《莆田市12315指挥中心上半年消费者》由会员分享，可在线阅读，更多相关《莆田市12315指挥中心上半年消费者（8页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、1简报简报简报简报第第 2 期期莆田市荔城区工商局莆田市荔城区工商局 12315 申申诉举报诉举报服服务务台台 2008 年年 7 月月一、一、12315 服服务务台上半年工作台上半年工作动态动态1-6 月份以来，我局 12315 接到消费者咨询、申诉、举报共计 270 件，自办 63 件，分流 207 件，其中申诉（含咨询）174 件(与去年同期相比，增长 5.4),限期内应办结 174 件，已办结 164 件,办结率 94%，调解成功 160件，调解成功率 91%；举报 96 件(与去年同期相比，增长 5.5)，限期内应办理 96 件，已办结 94 件，办结率 98%。共为消费者挽回经济损
2、失 29.81万元，有力地维护了消费者的合法权益。（一）商品（一）商品类类申申诉举报诉举报情况分析。情况分析。1-6 月份受理商品类消费申诉举报 174 件，占申诉举报总量的64%。 （详细分类及比例见示意图）21 1- -6 6月月份份商商品品类类消消费费示示意意图图家用电器, 20, 11%烟酒食品, 18, 10%首饰及工艺品, 5, 3%医疗和医疗用品, 3, 2%房屋及装修, 5, 3%农用生产资料, 2, 1%服装鞋帽, 33, 19%日用杂品, 11, 6%五金, 3, 2%家用机械, 17, 10%卫生保建化妆品, 5, 3%家具, 2, 1%文体用品, 2, 1%通讯器材,
3、48, 28%家用电器 烟酒食品 通讯器材 卫生保建化妆品 家具 文体用品 五金 家用机械 日用杂品 服装鞋帽 首饰及工艺品 医疗和医疗用品 房屋及装修 农用生产资料投投诉热诉热点分析：点分析：1、手机投、手机投诉诉率履高不下。率履高不下。1-6 月份共受理手机申诉举报 48 件，占商品类申诉举报总量的 28,与去年同期相比,增长 9.1%。投诉内容仍是质量和售后服务问题，主要表现为：自动关机、自动拨号、无法开机、死机、屏幕无显示、 “黑屋”、无声响、单向无声或音量不正常、通话质量差、电池不能充、电池待机时间短、按键失灵、SIM 卡接触不良、 “水货、拼装机”、出现问题维修时间长、 “三包”履
4、行难、责任鉴定难、商家和维修商互相推诿、售后服务人员素质低、不能准确判明故障、维修乱收费等问题。例如 1：消费者林先生于 2008 年 6 月 20 日在莆田市荔城区步行街的绿洲手机城购买了一部价值 1000 多元的三星手机，现在出现自动拨号和音量不正常等故障，3要求维修遭到拒绝，诉求 12315。例 2：消费者曾先生于 2008 年 4 月 18 日在莆田市荔城区步行街的绿洲手机城购买了一部诺基亚手机，价格为2470 元。现发现手机时常没有信号、 “黑屋”、无声响等故障，怀疑是水货，要求退货遭拒，诉求 12315。2、服装鞋帽投、服装鞋帽投诉频诉频繁。繁。1-6 月份受理服装鞋帽 33 件,
5、占商品类申诉举报总量的 19%,投诉问题集中商品质量，如服装短时间内出现面料起球、褪色、变形、开线，皮鞋脱胶、断底、断面,保修期内鞋子开裂、破损,洗涤标识不清导致衣服缩水、变形,商品标识与实际不符、售后服务不及时、商家不按“三包”规定履行包修、更换和退货义务等。例 1：消费者谢先生于 2008 年3 月 15 日在莆田市荔城区步行街东方巴黎购买了一件女式夹克，价格150 元，现发现衣服布料严重脱丝、开线，要求商家更换遭拒，诉求12315。工商提示：工商提示：消费者在购买商品时要注意：1、购买移动电话机时要把移动电话机背面的电池卸下，可看到：“进网许可”和两组数字号码（称为进网许可号和扰码号），
