订单处理与信息系统

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1、演讲人：*,订单处理与信息系统,物流管理,引言,搞笑订单处理流程视频 1、客户提出订单要求50份产品 2、工作人员立即答应“一周之后给您” 3、工作人员填写订单生产计划员 4、生产计划员通过【传真】 采购部门 5、采购部门由于工作疏忽第二天刚发现订单 6、采购部门立刻向供应商提出订货要求 7、供应商很久之后通知采购部门没货 8、采购部门通知销售部“缺货” 9、销售部门“电子邮件”通知工作人员没货，结果发送失败两周之后,后果：彻底失去了这一客户！,本章概述,完成订单周期的时间是客户服务的核心所在。与订单有关的活动占据了整个订单周期的50%-70%。 企业希望提高服务水平，关键就是认真管理订单处理

2、过程中的各项活动。而在进行管理之前，首先要对订单处理的各种方法有所了解。 本章除了要考察对订单处理过程的管理之外，还将讨论物流信息系统是怎样改进供应链管理。,目录,山东大学09级物流管理,5.1 订单处理过程,LOGO,指搜集所需产品或服务的必要信息、正式提出购买要求的各项活动。具体包括：订单准备 订单传输 订单录入 订单履行 订单状况报告,图5.1 订单处理过程通常涉及的要素,订单准备,指搜集所需产品或服务的必要信息、正式 提出购买要求的各项活动。 可能包括的内容：,1、决定合适的供应商 2、由客户或销售人员填制订单 3、决定库存的可得率 4、与销售人员打电话通报订单信息5、或在网上菜单中进

3、行选择,应用的电子技术：,商品条码扫描系统 超市收银台 互联网适合较为标准化的产品（维修件、备件），特殊设计的产品 EDI工业采购订单 语音感应型电脑和RFID,订单传输： 订单处理过程中的第二道工序，设计请求从发出地点到定点录入地点的传输过程,两种基本方式： 人工方式邮寄订单或销售人员亲自送达录入地点 电子方式免费服务电话、数字电话、互联网、传真机、卫星通讯等速度、可靠性和准确性这些绩效指标应该与设备购置及运营成本权衡考虑（资料5.1）,资料5.1 争论,EDI 出现时间久，买方和卖方的计算机之间进行电子网络的连接 专用线连接，安全 传输成本高,互联网 标准的电话网络连接 安全不能保障 费用

4、低,VS,事实 很多企业保留的EDI，甚至扩大EDI的使用，同时增加互联网的使用。 随着互联网技术的改进，安全将不再是问题，EDI和互联网将会合为一体，变得无法分辨,是指在订单履行前所进行的各项工作 包括：,核对订单信息的准确性 检查所需商品是否可得 如有必要，保留或取消订单 审核客户信用 必要时，录转订单信息 开具账单,订单录入:,应用的技术：条码扫描技术的优越性,资料 5.2,条形码技术是沃尔玛和家居存储店（Home depot)这样的大公司控制采购成本和库存成本的关键。而在医药行业，虽然降低成本也是首要问题。而且每年有830亿美元用于购买医疗用品和外科器材，却只有一半的医疗产品采用了条形

5、码技术。据估计，如果能改进供应链运作管理，能节省110亿美元的费用。 医疗保健行业的巨头们（如哥伦比亚/HCA保健公司或凯瑟益寿公司）在条码技术方面并没有走在前列；反而是圣亚力克西斯医疗中心独占鳌头。10年前，圣亚力克西斯医疗中心安装第一台扫面议之前，其供应成本的20%竟无从解释。而在最近4年里，该比例在有些部门中已下降为1%，库存成本更直线下降48%，下降总金额为220万美元。,采集订单的方法、对订单规模的限制以及订单录入的时间都会影响订单处理、订单履行系统的工作量，从而影响整个订单周期。 订单的设计也必须与销售订单的收取紧密协调。,订单履行： 是由与实物有关的活动组成。 包括：,通过提取存

6、货、生产或采购来获取所订购的货物 对货物进行运输包装 安排送货 准备运输单证其中有些可能会与订单录入同时进行，以缩短订单处理时间,设定订单履行中的先后次序及相关程序会影响个别订单的总订货周期。 订单处理的先后次序可能会影响到所有订单的处理速度，也可能影响到较重要订单处理速度。 以下是一些优先权法则：,先收到，先处理 使处理时间最短 预先确定顺序号 优先处理订货量较小、相对简单的订单 优先处理承诺交货日期最早的订单 优先处理距约定交货日期最近的订单选择标准：公平、重要性、处理速度,其他问题,分割订单问题缺货“以零待整,通过不断向客户报告订单处理过程中或货物交付过程中的任何延迟，确保优质的客户服务

