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1、护患沟通技巧,一、护患沟通的定义,护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。,二、护患沟通的意义,收集 信息,证实 信息,分享信息、思想和情感,建立信任关系，缩短护患距离,三、护患沟通的一般原则,一、立诚 “诚”是做人的根本，是护患沟通得以成功的核心。 诚的内涵包括真挚、城市、可靠、可信和诚恳等的情感。,切境的内涵包括： (1)沟通内容的切题 (2)沟通环境的合适 (3)沟通者平和的心境,二、切境,环境,正式性,温馨性,私人性,距离,熟悉感,（1）平实的语言风格 （2）用语色彩的
2、中性化倾向 （3）注意表达的恰如其分,三、得体,护士A：您的指甲留那么长，明天要手术了，快剪掉。（命令） 病人：留指甲是我的工作的需要，而且我留了那么多时间才长这么长的。（不愉快、不合作） 护士B：您的长指甲挺漂亮的！（片刻欣赏）只是您明天要手术，长指甲内有病菌寄居，又容易抓破您自己的皮肤，您看怎么办才好呢？（恰如其分地商量） 病人：是的，我很爱我的长指甲，我留了很长时间。虽然舍不得剪掉，但是听您的。（信任、合作）,案例,四、有效 有效是沟通的结果应该达到沟通的预期目标。 这是护患沟通成功的关键。,非语言性沟通,语言性沟通,A,B,指沟通者以语言或文字、类语言的形式将信息发送给接受者的沟通行为
3、。,不使用语言、文字的 沟通，它包括的信息是 通过身体运动、面部表 情、利用空间、利用声 音和触觉产生的，它可 以伴随着语言性沟通而 发生。,(一)沟通的类型,四、沟通的基本方法,1、语言性交谈沟通的技巧,倾听,反映,沉默,触摸,提问,重复,澄清,阐明,定义：是信息接收者集中注意力将信息发出者所传递的所有信息进行分类、整理、评价、证实以使信息接收者能够更好地了解信息发出者所说话的真正涵义。,倾听技巧,反 映,是在复述对方所说内容的同时，将他们的“言外之意”挑明，将泛泛的谈话引向问题症结所在的技巧。这需要具有对交谈者所显露的情感作出正确判断的能力，并帮助他们控制情绪，促使双方在随后的讨论中观念一
4、致。,病人：我感到头痛、咳嗽，当我走进医院时。看到在门诊候诊的人病都比我重，人又那么挤，也许我并没有什么病。（心急）（角色紊乱） 护士：您头痛、咳嗽了，请测量体温。（安排病人坐下，帮助静心） 护士：您的体温是38.2，您在发热，不是太严重，但应该请医生检查原因，虽说现在就诊的病人较多，但医生也很多，请您休息一会儿，轮到您的时候我会及时通知的。（帮助病人控制了纷乱的思绪）,案例,提问题,定义：指交谈过程中向对方提出合适的问题。,封闭性问题,开放性问题,限于一定信息范畴之内的问题，如“发病有几天了？对住院新环境您是否感到陌生？”一般在互通信息的交谈中应用。,提出的问题不设任何限制，尽量诱导、鼓励病
5、人积极表达自己的观点、意见、思想和感情。如：“请说说您患病以后的想法。”,重复,是护患沟通过程中的一种反馈机制。包含正在仔细倾听对方的谈话，使对方注意到他所说的内容，证实对方所说的内容等意。重复时护理人员应注意适当移情，避免机械化。,澄清,是将一些模棱两可、含糊不清的陈述整理清楚，为对方不明确、不完整的话语提出疑问，求的具体、确切的信息。如对方说自己经常喝酒，澄清时就询问每日喝几次？每次几杯？多大的杯子？酒的种类等。,是为对方所表达的思虑进行解释的过程。常在交谈的探讨期使用。包含释疑、提供新观点、新办法等，阐明的开场白常常用 “假设”、“预感”等，以便利对方表示接受或拒绝。,阐明,阐明具体方式
6、,案例,在一个清晨，护士小张踏着轻快的步伐走进病房。她用托盘为患者们送来了早晨服用的药物。她一边微笑着和患者们打着招呼，一边按照顺序将药放在患者的床头柜上，同时向患者介绍药物的名称、主要作用和服用方法。患者们对她的变现十分满意，纷纷表示：“看着张护士，就觉得一天都有精神。”“让张护士一讲，我们就知道自己吃的药是干啥用的了。”,护士在进行护理工作时，应为患者提供以下医疗信息： （1）护士在为患者注射药物前，除了确认医嘱内容外，还应告知患者该药物的名称、主要作用、注射方法、疼痛程度及注射后可能发生的副作用等基本信息。 （2）采血时，应说明检验项目、目的及采血后注意事项等。 （3）临床上，特别是对住
7、院患者，通常在一定时间内反复实施同样内容的护理措施，在每次操作前均应向患者充分说明有关事项，以帮助其了解治疗过程，克服恐惧感和心理障碍，提高战胜疾病的信心。,沉 默,指交谈过程中的短暂停顿，一般运用于沟通的探讨期和结束期。包含正在注意倾听对方的谈话，在考虑如何回答对方的问题，表示理解谈话的内容，暗示交谈可以结束等意。沉默应控制在短时间内，否则就是“冷场”。,1.使用沉默技巧的意义,（1）给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息 （2）使病人感到护士是真正用心在听 （3）给护士时间组织问题并记录资料 （4）给护士时间观察病人的非语言行为 （5）在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄,2.沉默所传递的信
