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1、1,集团客服中心奶粉投诉培训教材,2014年（通用版）,目录,1.处理一种关系,2. 摆正一种态度,3.掌握一步宝典,4. 熟记一套流程,5.了解一些案例,2,3,“投诉是怎样的？”,1.处理一种关系,4,投诉的定义,每月消费 x 1个月 x 一般消年期(X年)x100(一传十,十传百),您知道投诉的成本吗？,5,6,估计总额,10,116,000+Z+W,由于处理不当而付出的代价,处理不当导致经济损失,7,投诉的实质,表层：企业直接经济损失,内层：人力成本和时间成本,4%,用户 选择,96%,潜在投诉,没有直接告诉我们 而是把不满传递给身边20个人以上,投诉,处置不当引发的危害,好事不出门，
2、 坏事传千里！,8,9,表象：即客户对商品或服务的不满与责难,本质：客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企 业弱点所在,客诉的表象和本质,投诉对企业带来的好处,10,投诉都是负面的吗？,有效维护企业自身形象,挽回用户对企业的信任,及时发现问题并留住客户,好处3,好处2,好处1,11,“ 如何面对投诉 ？”,2.摆正一种态度,A,C,B,D,希望问题能尽快解决或明确问题解决的最终期限,不想再有额外的麻烦及问题,得到解决问题的明确保证,需要受到尊重,投诉者究竟想得到什么？,12,13,1.投诉是客户给我们一个改善的机会,2.客户可以不说一声便离开，我们亦无从挽留， 所以我们真的要衷心多谢客户为我们
3、找出问题,3.投诉处理得宜便是建立口碑的好机会,投诉是用户用自己的方式对我们撒娇！,我们应怎样看待投诉？,采取怎样的态度？,14,正确处理投诉的原则：先处理感情，再处理事情！,站在顾客立场将心比心,15,16,“消法怎样规定的？”,3.掌握一部宝典,消法赋予消费者的权利,17,“三包”的范围的明确,消费者购买的商品出现下列情况的，有权要求经销者承担“三包”责任：,18,（赠品也是商品，同样享受“三包”）,2.掺杂、掺假，以假充真， 以次充好，以不合格冒 充合格的,9.侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的；,6.对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的,
4、7.拒绝或者拖延有关行政部门责令对 缺陷商品或者服务采取停止销售、 警示、召回、无害化处理、销毁、 停止生产或者服务等措施的；,3.生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；,4.伪造商品的产地，伪造冒用 他人的厂名、厂址，篡改生 产日期，伪造或者冒用认证 标志等质量标志的模式四,经营者义务,5.销售的商品应当检验、检疫而 未检验、检疫或者伪造检验、检 疫结果的,8.对消费者提出的修理、重作、更换、 退货、补足商品数量、退还货款和服务 费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或 者无理拒绝的,1.提供的商品或者服务不符 合保障人身、财产安全要求 的,经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外
5、，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：,消法：经营者的义务,19,消法：举证责任倒置,消法第23条第3款，内容为：“经营者提供的耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。” “ 谁主张，谁举证”是我国民事诉讼法规定的一般证据规则。消费者要想证明某个商品是