6、并经多功能防伪器检测有显示黄绿亮光字母“CMII”为正规标志，移动电话机为正品；检测不显示黄绿亮光字母“CMII”和未见有进网许可证号和扰码号，均为假冒产品。2、看清商品广告是否与要购买的商品一致；购物时一定要注意商品是否标注厂名、厂址、联系电话及合格证号码。3、 “三包”商品是否按照规定履行，打折物品、赠品是否有质量问题；有奖销售是否按国家规定明示，以防掉进有奖销售的陷阱。4、购买商品或接受服务时应向对方索取发票、凭证，不可将购物小票随意丢弃，以备诉求时作4为证据。（二）服（二）服务类务类申申诉举报诉举报情况分析。情况分析。1-6 份受理服务类申诉举报 73 件，占申诉举报总量的 27%。（
7、详细分类及比例见示意图）投投诉热诉热点分析：点分析：货货运快运快递递服服务务。 。投诉焦点主要是：“霸王条款”陷井多，托运无合同、无保价，货物丢失、破损索赔难等问题。例 1：消费者察先生反映：他于反映2008 年 4 月 14 日在莆田市荔城区天九湾交警支队对面的“韵达快递公司”邮寄一部传真机，商家承诺最晚 4 月 17 日中午送达，但直到 4 月 25 日还没有送达，与商家交涉多次，4 月 20 日商家表示货物在两天内送达，但 4月 22 日开始却拒接消费者的电话，希望工商 12315 予以帮助。例 2：消费1-6月份商品类消费示意图其它服务, 17, 18%互联网, 1, 1%修理、加工,
8、 20, 22%公用事业, 1, 1%食宿、文化娱 乐, 12, 13%洗染服务, 1, 1%摄影及扩印, 3, 3%电信邮政, 15, 16%家用电器, 20, 22%美容美发, 3, 3%家用电器 美容美发 电信邮政 食宿、文化娱乐 洗染服务 摄影及扩印 修理、加工 公用事业 互联网 其它服务5者某先生反映：他于 3 月 26 日通过莆田市荔城区东圳路电视台附近的“宏达物流”花费 294 元寄送一批物品并投保，在运输过程中有 40 双鞋子外包装坏了导致鞋子弄湿并且脏了，4 月 1 日收到后要求商家按照当初投保的承诺赔偿原价(单价 40 元，争议金额总价 1600 元)，但经营者与其在赔偿金
9、额上存在争议，希望工商部门予以调解。工商提示：工商提示：消费者在托运货物时要注意：1、选择证照齐全、运行规范的物流货运公司。2、签好托运合同，详细填写货运单上“货物价值” 、货物名称、规格、数量、 “保险费”等栏目，并现场开箱验货。3、托运贵重物品要根据物品实际价值签订“等额保价”合同，明确违约责任。4、切记索要并保管好发票或收据等凭证。（三）投（三）投诉难诉难点分析点分析维维修修资费纠纷资费纠纷多、多、维权难维权难。 。集中在维修服务质量、售后服务人员素质低、维修责任落实难、 “三包”履行难、责任鉴定难、维修后保修推诿、维修服务时限长、不能准确判明故障、维修乱收费、维修没有出据凭证等。例 1
10、：消费者陈先生于 2008 年 4 月 4 日在莆田市荔城区黄石镇古墓旁边的“豪友摩托车车行”，购买一部“海泉”牌助力车，价格 2500 元，至今已经修理了四次，现又出现问题，要求换货遭拒，诉求 12315。例 2：消费者李先生于消费者 2006 年 7 月在莆田市荔城区西天尾南少林路口的奇奇汽车城里购买了一款价值 102000 元的轿车，保修期两年，现在该车的喇叭出现故障，商家以消费者不在奇奇做汽车保养为理由拒绝维修，希望工商部门予以调解。6工商提示消工商提示消费费者：者：1、要购买符合国家标准的电动车，超尺寸、超重量标准的电动车存在安全隐患，不能纳入消费范围。2、要注意查看厂家的保修年限和