8、息,（1）病人可能表示很舒服 （2）病人可能想表明他有能力应对 （3）病人可能在探究自己的情感 （4）病人可能是担心、害怕的,3.使用沉默的要求,（1）护士应学会使用沉默的技巧， 能适应沉默的气氛 （2）在适当的时候，护士需要打破 沉默,4.打破沉默的方法,（1）“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。” （2）“您看起来很安静，您是否可以告诉我您现在正在想些什么？”,职业仪表,面部表情,目光接触,手势触摸,2、非语言性沟通的基本方法,（二）阻碍护患有效沟通的因素,个人,案例一,早上一起床，小张就因为一些鸡皮蒜毛的小事和丈夫吵了一架。因为太生气，耽误了给孩子
9、准备的早餐，匆忙赶到医院，因为迟到无分钟，挨了护士长的批评。 在给一位病人进行例行的检查时，她先将体温表塞到患者嘴里，然后为患者量血压，测脉搏。她生硬的表情和动作使患者心生不满，但并没有表达出来。她一边低头记录患者的血压和脉搏，一边询问患者昨天大便几次。患者嘴里含着体温计，无法作答，便竖起手指进行示意。小张问完没有听到回应，不耐烦的抬起头，才看到患者的示意，烦躁的情绪使她不分青红皂白地指责道：“指什么指！你没长嘴吗？”本来就心存不满的患者忍无可忍，把体温计扔到地上，气愤地执意要求出院，并投诉了小张。,护士的感觉和情绪都会影响到护患关系的建立和维系，因此，护士应了解自己的情绪，及时感知到不良清楚
10、，并对其加以控制，避免因自己的不良情绪对患者造成影响，建立和谐稳定的护患关系。,护理人员应选择合适的话语与患者进行沟通，不仅要积极使用美好的、优雅的、真诚的语言，还要坚决避免伤害性的语言。具体来说，伤害性语言包括以下几种： （1）侮辱性语言 （2）挖苦性语言 （3）威胁性语言 （4）指责性语言 （5）压制性语言,张红是神经内科的一位偏瘫患者，医生通过观察她的病情，判断她没有生活自理能力。但是护士并没有就这一点对她进行教育。张红每天接受着护士和家属的照顾，心里非常痛苦。有一天，张红想要小解，正好护士和家属都不在身边，于是她尝试着自己伸手去从床下把便壶钩出来，也想通过这个动作证明自己能照顾自己。然
11、而，由于她身体无力，没有掌握住平衡，一头从床上栽了下去。,案例二,信息,上面这个案例中的悲剧就是由于宣教工作进行得不够到位造成的。宣教不仅应在患者初入院时进行，还应贯穿到患者接受治疗的全过程中，随时对患者讲解治疗、护理中的种种细节。 在宣教过程中，要随时落实患者的接收情况，确认他们真的听懂了、理解了、接受了，以避免理解上的偏差造成治疗的延误和经济上的损失。,护士在对患者进行宣教时，应抓住以下这几个时间节点重点进行： （1）住院前 （2）刚入院后 （3）在进行重要的治疗或重大手术前 （4）在治疗或手术后 （5）出院前,环境,案例三,杨阿姨在进入医院后，对自己病床床头的呼叫系统很感兴趣，但不知道该
12、怎么使用。她抬头看了一圈，没见到自己的责任护士，却看到邻床的护士刚刚帮患者换了药准备离开，她就问道：“护士，我床头这个东西怎么用啊？”那位护士敷衍道：“你去问你的责任护士吧，让她教你做。”杨阿姨很不高兴，嘴里嘟道：“她没跟我说清楚，你跟我解释一下又怎么了，几句话的事。”一边说着，一边尝试地按了一下，结果医生和护士接到了呼叫，马上赶进来了一片，来了才发现是虚惊一场。听到医生和护士的批评，杨阿姨委屈极了，觉得明明是护士没有给自己讲清楚，捅了娄子却来怪自己。越想心里越憋闷，终于忍不住给儿子打了电话，坚决要求出院。,之所以会造成这样的状况，是因为杨阿姨询问第一个护士没有按照“首问责任制”的要求，及时回
13、答杨阿姨的问题，最终导致了这样的结果。面对这种情况，护士应该确立“凡是患者的事都是自己的事”的思想，不管是不是自己分内的事情，都应该尽力去做。,患者小王的临床症状疑似肺癌，于是，医生安排他进行纤维支气管镜检查。他的责任护士小裴详细地讲检查前后的注意事项告诉了他，特别强调了第二天早上要“禁食水”，小王听的连连点头。结果第二天早晨，当小裴来到病房准备带小王区做检查时，发现小王捧着一碗热腾腾的豆浆，喝得正香。小裴非常生气，问道：“我昨天不是特别嘱咐过你要禁食水吗？你怎么明知故犯？你这样今天就没办法检查了？”小王却一脸无辜地看着小裴:“不是你叫我禁食水的吗？”小裴哭笑不得，只好帮小王联系检查延期。,沟通,案例四,上面这个例子就是由于宣教言语不够通畅通俗造成的误会，这样的误会既耽误了小王的治疗，也增加了他的住院开支，对于患者和医生来说都是有害无益的。 因此在日常的护理工作中，护士应对患者的文化层次进行评估，并根据其沟通能力、理解能力选择最合适的沟通方式。,只有让患者听懂，才能让患者理解；只有让患者理解，才能让患者照做。 追求完美的服务，做病人的知心朋友。,T,H,A,N,K,S,