6、否存在瑕疵就必须拿出证据来，但因为不掌握相关技术等信息，消费者举证住往非常困难。此次消法修改，将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”，实行举证责任倒置，确解了消费者举证难问题。【备注】该规则仅适用于机动车等耐用品和装饰装修等服务，且仅限于购买或者接受服务之日起六个月内，超过六个月后，不再适用。,20,消法：消费者信息的保护,消法第29条：“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。 “经营者及其工作人员
7、对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。 “经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。”,21,消法：消费欺诈赔偿,22,消法第55条规定,“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”【备注】此赔偿原则仅针对经营者存在欺
8、诈消费者的行为。所谓欺诈消费者的行为，是指经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。,23,“辉山客诉流程怎么走？,4.熟记一套流程,投诉处理流程,24,相关岗位的职能关系,25,职能部门处理投诉须知,26,客服部门,销售部门,质保/工厂等部门,接诉2小时内客服中心在CRM系统派单并电话、邮件或其他通讯方式与对接人确认 收到样品后1个工作日发至质控部门 CRM系统完成投诉处理后，客服中心在3个工作日内对消费者进行满意度调查回访,首次接单2小时内安排人员与消费者首次沟通 12小时内现场确认（经消费者认可，超出12小时也可） 处理完毕
9、后，48小时内更新系统及回复投诉处理单 根据处理节点及时更新系统信息 投诉样品应在取回后24小时发至客服中心,接到投诉样品和调查需求表后，质保部门积极配合调查并督促相关部门分析原因及时改进 无样品返回，特殊问题需要调查时，也可提供相应的调查报告 引发投诉的职能部门，需根据投诉进行分析纠错，报给相关部门验证。,27,正确处理客诉的步骤,处理客诉的五大步骤 安抚顾客情绪 有效倾听 表达同理心 提供解决方案与客人达成共识并执行 追踪执行情况并总结,合理的客诉处理流程可以显示出公司对于整体品质的要求,投诉的定义和处理原则,28,处理投诉要点：快速解决,进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。,客户要求
10、符合公司规定，按规定办理；若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。,避免升级，上级是资源。,不断沟通，达成一致,限时结案，及时上报,主动联系客户,投诉处理的技巧,处理投诉过程中的谈判技巧,29,典型投诉应对技巧,2018/9/11,30,典型投诉应对技巧,31,32,客诉处理询问技巧,当提出几种意见请问顾客时应说：“您的意思怎么样呢？” 如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说应说：“是的，我明白你的意思，我会将您的建议汇报给公司并尽快改善。” 当你没听清楚顾客的抱怨时，需要重新询问时应说：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向你请问有关XXX的问题？”,客诉处
11、理准则,33,赔偿以一次性谈判为要点 视情节处理：善意的，应协调解决；恶意的，应利用法律手段。 不要急于解释，尽可能的让用户倾诉。 对于无法确认或完全不了解的，宁可不说，也不要乱说！,危机事件处理流程,34,涉及食品安全、媒体曝光、政府职能部门投诉、检测不合格、恶意敲诈等可能引发企业危机的重大问题需第一时间反馈相关部门！,35,“客诉中你该知道的！”,5.了解一些案例,案例分享,产品类 疑似异物 焦粉颗粒 营养物质 结块 包装类 奶粉颜色不同 未开听外盖粉末 分量不足,喂养及常见病 湿疹或过敏 吐奶 腹泻,沟通协调类 与用户 与经销商,案例分享分类,36,产品类 ：疑似异物之焦粉颗粒,37,疑
