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1、1 毕业实习报告课题名称厦门西岸中邦汽车销售服务有限公司学院财经学院专业国际经济与贸易班级11 国贸专（ 1）班姓名陈昙丽学号2010086527 指导老师周瑞芳江西科技学院2 实习单位地址：厦门市海沧区南海三路实习单位名称（盖章） ：年月日指导教师评语建议成绩：优良中及格不及格指导教师签字年月日最终评定成绩：优良中及格不及格院长签章年月日3 目录一、实习概况 1 （一）实习时间 1（二）实习地点 1 （三）实习目的 1 二、公司简介 1 三、销售学习 1 （一）实习内容 1 （二）车辆的技术参数基本常识学习1 （三）学习电话回访 2 （一）准备 2 （二）接待 3 （三）需求分析 3 （四）
2、产品介绍 4 （五）试乘试驾 4 （六）车辆成交 5 五、实习总结报告 5六、参考文献 61 一、实习概况（一 ) 实习时间：2013 年 6 月2013年 9 月（二）实习地点：厦门西岸中邦汽车销售服务有限公司（三）实习目的毕业实习是国际经济与贸易专业的重要环节，不仅是为了完成国家普通高等教育的教学规定，更是为了能够在实习当中检验真理。毕业实习是学生步入社会前的一段预热期，是为了学生在融入社会能更加顺利，是学生在校期间一次用实践检验所学知识的一次良机。通过毕业实习，可以更好地锻炼分析问题、解决问题的能力，能够培养我们以更加严谨的专业态度去面对我们所从事的工作，为今后的事业打下基石。二、公司简
3、介厦门西岸中邦汽车销售服务有限公司，是厦门第三家广州本田汽车特约销售服务店，系厦门国贸集团旗下全资公司，地处厦门市海沧区南海三路人力资源市场对面，占地面积约 6500 平方米。主要经营的产品品牌是本田、广汽本田、理念，是一家综合性销售服务性公司。 （参考文献：厦门西岸中邦汽车销售服务有限公司简介。）三、销售学习（一）实习内容我在这里实习岗位是汽车销售, 主要是对汽车进行前台销售。（二）车辆的技术参数基本常识学习刚开始来到公司，总有点不适应。学习的专业是国贸，现在实习的项目是汽车销售，心里总有种落差。这种落差不是因为工作环境，主要是因为专业不对口，怕自己会很难适应。但是在实际的工作当中，我慢慢发
4、现原来的身边的同事都是那么的可爱与热情，愿意帮助新人。他们不论在生活当中还是在汽车基础知识上面都给我很大的帮助。在第五天，在同事的帮助下，我开始做一些公司的宣传活动。在活动中我开始慢慢的了解汽车的车身构造对安全影响，汽车底盘，汽车发动机新技术以及新技术对消费者购买欲望的影响，汽车电器的大概组成，汽车电控新技术的应用。在这些汽车基础知识的支撑下，我开始了解市场上汽车品牌，汽车的不同用途及分类。汽车装载汽车, 越野汽车 , 牵引汽车 , 专用汽车 ,客车, 轿车, 半挂车或专用半挂车 . 轿车根据排量的不同又可以分为微型轿车(排量在 1L 以下） ，普通级轿车 （排量在 1.0L 1.6L ） ，
5、中级轿车（排量在 1.6L 2.5L ） ，中高级轿车（排量在 2.5L-4.0L ）, 高级轿车（排量在4.0 以上） 。在我国的市场中比较通俗的分类法是按照价格区分，即将20 万以上的轿车分为中高级轿车，15-20 万元为中级轿车， 10-15 万元2 为普通级轿车， 10 万元以下为微型轿车或经济型轿车。（三）学习电话回访在汽车销售中，汽车的销售回访是在汽车销售期后的两个月内，对客户进行回访，目的是为了了解客户对汽车的使用是否满意，而客户的满意程度直接关系到公司的口碑。也就是说对于客户建立良好的口碑是使公司树立良好的企业形象，是为了对企业的发展有更好的连环效益。在汽车界有一句古老的名言：
