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1、溝通與談判技巧,林吉郎博士 國立暨南國際大學公共行政與政策學系副教授 公民社會研究中心創新育成執行長,開場白,從狠心老爸嫁女兒的結親經驗談起 溝通難不難？不難？！哈，騙人 唉，該怎麼談判？解決問題，還是分餅？ 有效談判？先博感情吧！聽聽帕雷托怎麼說：80/20原則(Pareto 80/20 Principle） 5大關鍵：讓你二十年後依然是人才,變遷環境下的溝通藝術,現代人必須善於溝通 80/20:從溝通到談判之路 累積社會資本（信任、網絡與規範） 人際關係的建立、開展與運用 化阻力為助力：資源整合的積極意義,五大關鍵 讓你二十年後依然是人才,不管坐什麼位置，都要保持學習的習慣 永遠做得比老闆
2、要求的更多一點 當個用人達人型主管 隨時拓展人脈並懂得維繫 勇敢邁向繞道型人生 看倌，唉，溝通的功用還真是無所不在,溝通能力的基礎：杜書伍如是說,不善溝通，是很多人亟欲改善、提升的能力要項之一。 自認拙於溝通者在自我檢視的過程中，容易反射性的推論，問題出在自己口才不佳，缺乏自信，容易緊張，個性內向，從而，便自我要求要增加自信、練習多說話、走進人群，甚至去上課演練溝通技巧；種種解法，雖多少有所裨益，卻是事倍功半，甚至徒勞無功。 有些主管碰到這類同仁時，竟也僅反射性的指導：你要多溝通，令人啼笑皆非。,（續）,回過頭來，每一個人都是別人溝通的對象，相信大家也都有過這樣的經驗：有一類人看似長於溝通，但
3、聽起來卻只覺得其邏輯跳躍，說話天馬行空切不入重點，甚至語無倫次而不自知。 更有一類人說起話來頭頭是道，卻讓人感覺從頭到尾在自說自話，甚至有強辭奪理的感覺。結果同樣是有溝沒有通。,不善溝通的根源：不得要領,對欲傳達的事，缺乏系統性、結構性的了解與掌握。 因而，當欲傳達訊息給別人時，說起來零零落落，邏輯不清，甚至自相矛盾。 對方接收時非常吃力，甚至造成誤解或曲解的可能，溝通自然就不良。,不善溝通的根源：見人不會說人話,把話說清楚只是溝通的基礎，要讓人聽進去，進而認同、接受，人的因素更為關鍵。 大家都知道要與孩童對話，一定要考量其年齡與心智程度，並用其可理解的用語與方式表達，才能與之溝通；更何況不論
4、是主管對部屬、部門對部門或者是跟客戶溝通，其立場經常互異，甚至是對立。若未能認知到人的不同，只一味想把事說清楚，結果不僅自己氣餒不已，對方也必然以你根本不了解或根本不可行來回應，完全達不到溝通的目的。,提升溝通能力的第一個要訣,對於欲表達的事，自我檢視是否的確有系統性、結構性的了解與掌握；若否，則預先思索，仔細整理。 在工作甚至生活中，如能養成良好的系統習慣與結構習慣，那麼即便口才並不突出，卻也能因論述有條有理、邏輯分明、秩序井然，而讓對方輕鬆理解。,提升溝通能力的第二個要訣,如何從對方的背景、環境、思惟模式與所處立場，模擬對方對這件事可能的態度與反應，以及自己該如何述說對方才聽的入耳，進而逐
5、步、順勢導引到能認同你的想法。 事實上，多數事物的推動與執行，必然都牽涉到與不同人的溝通與協調，若能建立多了解別人、站在對方角度想的習慣，事事想到人的因素，無形中建立了解人的習慣，行事不也就能自然而然施展出此一要訣。,總之,提升溝通力的根源並非在於口才或演說技巧，而在於能力根源的系統習慣與結構習慣（事的了解），以及對人深入了解的習慣（人的了解）。 應更加注重在平日不斷的練習與體會，養成系統習慣、結構習慣，以及對人的了解，就能夠改善溝通的能力。 進而掌握與應用若干溝通的基本原則。,培養溝通的理性,理性溝通的基本原則 溝通的心理特質 溝通的風度與魅力 溝通的基本要訣 無聲語言的運用 溝通的藝術,理