12、似异物之焦粉颗粒,38,营养素：乳糖和乳铁蛋白,39,乳糖及作用是儿童生长发育的主要营养物质之一，特别是新生婴儿绝对不可缺少的，在自然界中只有哺乳类动物的奶中含有乳糖。乳糖的主要功能是为人体供给热能，儿童和成人的生长发育、新陈代谢、组织的合成，维持正常体温以及体育锻炼、劳动工作都需要大量的热能，特别是小儿对糖的分解消化吸收利用都比成年人旺盛，乳糖是小儿体内器官、神经、四肢、肌肉等发育及活动的动力。,什么是乳铁蛋白？乳铁蛋白是什么颜色的？有什么作用？乳铁蛋白是母乳中一种天然免疫活性物质，从牛乳中分离获得，因与铁结合形成的复合物呈红色，故称之为“红蛋白”。能帮助婴幼儿抵抗细菌、病毒等有害微生物，为
13、婴儿构筑起健康成长的第一道防线。如小片乳铁蛋白呈现亮片状、大块状乳铁蛋白呈现橘红色*注：叶黄素只有金皇后、金装系列添加；乳铁蛋白只有金皇后、金装、普装系列添加；乳糖所有系列均有添加。,产品类：疑似异物之营养素,40,乳糖结块,乳铁蛋白,产品类：常见异物,41,疑似金属类异物：不排除开盖铝膜开启时进入奶粉中。另外，奶粉在生产过程中会经过两道金检工序：一是在奶粉生产投料时会进行金检，二是在奶粉成品后会经过金检仪进行检测。而对于我们的奶粉中是不会添加金属矿物质的，所添加的铁等营养素则都是以离子状态添加，因此不会有此类情况。,产品类：结块之松散结块,42,松散的结块：轻轻晃动奶粉桶，如果结块很松散，一
14、晃就散开了，而且气味、颜色都正常，也在保质期内，这可能是因为运输颠簸静电吸附所致，不影响食用,奶粉常见投诉问题解答,2018/9/11,产品类：未开听外盖有粉末,2018/9/11,44,奶粉常见投诉问题解答,45,喂养及常见病：湿疹或过敏,46,湿疹的病因引起湿疹病因是复杂的，最主要的是过敏因素是，所以有过敏体质家族史的小儿更容易发生湿疹。主要原因为对食入物、吸入物或接触物不耐受或过敏所致。,预防婴幼儿湿疹找并去除过敏源和发病原因。 养和饮食：母乳喂养可以减轻湿疹程度。蛋白类辅食应该晚些添加，如鸡蛋、鱼、虾类避免让小儿吃含气、含色素、含防腐剂或稳定剂、含膨化剂等的加工食品；如果已经发现某种食
15、物因食用出现湿疹，则应尽量避免再次进食这些食物；小儿食物以清淡饮食为好，应该少些盐份。衣物方面：贴身物品好是棉质的，衣物、枕头、被褥等；、 洗浴护肤方面：避免去脂强的碱性洗浴用品，最好使用婴幼儿专用产品； 环境方面：室温不宜过高，保持干爽，要避免过热和出汗； 保持小儿大便通畅，睡眠充足。,喂养及常见病：吐奶,如何缓解宝宝吐奶少量多餐适量喂食，以减少胃部所承受的压力。 每次喂奶中斜抱宝宝，奶液要充满奶嘴前端，减少宝宝吸入空气量。 注意不要在宝宝哭闹或过于饥饿状态下喂奶 喂奶时不要太急、太快，中间应暂停片刻，以便宝宝的呼吸更顺畅。 奶瓶开孔要适中； 喂食后，让宝宝竖直趴在大人肩上，轻拍宝宝背部，这
16、个动作可将吞入胃中的空气排出；不要让宝宝马上平躺，先把上半身挺直坐一会儿，并轻拍其背部。在躺下时，也应将宝宝上半身垫高一些，最好是右侧卧，这样胃中的食物不易流出。 在喂食之后，不要让宝宝有激动的情绪，也不要随意摇动或晃动宝宝。,导致宝宝吐奶的原因：生理结构：宝宝的胃容量很小，呈水平状，吃的太多、太急都会吐奶； 喂养不当：奶嘴上的针孔过大或过小，或喂奶时奶液没有充满奶嘴导致宝宝吸进空气； 喂奶后没有拍奶嗝； 病理性吐奶：吐奶呈喷射状，还夹杂着其它的物质伴有哭闹、肚子疼、发烧等症状建议及时就医,47,喂养及常见病：腹泻,48,引起宝宝腹泻的原因病理性敢惹因素：由于细菌、病毒感染引起的如：肠炎、秋季
17、腹泻、食物过敏、发烧等引起。 生理性非感染因素：如喂养方式不当如：喂哺太多、太少、太凉、奶粉冲调浓度不当、转奶方法不当、腹部受凉、食物不耐受、辅食添加不合理等,宝宝腹泻的预防和护理在宝宝腹泻较重或急性期，如果母乳喂养的宝宝 ，可暂时缩短每次喂奶的持续时间，适当减少喂哺次数； 适当给宝宝多喂水，以防腹泻引起宝宝脱水。宝宝的奶瓶每天都煮沸消毒。 腹泻期间暂时不要给宝宝增添新的食物，给宝宝吃营养清淡易消化的食物，忌生冷、油腻的食物。 注意腹部保暖，避免受凉。 每次大便后要及时温水清洗臀部，用毛巾檫干，保护臀部皮肤。 测体温每日34次，观察宝宝的精神状况，体温异常应及时就医。 科学转奶过渡，避免转奶过急导致腹泻。,