6、“第一辆车是销售人员卖出去的，第二、第三辆车是售后服务人员卖出去的。 ”从近年的市场表现中可以发现,各大汽车公司的产品性能、产品质量、产品价格都十分近似，市场的竞争焦点转移到售后服务区域。所以做好电话访问就是售后的第一步，也是十分重要的一步。在学习电话回访的重要性，我开始在第二周开始学习电话回访。开始的时候，在与客户沟通的时候会紧张，客户在提出一些问题时，不能够很好的对客户解释。对回访的流程掌握不是很牢，开始的时候就会出现回访的顺序与目的不太明确。通过几天的学习，慢慢熟悉电话沟通的技巧，对回访流程也熟悉了，在调查客户满意度上都有较大的进步。四、销售服务流程（一）准备准备工作是销售工作的第一步，
7、虽然看似简单，但也是很重要的一步。如果没有做好充足的前期准备，在面对客户会显得仓促，给客户留下了不好的印象，对于销售过程都是有很大的影响的。前期准备包括：1.销售材料与产品准备基本资料：产品的性能介绍手册，价格表，保险费率表，同类产品手册（方便客户进行比较） ，名片基本工具：笔、笔记本、计算器2.个人仪表准备服务人员应穿标准服装或者是公司规定正装，佩戴领带与公司统一标示牌。注意个人卫生，对于指甲、头发、胡须等部位保持卫生。面对客户是的走路姿势，坐姿，以及初次与客户握手姿势，递名片手势准备。3.接待展厅准备在产品展示区、客户休息区、公司文化展区、卫生间等关键地方保持卫生，在产品摆放上需要让产品尽
8、可能的让客户可以清楚的观察到，有良好的视角。努力为客户营造一个3 温馨、舒适的环境。（二）接待1.提前预约客户在已知有购车需求的客户提前预约好见面时间,地点最好选择在4S店内。2.客户见面问候要在门口接待客户， 见面先握手， 保持微笑， 肢体语言要轻柔， 让客户感觉轻松自在，对客户简单热情问候，建立良好环境。3.引导进入交流区域引导客户到休息区，询问客户需要的饮料或者茶水，在询问时可以给客户几款店内特色茶水选择。 为客户送上茶水时要注意端水的姿势，如果是多个客户在场， 不要一起端上，需要一杯杯送上，并有温馨提示（茶水很烫，请慢用！这是什么饮料，是冰镇的需要特殊说明） 。4.建立关系与客户交谈，
9、语言要得体大方。注意观察客户的眼神、肢体语言，分析客户说话内容，寻找与客户之间的共同话题， 建立好的沟通环境， 获得客户信任， 为接下来的销售作铺垫。(三）需求分析在需求分析中，销售人员要注意随机应变，采取不同的沟通方式，得到尽可能多的客户需求。在与客户交流销售过程中可以采取多种销售策略，了解客户购车动机， 购车价位，考虑因素，是否有现在购车需求。在对客户的购车需求有初步判断的时候，可以客人建议车型。引导客人观看店内已有或符合客户车图片，对客户对车的性能，外观有初步了解。对于客户的需求适时作出反馈，了解客户对车性能要求，外观要求，附属配置要求以及付款的方式。（四）产品介绍产品介绍时售车最能打动
10、顾客环节，所以必须要在细节方面为顾客考虑。根据顾客的需求介绍汽车，向客户传达符合需求的信息。引起客户的购车兴趣，从而达到售车目的。1.汽车性能介绍可以给客户汽车性能介绍手册参考，同时自己在边上讲解。 可以结合多媒体形式展示，4 综合介绍汽车性能优势，让客户对产品有更加深入了解。在讲解过程中，注意讲解对象不同采用讲解方式的不同。对于年纪较大，且无专业知识了解的客户，注意深入浅出，务必让客户能够听懂；对于年轻或有专业知识背景的人群讲解时要注意，详细介绍车的性能指标，与同价位同类型车的比较的优势。2.汽车卖点介绍汽车的特色卖点介绍，对于较高档次的汽车有配备特种性能技术需要详细说明，例如ABS、VYE
