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1、平衡計分卡四大構面,章前導讀 第一節 顧客構面 第二節 內部程序構面 第三節 學習與成長構面 第四節 財務構面,平衡計分卡,正如人類身體活動力的績效，可分別由人的消化系統、呼吸系統、循環系統、排泄系統等方面來檢視，其分別主管食物與空氣的投入過程產出流程。 平衡計分卡的績效評估指標共分為四個構面：顧客構面、內部流程構面、學習與成長構面、財務構面(Kaplan and Norton, 1996a, 1996b)，前三者是企業財務危機的成因，第四者則是企業危機的伴隨果實。,第一節 顧客構面,顧客面的五大核心衡量 顧客價值主張,顧客面的五大核心衡量,市場佔有率 顧客爭取率 顧客延續率 顧客滿意度 顧客
2、獲利率,表13-1 顧客構面之核心衡量,顧客價值主張,顧客價值主張係代表著企業透過產品和服務來提供的屬性，其目的是在創造目標市場區隔中的顧客忠誠度和滿意度。 產品和服務的屬性 顧客關係 形象與商譽,第二節 內部程序構面,共通的內部價值鏈模式，可包括： 創新流程(innovation process) 營運流程(operation process) 售後服務流程(postsale service),內部(營運)流程的衡量標準1/2,係以時間、品質、與成本為其標準。 衡量流程的時間 衡量流程的品質 衡量流程的成本,內部(營運)流程的衡量標準2/2,內部(營運)流程構面中的衡量指標，則可為 平均單位
3、售價 目標商品成長率 退貨率 缺貨率,第三節 學習與成長構面,企業員工的工作能力 提升企業的資訊系統能力 提升激勵、授權與目標之間的一致性等三方面，來思考如何建構學習及成長構面的績效衡量指標。,衡量標準,滿意度 延續率 員工生產力 學習及成長構面的核心衡量指標為員工滿意度、員工留職率，以及員工生產力，特定情勢驅動因子則為員工能力、基礎科技設施，與誘導員工的行動氣候等。,圖13-4 學習與成長構面衡量架構圖,表13-2 學習及成長構面的特定情勢動因,第四 節財務構面,引言 不同生命週期與財務構面指標 不同生命週期與財務性議題,不同生命週期與財務構面指標,成長期 維持期 成熟期,不同生命週期與財務性議題1/2,三個財務性議題為： 營收成長及其組合 成本下降與生產力提高 資產利用與投資策略,不同生命週期與財務性議題2/2,財務性構面的重要衡量指標可為： 市場的營收成長率 目標顧客和產品線的獲利率 市場佔有率 員工平均收益 投資報酬率 營運資金的比率,表13-3 財務構面的策略衡量主題,平衡計分卡四大構面之衡量指標,表13-4 獲利企業願景下的財務性指標,表13-5 開發新客源新市場企業願景下的財務性指標,表13-6 利潤成長企業願景下的財務性指標,