11、售后服务，索取正规发票；厂家的有关保修和售后服务承诺，应在发票或保修单上写明。3、要购买质量可靠、返修率低、售后服务良好、信誉高的品牌。4、维修时要索要维修凭证，凭证上要填写出现什么故障和所维修的情况等。二、二、举报举报情况分析情况分析1-6 月共受理举报 96 件。其中商标侵权类 14 件，占 14.6；无照经营类 34 件，占 35.4；假冒、伪劣类 26 件，占 27.1；广告违法 2 件,占2.1;产品质量 8 件,占 8.3；食品安全类 12 件，占 12.5。三、申三、申诉举报动态诉举报动态与提示与提示被诉率排行榜：绿洲手机城、奇奇汽车城，国货精品商场、韵达快递公司、万家惠超市。商
12、品被诉率依次为：手机、邮政快递、电动车、空调、汽车。各各工商所、工商所、队应认队应认真参考申真参考申诉举报诉举报的数据整理的数据整理汇总汇总分析和分析和热热点、点、难难点、点、案例分析，注重日常巡案例分析，注重日常巡查查，加，加强强行政指行政指导导。 。四、典型案例四、典型案例要求索要求索赔赔：酒菜全免：酒菜全免姓黄的消费者反映：2008 年 5 月 27 日在莆田市荔城区东桥头的新佳园酒楼消费，点的 2 瓶长城干白倒出来的颜色不一，要求酒楼索赔，全免酒菜金。希望工商部门帮助调解。接到黄先生(电话 13959591369)投诉后，12315 投诉台与检查大队工7作人员到达“新佳园酒楼”。现场了
13、解到：消费者所点的 2 瓶长城干白(每瓶 38 元)第一瓶倒出来显淡青黄色，已喝了还剩一小玻璃杯，第二瓶倒出来装在大玻璃杯里颜色偏红，没有喝(消费者和酒店服务员都证明)，现场黄先生和其他 5 人在消费，当时 6 人都没有出现身体不适，他们还点了 2箱贝克啤酒。消费者认为酒有问题，酒店称一瓶是因漏气造成变色，各执已见，现场工商 12315 工作人员提到：如果需要对该酒做质量鉴定，就把该酒封存，选择一家申、被诉双方认定的权威鉴定机构，签定鉴定合同，对该葡萄酒进行质量鉴定,作为工商维权依据，但申、被诉双方都不主张，消费者要求所消费的费用全免，酒店只同意所点的 2 瓶长城干白给于免费，其他费用(啤酒和
14、菜金)给于九折优惠，工商调解无法进行，维权无依据。之后消费者推荐陈亚贵为消费者代表说话，工商 12315 工作人员经过多方努力协调，最终达成协议：酒店同意 2 瓶干白免费，其他酒菜消费的费用 678 元打 5 折，现场消费者实付 300 元，消费者代表陈亚贵还现场征得各消费者同意，双方没有其他异议。金手金手镯变镯变白白 真象大白真象大白消费者敖红反映：2008 年 6 月 9 日在莆田市荔城区步行街的“阿四金行”购买了一个价值 1390 元的黄金手镯（每克 260 元千足金，总重量 5.36克），佩戴之后发现该手镯外观局部掉色变白，怀疑有假，要求假一罚十并赔偿精神损失，希望工商部门予以帮助。6 月 25 日上午，我局 12315 服务台工作人员接到投诉后，联系双方当事人，商定下午 3 点双方当事人同时到 12315 服务台办公室进行调解。下午 3 点 20 分，申、被诉双方在 12315 服务台办公室接受调解，消费者认8为手镯为假，经营者认为不可能是假，双方各执已见，现场对消费者所购买的手镯进行检测，检测的结果是该金手镯是不小心沾上了水银，所以出现外表有白色的现象，消费者对这个结论表示接受，没有其他的异议。