6、性溝通的基本原則,平等原則平等對待親切誠懇避免自命不凡、盛氣凌人 信用原則言出必行（不輕易承諾）表裡如一 互利原則積極尋找雙方利益共同點彼此互惠、創造雙贏,溝通的心理特質,應該克服的心理障礙： 知覺障礙：第一印象刻板印象暈輪效應 品質障礙自卑心理害羞心理嫉妒心理,溝通的心理特質（續）,培養自信心外表言行舉止專業表現 培養觀察力（洞察力）察言觀色弦外之音見微知著,成功溝通的五大秘訣,慾望 詳探究竟 掌握基本技巧 勤練不輟 耐心,成功溝通的第一秘訣：慾望,企圖心 瞭解困難所在 克服困難 自我鍛鍊,成功溝通的第二秘訣：詳探究竟,形象傳播 熟知溝通的道理 掌握溝通的途徑 弄清楚為何對方難以溝通？,成功
7、溝通的第三秘訣：掌握基本技巧,廣結善緣 讓對方真正瞭解 注意反應 隨機應變,成功溝通的第四秘訣：勤練不輟,學會正確表達 模擬情境演練 見賢思齊（標竿學習） 反省（知道溝通問題所在）,成功溝通的第五秘訣：耐心,苦口婆心 不厭其煩 緊迫盯人 心平氣和 義正詞婉 立論支持,溝通的風度與魅力,風度體現舉手投足：儀態端莊穿著打扮：TOP（Time, Object &Place)原則言談：表達技巧、如沐春風 展現魅力音調淺詞用字深入淺出,無聲語言的應用,肢體語言 面部表情 空間距離,溝通的藝術,把握最初幾分鐘 及時切入正題 溝通中的語言技巧 傾聽,有效溝通的技巧,獲取好感 自我推銷 說服他人 適當讚美 巧
8、妙批評 婉轉拒絕 推銷技巧,有效溝通的潤滑劑,幽默 自我解嘲 設身處地 善用語言與文化工具,溝通的層次與功能,溝通的層次 溝通的功能1、寒暄 1、接觸2、報告 2、傳訊3、意見 3、思考4、感受 4、放鬆5、關愛 5、成長,常見的溝通問題,缺乏溝通 溝而不通 易起爭執 難以示愛,人際關係與溝通（一）,人間最根本的問題，不是工作問題，而是關係問題。 什麼是人際關係？個人與個人之間或個人與團體之間相互影響的行為就叫做人際關係。 在各種關係網路中，人際關係是最重要的一種網路。人際關係的好壞，取決於一個人情緒商數（EQ）的高低，換句話說，一個人的人際關係的成敗，端看他的EQ好或是不好。,人際關係與溝通
9、（二）,眾所週知，美國史丹佛中心所做的報告顯示，一個人的錢，百份之十二點五來自知識，百份之八十七點五來自關係。 台灣商界有一句順口溜：沒關係找關係，有關係就沒關係，儼然成為商界化解衝突與危機的最高藝術。,人際關係與溝通（三）,什麼是溝通？溝通是人際關係中最重要的一部分，它是人與人之間傅遞情感、態度、事實、信念和想法的過程。 良好的溝通指的就是一種雙向的溝通過程，不是你一個人在發表演說、對牛彈琴，或者是讓對方唱獨角戲，而是用心去聽聽對方在說什麼？去了解對方在想什麼？對方有什麼感受？並且把自己的想法回饋給對方。,人際關係與溝通（四）,溝通過程中可能因溝通者本身的特質或溝通的方式而造成曲解，因此傳送
10、訊息者與接收者間必須藉著不斷的回饋，去澄清雙方接收及了解到的是否一致。 除此以外，還有很多輕而易舉的事就能幫助我們和人建立良好的人際關係，做到人見人愛！,人際關係與溝通（五）,人際關係的建立、維繫、變化及結果，有賴人與人之間的溝通，是一種相互依賴的關係。 溝通既是人際關係的主要工具，因此要有好的人際關係，就要懂得如何有效的溝通。 溝通是否有效，就要看能否帶出預期的結果。如果整個溝通過程，發訊者能夠完整地表達意思，收訊者能夠完整地接收訊息符號、瞭解訊息的內容、同意發訊者的觀點並帶出合適的回應行動，那麼就會有很好的溝通果效。,人際關係與溝通（六）,有效溝通的密訣，就是要以對方能夠接受的方式來進行溝
11、通。換句話說，也就是要瞭解對方的密碼系統，並以對方密碼系統的符號編譯方式來發送訊息符號。 羅斯福說：成功公式中，最重要的一項因素是與人相處。人生在世，總要和各式各樣的人打交道，溝通協調，總要處理各式各樣得人際關係。這是每人每天都會遇到，並且誰都躲不開的問題，敞開自己，廣結善緣，和諧人生，不僅可以營造和諧的氣氛，心情輕鬆愉快，更裨益個人於工作的開展和事業的發展。,改變命運的技巧（一）,如何獲取別人的好感廣記姓名尊重他人寬以待人不過份精明不輕下斷語與人為善,改變命運的技巧（二）,自我推銷的技巧注意第一印象少說多做堅定自薦的信念迂迴的自我推銷技巧不忘真誠,改變命運的技巧（三）,更有效的說服他人捉住對