11、C 、TSI 和手自一体化变速器等配备等进行说明，并讲解其特殊功用。3.介绍整车结构顺序介绍整车以及操作要领，汽车的整体外形、发动机室、驾驶室、后备箱、汽车备用工具介绍，让客户对车的价值有深入了解，强化产品价值。4.确认顾客满意度确认客户满意度。如果客户不满意，需要询问客户不满意原因，再次给客户提供不同车型供选择。（五）试乘试驾1.试车前检查对试乘试驾车辆要保持清洁，做到车内干爽整洁，无杂物，车身没有刮痕，检查车辆是否正常，油箱是否燃油充足。2.安全确认介绍试乘试驾路线及安全规范要求，确认客户是否具有合法驾驶资格，安排专业人员驾驶客户试乘，或者安排客户亲自试驾并全程陪同。注意观察客户表情，注意
12、从语言分析顾客对车辆是否满意。3.满意度调查在试乘试驾之后，协助客户填写意见表，反馈客户对服务水平满意度，对车辆性能满意度，对路线安排是否合理。（六）车辆成交1.价格再确定价格再确定，与客户再次确认所购买的车辆型号、颜色、配备。针对客户价格要求不5 同，销售人员可以根据情况给出在权限允许范围内的让步，并为客户分析产品价值。注意分析影响客户选择的原因，尽可能的解决，使顾客购买。2.文件准备准备购车所需文件。签订购车合同，为客户提供购车发票，车辆合格证，三包服务说明说，车辆服务手册，车辆保养说明书等有关证件。3.交车安排交车。对所售车辆进行外观、内饰综合检查，确保车辆电器、发动机、制动、行驶系统的
13、稳定正常。安排车主再次对车辆工作状态进行检查，确保所售车辆完好正常。4.服务内容说明对顾客说明售后服务内容，售后服务维修地点，以及相关的售后服务联系人员和联系方式。五、实习总结报告在厦门宏源发吉利4S 店实习的这段时间，我成长了很多很多。在同事们的帮助下，我慢慢从一个刚出学校的学生成长为一名合格的4S 店汽车销售人员。经理陈先生，很体贴新来的员工，总是能在我们销售遇到瓶颈的时候给我解惑。通过聊天的方式，他给我们传授了销售人员礼仪、说话技巧，并且多次带领我们再实际的销售当中，通过观察顾客的肢体语言、分析顾客语言，结合实际情况为我们传授多套销售策略。人往往是这样的，没有经历过的，永远在担心自己会做
14、不好。但是事实并不会特意为难那些敢于尝试的人，当勇敢的尝试，会发现之前认为难的也不过如此。不管面对的是一个什么样的工作，只要我们勇敢的跨出第一步，并带着信心去做，总会有很多小惊喜在等待着你。在这个过程当中，你或许可以预见“贵人”，他们会在你迷惑的时候为你指点迷津，在你信心受挫的时候给你鼓励。只有通过自己真正的走过了之后，你才会知道自己到底是勇敢还是懦弱。厦门这个城市对于我并不陌生，但是现在我实习工作确实对于我是一个考验。在汽车基础几乎为零的前提下我选择了这样一个工作，我所面困难不仅是专业方面的知识储备积累，更重要的是我这份工作所面对的环境客户。我必须学会如何与人沟通，必须学会如何整理自己的表达思路，如何用最简洁精炼的语言向客户传达最多的信息，我还必须得学会如何与一个陌生人建立信任，如何用我的语言魅力打动客户使他们消费等。只能说我面对的是我在学校完全无法想象的困难，这些困难在社会现实面前，我没有太多的学习与适应时间，我必须用最快的时间完成自我的蜕变。6 但我是幸运的，遇见这群可爱的同事。他们的专业态度，对于工作的热爱都深深的感染着我。在这个成长过程中，总是能够得到帮助，在工作经验上他们愿意倾囊相授，在生活中他们乐意无私的帮助，甚至还有在我情感上给我鼓励的。这段实习的经历，让我更懂得珍惜身边的朋友、同事，让我能加明白了掌握一门扎实专业知识的重要性，让我明白了有志者事