7、。 该项活动包括：,在整个订单周转过程中跟踪订单 与客户交换订单处理进度、订单货物交付时间等方面的信息一种监控活动，不会影响到处理订单的时间。,订单状况报告：,资料5.3,技术在报告订单状况中扮演重要角色。联邦快递和联合包裹走在前列。它们都能够随时告诉客户货物在起运地与目的地之间的具体位置。推动其跟踪系统发展的关键技术有激光条码技术、世界范围内的计算机网络以及专门设计的软件等。这些公司的信息系统相当高级，能够报告何人、何时、何地收到了货物。除电话通知外，托运人只要掌握货物装运批号，还能通过互联网随时跟踪其在国内外的货物。 戴尔,5.3 影响订单处理时间的其他因素:,订单处理的先后顺序 并行处理

8、与先行处理 订单履行的准确度 订单的批处理 分批处理,5.2 订单处理举例,零售订单的处理过程,消费者订单处理系统,5.2.1 工业订单处理案例 萨姆森-帕卡德公司,公司每天处理50份订单。订单中周期为1525天，而订单处理时间占其中的48天。 具体订单处理流程：,1、以两种方式将客户要求输入订单处理系统,5、财务部门进行信用审查,思考： 如果你是这家工业企业的老总，看到这一流程你是什么感受？ 该怎样对各项活动重新排序，或者在条件允许的情况下使用新技术来压缩订单处理时间呢？ PS：可以应用我们生产运作管理中的节点的知识点。,5.2.2 零售订单的处理过程,特点：通常不要求非常快的订货反应速度。

9、库存作为一种缓冲，以抵消捕获周期的某些间接影响。 捕获周期长短很重要。,图5.2 利用EDI直接向客户配送货物,5.2.3 消费者订单处理系统,特点：以高水平的客户服务为基础，以零售库存来满足客户的产品需求，使得订单几乎瞬间完成。 对于那些直接面向消费者的公司，尤其是产品具有高度替代性的公司，对客户要求的快速反应通常是其竞争优势的关键。 （资料5.6）,消费者拨打免费电话或通过网站订购,将订单录入计算机 检查库存情况并计算总费用 信用卡：核查信用状况,订单要求电子方式传到仓库（同一天）,计算机产品折扣店的订单处理流程,订购的 货物直接 送到 消费者 家中或 经营场所,利用电子商务进行订单处理,

10、互联网成了消除订单处理过程中文书工作的巨大推动力。电子商务可以减少80%的采购订单处理成本。 麻省理工学院世界上最先进的采购系统之一。,支付：没过快递公司 的采购卡与Office Dopot,Ins.s和 VWR公司签署了协议一到两天内就能将 绝大多数货物直接 送到购买者办公桌上。,网上渠道的订单计划,最合理的订单规模,供应商进行补货,库存补充。 供给 需求,买方、供应商、承运人等都是独立运营的，仅仅提供管理产品流所需的部分信息，并对眼前的需求进行响应。 渠道成员可以很容易相互沟通，并实时共享相关信息，迅速有效的对需求变化、原料短缺、运输延迟和失误做出反应。 共享数据库。使得订单状态明了，导致

11、订购成本的减低和客户服务水平的提高。,日本麦当劳CPFR商业模式,CPFR（协同计划、预测和补货） 共享信息，提高了供应链的效率，增加了销售额，减少了固定资产和运营资金，降低了库存，同时满足消费者需求 沃尔玛、Sara Lee、Branded Apparel、K-Mart、Kimberly Cark、纳比斯克、Wegmans Supermarkets、宝洁公司、惠普公司和美国的Heinrken。,宝洁公司订单管理流程,日本麦当劳建立网上渠道之前,激烈的竞争：其他汉堡店、寿司店、面条店、其他三明治店，导致价格下降与大量促销。 传统预测方法并不管用，导致库存时多时少，加急运输等增加运输成本，采购批