12、方的心理打動對方的自尊心利用同類意識迂迴說服從對方的利益著眼借題發揮用事例說服無言說服,改變命運的技巧（四）,恰當地讚美他人真誠具體符合實際讚美他人的技巧,改變命運的技巧（五）,批評他人的技巧要尊重事實批評要誠懇尋求認同含蓄地批評他人適可而止切忌挖苦諷刺有好地結束批評,改變命運的技巧（六）,拒絕他人的技巧陳述拒絕的客觀理由轉換拒絕的方法用暗示的方法拒絕用含蓄的方法拒絕轉移話題,表達情愛的方式,以言語示愛 以相聚示愛 以禮物示愛 以服務示愛 以肢體示愛,態度的重要性,態度影響習慣 習慣改變性格 性格決定命運,（續）,Knowledge Work hard Attitude,以友善的態度開始想當皇
13、后，應先把丈夫當國王友善不是百依百順嚴格也是一種慈悲(手段是強 硬的，心是柔軟的,說服別人的方法：從態度著手,說服別人的方法：以讚美和感謝為前題,比馬龍效應(Pygmalion-Effect) 牙醫在治療之前先注射麻醉劑，雖然還是得在牙齒上鑽洞，但麻醉劑已使病人不再感到疼痛了 慈濟志工助人還得說感,典故,希臘神話中，塞浦路斯（Cyprus）王比馬龍（Pygmalion）善雕刻，所雕象牙少女像柯莉蒂（Galatea），至善至美。比馬龍將之視為夢中情人，而陷入熱戀，日夜祈禱，盼雕像變成真人。愛神阿芙蘿戴蒂（Aphrodite，亦即羅馬神話的Venus維納斯）見其感情篤摯，爰賦雕像以生命，使兩人結為
14、夫婦。 比馬龍效應則是指教學上如何善用教材及教學法，以啟發學生的自尊（self-esteem）之意。,說服別人的方法：讓她有自信,讓別人感覺到自己很重要每個人身上都帶著一個看不見的訊號讓我感覺自己很重要不要視別人為無物（切莫視而不見，聽而不聞）,不要爭辯 唯一能從爭辯中獲得好處的方法就是避免爭辯 爭辯的兩個結果,說服別人的方法：義正辭婉,以間接的口氣指出他人的錯誤沒有人喜歡受指使以問問題的方式可以使要求變輕鬆,你覺得這樣會不會比較好？ 有沒有什麼需要我們改進的呢？ 你這麼覺得我深有同感，不然這樣好嗎？,說服別人的方法：委婉,先說自己錯在哪裡，然後再批評別人 做一個常回想自己遊憩經驗的志工 承認
15、自己的錯誤（就算你還沒有改正過來），還是可以改善別人的行為,說服別人的方法：先自省,記得顧及他人的面子 揚善於公堂、規過於私室 傷及別人的自尊是有罪的 做一個會討上級歡心的下屬 學會向權力說真理,說服別人的方法：兼顧面子裡子,只要稍有改進即給予讚賞 訓練小外孫：以掌聲（稱讚）取代藤條（責罵） 優點要具體 善有善報,說服別人的方法：讚美,讓錯誤看起來容易改正 假如你想讓人在某方面有所改進，最好表現出你對他在這方面的信,說服別人的方法：信任,說服別人的方法：拒絕,No, but讓他覺得，照你的意思去做會很開心 感謝 說明理由 與對方共擬解決之道 哈，當然蠻難的靠智慧囉,南 宋 詩 人 楊 萬 里 桂 源 鋪 ,萬 山 不 許 一 溪 奔 ， 攔 得 溪 聲 日 夜 喧 。 到 得 前 頭 山 腳 盡 ， 堂 堂 溪 水 出 前 村 。,過松源晨炊漆公店,莫言下嶺便無難， 賺得行人錯喜歡； 正入萬山圈子里， 一山放出一山攔。,談判藝術,談判藝術係指談判過程中包括戰略（策略）選擇、戰術運用，以及善用技巧以達成談判目標或目的之謂。 所以，有效談判固然需要嫌熟技巧，卻不能忽略在戰略與策略選擇，以及各種戰術運用的條件與作為。 這是G.I.Nierenbergn所稱完形心理學的談判觀，亦即談判需要綜觀全局。,
