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1、首都机场投诉工作介绍,二六年十二月,首都机场概况现行投诉管理模式投诉受理工作的改进措施投诉处理工作中的一点心得,目前，两座航站楼共同运行； 2号航站楼于1999年11月1日投入使用至今一直作为主航站楼使用，建筑面积达33.6万平方米，设计旅客吞吐量2650万人次； 经过改造后的T1航站楼于2004年9月20日恢复使用，建筑面积7.8万平方米，设计旅客吞吐量900万人次； 目前正在兴建的3号航站楼将于2008年正式运行，设计建筑面积90.2万平方米，年设计旅客吞吐量为4300万人次。,首都机场概况,1号航站楼,2号航站楼俯视图,3号航站楼效果图,首都机场概况,2005年首都机场旅客吞吐量4100
2、万人次截至到今年11月，旅客吞吐量已达到4060多万人次,公司管理模式转变,由经营型转变为管理型：,商业服务、安检等业务均由公司直接经营 商业服务、安检等均为公司下属部门,旧管理模式,餐饮、零售剥离出去，成为独立法人的公司，我们对其采取特许经营方式管理 安检等业务剥离出去，成为独立法人的公司，我们通过合约化管理 问讯服务等也采用外包给专业公司形势，合约化管理,新管理模式,首都机场概况现行投诉管理模式投诉受理工作的改进措施投诉处理工作中的一点心得,投诉分级处理,首都机场目前投诉管理模式,运行监控指挥中心 作为电话投诉接听部门，值班人员24小时接听投诉电话 64571666； 业务部门 对投诉进行
3、现场处理，协助进行投诉调查工作； 外包公司 各公司范围内投诉进行现场处理；在候机楼公布外包公司的监督 电话，受理旅客投诉； 质量安全部 负责对公司管理范围内的顾客投诉进行调查、责任判 定、处理、督促整改等工作，同时接收非工作现场的顾 客抱怨。,现场投诉流转案例,饮服公司工作人员 对投诉进行记录后 打电话给被投诉餐 厅让其给顾客解释,航站楼管理部 在工作日志中记 录投诉事件转给 饮服公司商户 管理中心,运行监控指挥 中心接到电话， 记录投诉内容转 给航站楼管理部,旅客A先生 拨打64571666 投诉某餐厅价格过高,无法了解该投诉信息,首都机场概况现行投诉管理模式投诉受理工作的改进措施投诉处理工
4、作中的一点心得,投诉受理工作的改进措施,投诉受理流程转变各部门职责变化投诉系统改造,投诉处理流程,在机场顾客服务中心，建立专门的投诉受理中心， 24小时接听顾客投诉,投诉电话与问讯电话统一：64541100语音电话系统,建立顾客投诉受理中心,负责电话投诉的接听和电子系统记录；,遇需要现场处理投诉，通知责任部门现场处理联系人，并跟踪现场处理情，做好记录；,具备简单投诉处理能力，能为部分投诉旅客解释相关规定，取得旅客理解；,判定责任部门并流转投诉；,投诉中心人员素质保障,合约化管理模式，由专业公司操作，保证服务质量； 投诉接听人员，聘用英语对话能力强者； 进行投诉处理技巧培训，航站楼业务知识培训；
5、 对常见案例进行总结，通过学习案例手册，具备一般投诉处理能力。,责任部门对投诉进行处理,公司由经营型向管理型转变，责任部门具备投诉处理的能力； 责任部门直接展开调查，更快速的查明情况，更准确的回复旅客； 将旅客投诉与合约方管理相联系。,投诉处理人员素质保障,投诉处理技巧、沟通技巧培训 案例分析 法律知识培训 质量安全部通过投诉系统对投诉进行关注，对难处理投诉，给出处理建议,质量安全部投诉工作角色转变,投诉管理部门，对投诉工作进行管理； 负责对公司内投诉进行责任判定； 督促整改，纠正与预防； 对投诉情况进行统计分析，发现隐含服务问题，提示相关部门解决； 负责对公司级投诉、升级处理投诉进行处理；
6、对旅客赔偿进行管理； 关注投诉处理人员素质，对其进行培训。,投诉系统改造,投诉流转方式发生变化： 流转过程简单化 增强系统实用性 增加短信通知功能,投诉系统改造,丰富记录表单,黄色区域信息在网页上被隐藏，仅有投诉处理部门及质量安全部能够看到,投诉系统改造,增强系统的统计功能，便于总结和发现问题 按时间统计：年度、季度、月度 按事件性质统计：轻微投诉、恶性投诉、表扬等 按责任部门统计：市场部、航站楼管理部等 按事件类型统计：设备设施故障、旅客对规定不理解等,首都机场概况现行投诉管理模式投诉受理工作的改进措施投诉处理工作中的一点心得,投诉处理的一点心得体会,责任心 倾 听 态度好 耐 心 反应及时
7、 业务知识扎实，法律知识丰富,现场快速补偿,物品损失：多发生在安检现场，由于安检员操作不慎，物品传递流程不当，缺少应有的服务提示信息时； 旅客伤害：多由于设施故障、摆放不当或地面湿滑等原因造成； 其他：旅客对一些规定不理解，或在误机情况下，旅客情绪激动，要求索赔。,现场快速补偿,案例：旅客林女士，乘坐扶梯上楼时，不小心被扶梯旁花盆绊倒，摔伤。 处理：值班经理（甲方授权人），接到投诉后立即赶到现场，及时送旅客就医，利用快速补偿权限，为旅客支付医药费，使旅客得到及时治疗并对我们的服务感到满意，化解了矛盾。 小额快速补偿，避免了因为处理人员权利受限而延误治疗，使旅客情绪激化，事后更难以处理。,谢 谢！,
