客房清洁卫生不 细致、儿童乐园设施未及时维护、公共区域卫生差等现象时有发生。长江游轮市场定位为 高消费人群，顾客对餐饮、客房、娱乐设施等要求均较高，因此游轮上所有员工应以顾客 为中心，以满足客人需要为目的用心服务。2.服务效率有待提升游轮酒店相对固定的行程安排，决定游客登
9、船、就餐以及上岸游览的时间相对固定， 员工进行客房清洁、文艺汇演的时间也很集中，所以和岸上酒店相比，在工作量一定的情 况下，游轮酒店员工必须大大缩短工作时间，提高工作效率。但由于游轮酒店员工流动性 大，部分新来员工操作技能的熟练程度不够，员工间整体配合协调不佳，有时会出现以下 问题。一是在酒店接待的高峰时段，服务人员未能在客人所能接受的时间提供服务，甚至 未对客人的需求做出回应。二是对客人服务缺乏灵活性，有时客人不需要服务或者不希望 员工打扰，服务人员却不合时宜地提供殷勤服务，反而招致客人反感。所以，如何提高游 轮酒店的对客服务效率，将是长江上各游轮企业今后如何发展的重要课题。3.在船娱乐活
10、动有待丰富长江三峡游轮娱乐活动作为水上旅游的一个重要方式，正逐步从观光型向休闲型过 渡，但随着游客需求的提高，在船娱乐活动在其发展中表现出以下几个问题：一是长江游 轮在船娱乐活动大多参照传统长江游轮娱乐活动设置模式来安排。节目丰富度不够、大多 传统老旧、缺乏新意，文化内涵不足、参与性不强，对于适合亚洲客人和国内客人的节目 明显不足，所以很多游客会觉得船上的活动比较单调枯燥。二是现有的二次消费项目与传 统长江游轮大同小异，产品单一，缺乏新意，商品同质化严重，不能达到将长江游轮打造 成为长江新型旅游目的地的总体要求，也不能适应目前长江客源正在发生变化，高端政务、 商务、会务以及国内游客市场异军突起
11、的新兴客源市场的消费需求。4.管理水平有待提高酒店业属于通过提供服务来获得经济效益的劳动密集型产业，酒店服务管理人员的 管理模式决定了酒店服务的质量和水平。目前，游轮酒店管理人员大都借鉴传统岸上酒店 的管理模式，尚未形成专业系统的游轮酒店服务管理体系。一是游轮酒店管理者对酒店服 务质量的管理意识有待加强，管理的手段也比较陈旧，不够科学和完善，对服务管理流于 形式，酒店的整体服务意识还不能在具体的服务过程中体现出来，对酒店服务质量和酒店 员工提供服务的全过程缺乏全方位的监管。二是酒店各部门缺乏完善的服务沟通协调机制。 由于游轮酒店服务人员多，岗位职能安排明确，员工往往只顾做好自身工作，忽略了员工
12、 间的配合；部门经理更关心的是如何把自己部门业绩搞好，而不注重与其他部门的合作。 但是游轮酒店提供的服务是一系列的，必须通过各部门之间提供必要的服务组合完成。因 此，酒店服务质量也受酒店各部门间、各员工间配合沟通程度的影响。四、提升长江游轮酒店服务管理策略优质高效的酒店服务管理是长江游轮成功经营的根本。在服务管理过程中，尽管有 些问题无法回避，但可以通过一定的管理办法来控制，从而实现既定的目标。针对目前长江游轮酒店的特点以及服务管理中存在的问题，可以通过以下途径切实提高服务管理水平 和质量，提高游客满意度，从而获得竞争优势。1.以全员培训为抓手，不断提升服务意识和专业技能培养高素质员工队伍是提
13、升服务管理水平、提高服务效率的关键。游客在船期间与 服务人员的交往程度高，高素质的员工队伍不仅能为游客提供优质的服务，带来丰富的情 感体验，使其精神愉悦，从而增加游客的满意度。游轮酒店客源的竞争、服务质量的竞争、 经营管理水平的竞争归根到底都是员工素质的竞争。根据目前长江游轮酒店从业人员现状， 应重点抓好三个层面的培训：一是抓好全员培训，重点抓好入职时的基础培训和航次中的 再培训以及年度停航期间的培训；二是抓好关键岗位的技能提升和培训，如导游、前台、 VIP 接待等工作中影响面较大、引起投诉几率较高的岗位培训；三是抓好中高级酒店管理 人员的培训，外送培养和外出考察，提升综合素质。2.以标准建设
14、为大纲，不断提升管理水平和服务品质酒店服务标准化是长效保持优质服务的关键。将标准化工作融入长江游轮酒店营运 管理、市场开拓和酒店服务中，不断提升酒店管理水平和服务品质，需要重点抓好以下几 个方面。一是以国家旅游局实施的旅游标准化建设为指导，通过学习质量标准手册、管理 标准手册、工作标准手册等文件，规范登船迎宾、前台接待、客人入住、餐饮服务、船长 酒会、文艺晚会、上岸参观游览、VIP 接待等服务流程，使每一个细节都在标准化意识、 统一的技术标准和岗位工作程序中进行，为游客提供统一、可追溯和可检验的优质服务， 以此来彰显出长江游轮酒店的整体形象。二是加强现场控制，长江游轮酒店游客流动性大， 在服务
15、过程中员工与游客的互动性强，这就要求游轮酒店进行走动式现场管理。特别是在 服务的关键时间和关键事件中必须加强现场管理力度，遇到游客投诉的质量问题及时解决， 变事后处理为预先控制，避免问题升级。三是运用科学的激励机制，充分调动员工的工作 热情，开发员工的潜力和创新能力，合理运用物质激励与精神激励，提供参与管理和决策 的机会，确保服务优质高效。3.以特色服务为手段，努力打造长江新型旅游目的地特色服务才能突出自我，提升竞争力。长江游轮酒店应依托硬件绝对优势，打造自 身特色服务。一是结合长江深厚的三峡文化底蕴，推出中医养生、雕刻传统工艺品等船岸 互动活动，不断增强长江游轮酒店与岸上景点的协调配合，丰富
16、游轮酒店休闲旅游的内涵， 将五星级长江游轮努力打造成为独特的三峡旅游载体和独立的高端旅游目的地，为政务、 商务、旅游、会议包租提供全面的接待服务。二是通过开展自主经营、承包出租、合作经 营等多种模式，引入知名商品品牌，优化商业环境。例如黄金游轮在传统项目上充分依托 影剧院、会议厅、模拟驾驶室、台球室、高尔夫、KTV 包房等良好的邮轮设施设备，推陈 出新，不断满足游客的个性化和特色化需求。三是根据不同季节、人群或节日假期等策划 特色主题活动，有针对性地设计商品和餐饮，吸引游客眼球。4.以文化建设为核心，全面建设内河游轮行业新标杆企业文化的核心是长江游轮酒店全体员工的共同价值观。在这种共同价值观的凝聚 作用下，长江游轮酒店员工与员工、部门与部门之间能够结成一个团结整体。首先，要塑 造被绝大部分员工认同的酒店文化，不仅要从理念上形成认识与理解，还必须在游轮酒店 内部搭建良好而畅通的沟通渠道，使员工深刻理解酒店的文化是什么，怎么做才符合游轮 酒店的文化，使游轮酒店文化能有效传播。其次，长江游轮酒店管理者应当坚持以人为本， 将组织的温暖、关心带到一线、基层和每一位员工。坚持开展丰富多彩的社会实