12、量不经济。 解决：建立互联网信息中心。总部、配送中心、供应商相互交流、协作。,5.3 物流信息系统概述,目 录,（一）物流信息系统的概念,国家标准物流术语对物流信息的定义：“反映物流各种活动内容的知识、资料、图像、数据、文件的总称。”在现代物流活动中，物流信息反映物流过程中关于输入、输出物流的结构、流向、流量、库存量、物流费用等。 物流信息可以帮助企业对物流活动的各个环节进行有效的计划、协调与控制，以达到系统整体优化的目标。物流信息有助于提高物流企业的科学管理和决策水平。 现代物流信息系统是指将现代信息技术运用于传统物流领域，以实现物流的管理与运作的系统化、智能化、自动化，由人员、设备和程序组

13、成的、为物流管理者执行计划、实施、控制等职能提供信息的交互系统，并为企业提供信息分析和决策支持的人机系统。它具有实时化、网络化、系统化、规模化、专业化、集成化、智能化等特点。,现代物流信息系统区别于传统物流管理系统主要有两个方面：一是物流技术智能化与物流装备的现代化、自动化；二是物流信息系统软硬件的无缝配合。 企业的经营管理活动都离不开信息的支持，可以通过信息系统完成企业的一系列的活动，如报关、定单处理、库存管理、采购管理、需求计划、销售预测等。物流系统中的各个子系统通过物资实体的运动将它们联系在一起，一个子系统的输出就是另一个子系统的输入。物流系统中的相互衔接是通过信息予以沟通的，基本资源的

14、调度也是通过信息的传递来实现的。物流信息系统使物流配送时间大为缩短，更新了物流业务的过程，简化了物流业务处理环节。,（二）物流信息系统的功能,第一，正确掌握订货信息并进行传送。正确的掌握订货信息是物流信息系统的入口。掌握订货信息的出库业务，掌握订货信息的市场业务，掌握订货信息的制造业和销售商。 第二，正确掌握物的移动并能够进行传送。这是物流信息最基本的功能。在仓库业务中正确掌握物的移动，在运输业务中正确掌握物的移动，在出库业务中正确掌握物的移动。 第三，对顾客提供信息。信息不仅是在企业内部应用，对顾客提供信息是商业行为中最有力的武器。对零售定提供信息，对消费者提供信息，信息的共享。 第四，控制

15、各计划和实施。包括计划指标的制定，基础数据的收集等。,实例：连锁型流通企业物流管理信息系统要实现的主要功能,目 录,（一）物流信息系统概览,物流信息系统主要的子系统有：订单管理信息系统（OMS），仓库管理信息系统（WMS），运输管理信息系统（TMS）。每个子系统包括各种交易信息，也是决策支持工具，帮助计划某种特定的活动。这些子系统之间的信息交换、物流信息系统和其他信息系统的信息交换构成了一体化的系统。,物流信息系统架构,（二）订单管理信息系统（OMS）,订单管理信息系统在客户需要产品并下订单时和客户最早产生联系，是物流信息系统的前端。订单管理信息系统和仓库管理信息系统相互交流，核查产品可得率。

16、该信息又为判断供应网络中产品的位置，可得数量和预计送货时间提供依据。一旦产品可的信息获得用户的肯定，就要进行信用审核，OMS系统就和企业财务系统相联系审核客户的状况和信用。在订单被接受后，订单管理系统又会将产品分派到某订单下，制定生产地、扣减库存、在运输安排确定后准备发票。订单管理信息系统与企业其他信息系统并非是隔绝的，要想更好地服务客户，必须共享信息，因此，信息的兼容性很关键。,1、接受订货信息的处理流程,（三）仓库管理信息系统（WMS）,仓库管理组织结构及角色职能图,仓库管理信息系统主要包括：接货、入库、库存管理、订单处理和取货、运输准备。,1、接货、入库、库存管理,接货。这是仓库管理系统的入口或“登记处”。产品从进站口从进货车上卸下，确认产品编码和数量，产品的信息通过条码扫描器、无线射频数据通信终端等方式输入WMS系统中。入库。入库的产品需要在仓库内进行短期存储。WMS保有建筑物空间布局信息和库存存放点信息。根据可用空间和货物存放规则，WMS系统会指示将入库货物放在某特定地点以供以后提取，并且会指定存放顺序和线路来使作业时间最小化。库存管理。WMS系统监测仓库内各货位上的数量。如果库存水平低于控制水平，就会根据某些原则提出补货数量和时间的建议。补货请求将通过EDI数据传输系统或互联网传输给采购部门或直接送达供应商或工厂。,